市12345热线承办单位：

  7月份，12345热线共处理群众来电来信24586件（市长信箱298件、政务服务网99件、微信115件、省级下派75件），环比上月上升9.95％，接通23362件，接通率为95.02%，环比上月上升1.67%。其中，话务员直接解答17044件，占比72.96%，形成事项工单6318件，占比27.04%。群众诉求事项所在区域分布排名前三的是汉滨区、高新区、旬阳县，合计占比46.72％。

   一、基本情况

  从诉求性质上看：

  从归口类型来看：

  二、办理情况

  转办事项工单6318件，按期办结6315件，平均回复周期为4.6个工作日。

  向县区转办的4894件工单全部按期办结，其中派单量最多的为汉滨区，共1864件，按期办结率100%。

  向部门转办的1424件工单中，派单量最多的为市住建局，共408件，按期办结率100%。

  7月，部门逾期办结工单3件，其中，市养老经办处逾期办结1件，为咨询“陕西养老保险”手机APP何时开通灵活就业人员缴纳养老保险费功能的问题；中国铁塔安康分公司逾期办结2件，均为求助类事项，分别是求助迁移电动车充电桩外挂线路，求助解决通讯信号箱噪音扰民的问题。

  本月公众希望通过12345热线对汉滨区石梯镇烟岭村（村干部及帮扶干部）、汉阴县政务服务中心、白河县构扒镇人民政府、安康市税务局、市政务服务中心、安华出租车公司、十天高速安康东收费站等单位提出表扬。

  三、新冠肺炎疫情防控情况   

  7月，新冠肺炎疫情相关诉求数量持续增长，12345热线共接到有关疫情类诉求1739件，环比增长20.10%，占总接电量的7.44%,疫情工单办结率99.89%，群众满意率98.05%以上。

  四、热点问题

  7月份，群众反映诉求主要集中在以下几个方面：

  一是外来人口疫情管控。反映外来人口疫情管控类问题806件，主要集中在咨询疫情期间外来人口管控政策、返乡政策咨询、建议加强对小区、社区外来人口的监管等方面。

  二是公积金问题。反映公积金类问题734件，主要集中在咨询异地公积金在安康买房、公积金贷款条件、公积金提取和转移以及公积金账户更改手机号码等方面。

  三是物业纠纷问题。反映物业纠纷类问题354件，主要集中在投诉物业限制购水、投诉物业停车位收费过高、投诉物业泄露业主个人信息、投诉物业费收取高、不透明、投诉物业工作人员服务态度差等方面。

  四是学区划分和入学问题。反映学区划分和入学问题226件，主要集中在咨询学习划分、建议合理划分学区、求助解决无法在就近学区入学、建议增加学校学位、咨询外地户籍入学政策等方面。

  五、工作要求

  一是办好12345热线工单是为民办实事的具体体现。热线开通以来，在各级承办单位的担当付出下，12345热线影响力和办事能力逐步提升，越来越多的群众选择拨打12345来解决自身遇到的难题，但个别承办单位在认识上还存在问题，认为12345热线在给自己增加负担、添“麻烦”。12345热线作为党委政府联系群众的桥梁，始终发挥着“听民声、汇民意、解民忧”的积极作用，工单反映的是群众的诉求，其目的是解决群众急难愁盼的问题。各级承办单位要进一步提升为民服务意识，将办好12345工单作为为民办实事的重要手段，切实的办快、办好、办实。

  二是及时准确更新维护知识库。目前，12345热线开通了人工电话、微信、i安康APP、政务服务网、市长信箱等多种受理渠道，与省12345热线系统实现了互联共通，2020年解答群众企业咨询类事项17.13万件，占到了全部来电的70%以上。各行各业的政策知识是动态变化的，需要定期维护更新，各级承办单位要将知识库更新维护作为日常重要工作，安排专人负责，主动及时上传，这样不仅能提升咨询类事项的直接解答率和群众体验感，也能降低自身工作量。今后，各承办单位应每季度梳理自身业务，对调整的政策法规及时报送，收到12345平台询问时要主动配合，对于更新知识库不积极、不准确、不配合的，我们将在年底负面清单考核中予以扣分。

  三是严格遵守各项工作纪律。近期，我们收到群众反映，来电人投诉物业公司，最后是物业公司的工作人员打电话来质问来电人。12345热线管理办法明确规定要对来电人的个人信息予以保护，承办单位不得随意外泄来电人的电话、姓名等个人隐私。在处理投诉类工单时，要在保护好群众个人隐私的前提下，核实诉求、解决问题，坚决杜绝出现被投诉人打电话给群众进行争执、威胁的行为，如再遇到此类情况，一经查实，将对承办单位进行通报批评，情节严重的移送市纪委监委依纪依规处理。

附件：7月份工单办理情况

                    安康市政务服务中心

                     2021年8月12日