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安康市12345便民服务平台6月份运行情况及社情民意观察

作者:佚名 时间:2021-07-15 09:00 来源:市政务服务中心 【字体:

市12345热线承办单位:
  今年上半年,市12345平台共收到群众来电来信126544件,接通121386件,接通率95.92%。其中,话务员当场解答94165件,占比77.57%,形成任务工单27221件,占比22.43%,按期办结27195件,按期办结率99.90%,群众满意率90.89%。
  6月份,12345热线共处理群众来电来信22361件(市长信箱406件、政务服务网76件、微信248件、省级下派47件),环比上月上升15.44%,接通20874件,接通率为93.35%,环比上月下降3.71%。其中,话务员直接解答15081件,占比72.25%,形成事项工单5793件,占比27.75%。群众诉求事项所在区域分布排名前三的是汉滨区、高新区、旬阳县,合计占比46.64%。


  一、基本情况

  从诉求性质上看:

性质分类

受理量(件)

占工单总量比重

环比增量

求助类

4284

73.95%

32.63

咨询类

24

0.41%

-41.46

举报类

307

5.30%

5.86

表扬类

18

0.31%

5.88

投诉类

775

13.38%

20.72

建议类

385

6.65%

17.38%


  从归口类型来看:

归口分类

受理量(件)

占受理总量比重

环比增量

社会服务类

3600

17.25%

90.27%

房屋土地

管理类

2440

11.69%

11.67%

社会劳动保障

管理类

2159

10.34%

14.11%

交通管理类

1963

8.78%

3.32%

城市市容

管理类

1949

9.33%

-2.99

优化营商

环境类

161

0.77%

5.23%



  二、办理情况
  转办事项工单5793件,按期办结5787件,平均回复周期为4个工作日。
  向县区转办的4418件工单全部按期办结,其中派单量最多的为汉滨区,共1754件,按期办结率100%。
  向部门转办的1375件工单中,派单量最多的为市住建局,共377件,按期办结率100%。
  6月,部门逾期办结工单6件,其中,安康城投公司逾期办结3件,均为求助类事项,分别是求助相关部门解决小区中央空调阀门漏水,求助治理小区护坡(滑坡),求助修复故障声控灯;市商务局逾期办结2件,均为求助相关部门协调发放车辆报废补贴;地电安康分公司逾期办结1件,为求助迁移变压器问题。
  本月公众希望通过12345热线对市住房和城乡建设局、市政务服务中心、旬阳县政务服务中心、白河县政务服务中心、市中心医院(北院区)、市公交公司、联润出租汽车公司、十天高速安康东收费站等单位提出表扬。


  三、新冠肺炎疫情防控情况
  6月,新冠肺炎疫情相关诉求数量直线增长,12345热线共接到有关疫情类诉求1390件,环比增长164.8%,占总接电量的6.67%,疫情工单办结率99.95%,群众满意率达98.05%以上。



  四、热点问题
  6月份,群众反映诉求主要集中在以下几个方面:
  一是疫苗接种问题。反映疫苗接种问题608件,主要集中在咨询新冠疫苗接种时间、新冠疫苗接种禁忌和不良反应、新冠疫苗第二针接种地点等方面。
  二是出租车管理问题。反映出租车管理问题448件,主要集中在投诉出租车拒载、出租车拼车和乱收费、出租车司机服务态度差等方面。
  三是供水问题。反映供水服务问题314件,主要集中求助恢复村组供水、解决小区水质浑浊问题等方面。
  四是法律援助问题。反映法律援助问题386件,主要集中在咨询法律政策知识,申请法律援助等方面。
  五是中高考问题。反映中高考类问题285件,主要集中在咨询高考志愿填报、高考复读、咨询中高考考点、准考证打印补办、中考成绩,求助解决噪音扰民影响中高考复习等方面。
  六是垃圾清运问题。反映垃圾清运问题187件,主要集中在求助清理生活垃圾、迁移垃圾收集点、协调挪移垃圾桶或垃圾站位置等方面。


  五、上半年工作小结及下一步工作要求
  上半年,全市1082个承办单位把学习党史与为民服务、解决问题、推动工作有机结合,将学习成效转化为工作动力,把学党史、悟思想、办实事、开新局落到实处,解决了一大批群众急难愁盼的民生实事。中央电视台纪录东方栏目慕名而来,拍摄了专题纪录片《安康12345牵起连心线》,6月12日在中央电视台发现之旅频道播出,又相继在腾讯、优酷、安康电视台等平台上转载播放。我们及时总结经验,撰写了《声音里的民生——安康市12345热线“六个一”工作法汇民意解民忧纾民困》一文,先后在学习强国、省人民政府网站、安康日报发表,同时,印制了《声音里的民生——安康市12345政务服务便民热线市县局长接话日活动纪实》一书,通过文字、图片等内容展现了安康党员领导干部的工作实践和为民情怀,引起省市党政机关的广泛关注,12345热线的社会知晓率和影响力持续提升,这些成绩的取得离不开各级承办单位的共同努力、克难攻坚。市人社局为进一步做好12345热线办理工作,制定了相关文件,成立了专门的领导小组,由局主要领导任组长,进一步统一了思想、明确了责任分工、规定了事项办理时限;高新区管委会、宁陕县政府积极作为,率先在全市开展“僵尸车”清理工作,为群众营造了良好的居住及出行环境。这些只是我们热线工作中反映出的一小部分,各级承办单位都在为群众排忧解难过程中积极发挥作用、贡献自身力量。下一步,各承办单位要继续发扬敢于担当、主动作为的作风和精神,进一步提高处置质量,在问题及时处置上提速,在受理、交办、处置等环节上提质。12345热线要进一步强化督办、协调、分析,加强对典型案例、某一类别问题的专项分析,常态化开展现场问效,不断提升12345热线工单办事水平和效能,切实将为群众办实事落到实处。

  附件:6月承办单位工单办理情况

安康市政务服务中心
2021年7月12日

| 责任编辑:张子怡