安康市政务服务中心关于8月份12345热线电话办理情况的通报

市12345热线承办单位：
  现将8月份12345热线电话办理情况通报如下:

  一、基本情况

  8月8日，2019年全国政务热线发展高峰论坛在北京钓鱼台国宾馆举行，我市12345热线荣获“2019年度卓越管理创新奖”，荣誉的取得离不开市委市政府的正确领导，离不开各承办单位的辛勤努力。8月份，12345热线共接群众来电来信15024件（市长信箱受理137件、微信受理45件），同比上月下降1.75%，接通14875件，接通率为98.67%，同比上月上升了0.34%。其中，话务员直接解答10984件，占比73.84%，形成事项工单3891件，占比26.16%。群众诉求事项所在区域分布排名前三的是汉滨区、紫阳县、高新区，合计占比43.43%。

  从诉求性质上看：

  从归口类型来看：

  二、热点问题
  8月份，群众反映诉求主要集中在以下几个方面：
  一是噪音扰民类问题。反映噪音扰民类问题570件，主要集中在施工噪音、广场舞噪音、夜市摊贩噪音等方面。
  二是扶贫类问题。反映扶贫类问题440件，主要集中在安置房分配和装修、农村合疗异地报销、移民搬迁补助、贫困大学生补助等方面。
  三是住房公积金类问题。反映住房公积金类问题420件，主要集中在住房公积金贷款、异地提取公积金、住房公积金缴纳等方面。
  四是停水类问题。反映停水类问题310件，主要集中在村组间歇性停水、小区长时间停水、社区经常性停水等方面。
  五是教育管理类问题。反映教育管理类问题265件，主要集中在咨询入学报名、学区划分、助学贷款及补助等方面。
  六是公共设施维护管理类问题。反映公共设施维护管理类问题213件，主要集中在街道路灯不亮、城市污水排放管道堵塞、交通标志破损、电线脱落、城市道路路面破损等方面。

  三、办理情况
  转办事项工单3891件，按期办结3885件，平均回复周期为5个工作日。逾期办结工单6件，未办结0件。其中，向县区转办的2811件工单中，除旬阳县逾期办结2件外，其余全部按期办结。向部门转办的1080件工单中，逾期办结4件，分别是：市自来水公司1件，中国联通安康分公司2件，市退役军人事务局1件。
  各县区和开发区本月工单按期办结率为100%的有12个，其中派单量最多的为汉滨区，共1167件。
  市级承办单位本月工单办结率为100%的有41个，其中派单量最多为市住建局，共319件。
  本月公众希望通过12345热线对以下单位提出表扬：市运管局、汉滨区城管局、市12345热线中心、平利县政府、恒口示范区综合执法大队、中国银行汉滨区雷神殿支行、汉滨区巴山西路建设银行。
  本月工单中办理不满意事项排名较高的分别为：道路通行及道路扬尘类、小区业主私搭乱建类、夜间施工噪音扰民类等。
  道路通行受阻及道路扬尘类工单办理不满意的原因一方面是造成道路通行受阻及道路扬尘问题的原因具有反复性，承办单位采取整改措施后，因施工建设等原因再次导致道路不通或扬尘问题，无法满足群众要求彻底解决的诉求，另一方面是由于管辖权不明确或职能交叉等原因，存在承办单位相互推诿的情况。
  小区业主私搭乱建类工单办理不满意的原因主要是目前没有明确关于小区内私搭乱建的认定和处理办法，导致相关部门相互推诿，群众诉求迟迟难以得到解决。
  夜间施工噪音扰民类工单不满意的原因主要是群众对承办单位办理结果不满意，认为没有根本解决问题，夜间施工噪音仍然存在。

  四、市（县局）长接话日活动开展情况
  8月份，共开展了3期12345热线市（县局）长接话日活动，分别邀请市医疗保障局、市生态环境局、镇坪县政府领导走进12345中心接听群众来电，解答群众诉求，每期现场收看收听人数均超过9万人。共接听群众来电33件，现场解答咨询类诉求5件，形成事项工单28件，办结28件（市医疗保障局办结6件，群众满意6件；市生态环境局办结11件，群众满意10件,不满意1件；镇坪县政府办结11件，群众满意10件,不满意1件）。分别邀请西部网、陕西头条安康记者站负责人毛明博，市委党校副教授查林，市人大代表谢蓉担任特约观察员，对活动过程进行现场点评，为民发声代言。

  五、存在问题及工作要求

  一是复杂工单久拖未办理。由于职能不清、职责交叉等原因，部门之间有互相推诿、踢球扯皮的现象。比如仕府大院小区业主私搭乱建问题中，市住建局和市城管局均不承办；恒月花园小区管理问题中，汉滨区和恒口示范区均不承办，导致群众诉求长时间未能解决，影响了12345热线工单的办结率和群众满意率。各承办单位在工单办理中，要勇于担当，积极作为，协调相关单位，努力解决群众诉求。

  二是疑难工单办理实效不高。疑难工单长期存在，比如，噪音扰民问题在前期召开现场评议协调会议和现场问效后，取得了阶段性好转，但缺乏根本解决办法，导致群众反复投诉，工单办理的实效不高。市12345热线和各承办单位要深入调研，研究思考切实有效的解决措施，真正为群众排忧解难。

  三是工单回复内容不够详实。个别承办单位回复内容不够详细，导致12345热线回访时不能进一步做好来电群众解释沟通工作。比如，市住建局在处理公共设施维修的工单时，一般回复内容为“已安排专人维修”“已落实专人现场查看”等。回访时群众表示不满意，12345话务人员没有相关照片或具体维修时间进行佐证，导致来电群众对办理结果不满意而反复投诉。各承办单位在回复工单内容时，应具体说明办理时间、地点，上传相关印证材料，及时告知来电群众办理结果，做好跟踪问效。

  附件：安康市12345便民服务平台承办单位8月份工单办理情况