您当前的位置:安康市人民政府 >互动交流>12345政务热线>每月统计 > 正文内容

安康市12345便民服务平台7月份运行情况及社情民意观察

作者:佚名 时间:2021-08-16 15:31 来源:市政务服务中心 【字体:

市12345热线承办单位:

  7月份,12345热线共处理群众来电来信24586件(市长信箱298件、政务服务网99件、微信115件、省级下派75件),环比上月上升9.95%,接通23362件,接通率为95.02%,环比上月上升1.67%。其中,话务员直接解答17044件,占比72.96%,形成事项工单6318件,占比27.04%。群众诉求事项所在区域分布排名前三的是汉滨区、高新区、旬阳县,合计占比46.72%。


   一、基本情况

  从诉求性质上看:

性质分类

受理量(件)

占工单总量比重

环比增量

求助类

4884

77.30%

14.01

咨询类

17

0.27%

-29.17

举报类

280

4.43%

-8.79

表扬类

15

0.24%

-16.67

投诉类

833

13.18%

7.48

建议类

289

4.57%

-24.94%

 

  从归口类型来看:

归口分类

受理量(件)

占受理总量比重

环比增量

社会服务类

4152

17.77%

15.33%

房屋土地

管理类

3101

13.27%

27.09%

社会劳动保障

管理类

2553

10.93%

18.25%

交通管理类

2005

8.59%

2.14%

城市市容

管理类

1729

7.40%

-11.29

优化营商

环境类

158

0.64%

-1.86


  二、办理情况

  转办事项工单6318件,按期办结6315件,平均回复周期为4.6个工作日。

  向县区转办的4894件工单全部按期办结,其中派单量最多的为汉滨区,共1864件,按期办结率100%。

  向部门转办的1424件工单中,派单量最多的为市住建局,共408件,按期办结率100%。

  7月,部门逾期办结工单3件,其中,市养老经办处逾期办结1件,为咨询“陕西养老保险”手机APP何时开通灵活就业人员缴纳养老保险费功能的问题;中国铁塔安康分公司逾期办结2件,均为求助类事项,分别是求助迁移电动车充电桩外挂线路,求助解决通讯信号箱噪音扰民的问题。

  本月公众希望通过12345热线对汉滨区石梯镇烟岭村(村干部及帮扶干部)、汉阴县政务服务中心、白河县构扒镇人民政府、安康市税务局、市政务服务中心、安华出租车公司、十天高速安康东收费站等单位提出表扬。


  三、新冠肺炎疫情防控情况   

  7月,新冠肺炎疫情相关诉求数量持续增长,12345热线共接到有关疫情类诉求1739件,环比增长20.10%,占总接电量的7.44%,疫情工单办结率99.89%,群众满意率98.05%以上。


  四、热点问题

  7月份,群众反映诉求主要集中在以下几个方面:

  一是外来人口疫情管控。反映外来人口疫情管控类问题806件,主要集中在咨询疫情期间外来人口管控政策、返乡政策咨询、建议加强对小区、社区外来人口的监管等方面。

  二是公积金问题。反映公积金类问题734件,主要集中在咨询异地公积金在安康买房、公积金贷款条件、公积金提取和转移以及公积金账户更改手机号码等方面。

  三是物业纠纷问题。反映物业纠纷类问题354件,主要集中在投诉物业限制购水、投诉物业停车位收费过高、投诉物业泄露业主个人信息、投诉物业费收取高、不透明、投诉物业工作人员服务态度差等方面。

  四是学区划分和入学问题。反映学区划分和入学问题226件,主要集中在咨询学习划分、建议合理划分学区、求助解决无法在就近学区入学、建议增加学校学位、咨询外地户籍入学政策等方面。


  五、工作要求

  一是办好12345热线工单是为民办实事的具体体现。热线开通以来,在各级承办单位的担当付出下,12345热线影响力和办事能力逐步提升,越来越多的群众选择拨打12345来解决自身遇到的难题,但个别承办单位在认识上还存在问题,认为12345热线在给自己增加负担、添“麻烦”。12345热线作为党委政府联系群众的桥梁,始终发挥着“听民声、汇民意、解民忧”的积极作用,工单反映的是群众的诉求,其目的是解决群众急难愁盼的问题。各级承办单位要进一步提升为民服务意识,将办好12345工单作为为民办实事的重要手段,切实的办快、办好、办实。

  二是及时准确更新维护知识库。目前,12345热线开通了人工电话、微信、i安康APP、政务服务网、市长信箱等多种受理渠道,与省12345热线系统实现了互联共通,2020年解答群众企业咨询类事项17.13万件,占到了全部来电的70%以上。各行各业的政策知识是动态变化的,需要定期维护更新,各级承办单位要将知识库更新维护作为日常重要工作,安排专人负责,主动及时上传,这样不仅能提升咨询类事项的直接解答率和群众体验感,也能降低自身工作量。今后,各承办单位应每季度梳理自身业务,对调整的政策法规及时报送,收到12345平台询问时要主动配合,对于更新知识库不积极、不准确、不配合的,我们将在年底负面清单考核中予以扣分。

  三是严格遵守各项工作纪律。近期,我们收到群众反映,来电人投诉物业公司,最后是物业公司的工作人员打电话来质问来电人。12345热线管理办法明确规定要对来电人的个人信息予以保护,承办单位不得随意外泄来电人的电话、姓名等个人隐私。在处理投诉类工单时,要在保护好群众个人隐私的前提下,核实诉求、解决问题,坚决杜绝出现被投诉人打电话给群众进行争执、威胁的行为,如再遇到此类情况,一经查实,将对承办单位进行通报批评,情节严重的移送市纪委监委依纪依规处理。


附件:7月份工单办理情况


                    安康市政务服务中心

                     2021年8月12日



| 责任编辑:李心怡