安康市12345便民服务平台12月份运行情况及社情民意观察

市12345热线承办单位：

  2021年，12345平台共收到群众来电来信312683件，接通292935件，接通率93.68%。其中，话务员当场解答220819件，形成任务工单72116件，按期办结72013件，按期办结率99.86%，群众满意率90.36%。

  12月份，12345热线共处理群众来电来信37264件（人民网市委书记留言板8件、市长信箱301件、微信131件、省级下派252件），环比上月上升15.53％，接通34617件，接通率为92.90%，环比上月下降0.01%。其中，话务员直接解答25942件，占比74.94%，形成事项工单8675件，占比25.06%。群众诉求事项所在区域分布排名前三的是汉滨区、高新区、旬阳市，合计占比44.76％。

一、基本情况

   从诉求性质上看：

   从归口类型来看：

二、办理情况

  转办事项工单8675件，按期办结8660件，平均回复周期为4个工作日。

  向县区转办的6541件工单全部按期办结，其中派单量最多的为汉滨区，共2292件，按期办结率100%。

  向部门转办的2134件工单中，派单量最多的为市住建局，共380件，按期办结率100%。

12月，部门逾期办结工单13件，逾期未办结工单2件，分别为：市自然资源局逾期办结5件（含省级下派1件，市长信箱2件）；中国邮政储蓄银行安康分行逾期办结1件；陕西交控安川分公司逾期办结1件；市消防救援支队逾期办结6件，逾期未办结2件。

本月公众希望通过12345热线对市政务服务中心、汉滨区瀛湖镇人民政府、汉滨区政务服务中心、市公安局汉滨分局建民派出所、汉阴县漩涡镇人民政府、汉阴县行政审批服务局、平利县八仙镇人民政府、平利县公安局交警大队、白河县政务服务中心、白河县住建局、岚皋县人社局、石泉县行政审批服务局、高新区住建局、高新区不动产登记局、恒口示范区（试验区）土地统征中心、中国邮政储蓄银行（张岭支行）、市烟草公司镇坪分公司、市公交公司、金康出租车公司等单位提出表扬。

三、新冠肺炎疫情防控情况       

12月，新冠肺炎疫情相关诉求数量激增，12345热线共接到有关疫情类诉求7252件，占总接电量的20.95%，疫情工单办结率98.93%，群众满意率99.91%。12月下旬，西安市疫情防控形势严峻，12345热线话务量剧增，市民拨打西安12345经常处于忙线状态。对此，安康市行政审批服务局克服话务人员紧张、自身来电量增加的困难，紧急抽调5名骨干话务员，于12月24日起专职接听西安12345热线，依托知识库信息，受理和解答西安市民疫情诉求，分流西安市12345热线电话高峰，为打赢疫情防控阻击战贡献自身力量。

四、热点问题

12月份，群众反映诉求主要集中在以下几个方面：

一是社会保险问题。反映社会保险类问题684件，主要集中在咨询社保卡的激活、领取、补办、转移等方面，以及咨询养老保险缴纳、找回社保卡密码等方面。

  二是乡村振兴问题。反映乡村振兴与脱贫攻坚有效衔接类问题563件，主要集中在求助发放旧宅腾退补助、反映道路硬化、咨询移民生态搬迁政策等方面。

  三是公积金问题。反映公积金类问题496件，主要集中在咨询公积金贷款办理手续、公积金提取流程，反映公积金还款问题，咨询公积金使用范围政策等方面。

  四是快递行业监管问题。反映快递行业监管类问题468件，主要集中在求助解决快递因丢失或损坏的赔偿问题，求助解决快递滞留问题，投诉快递代收点乱收费问题，投诉快递员未将快递送至指定位置等方面。

  五是燃气管理问题。反映燃气管理类问题247件，主要集中在求助尽快开通天然气，求助解决天然气频繁停气等方面。

五、工作要求

一是持续提升工单办理效能。当前，我市12345热线正处于爬坡过坎、滚石上山的关键期，也正处于中流击水、不进则退的瓶颈期。我们必须始终坚持以人民为中心的工作原则，办好群众身边的操心事、烦心事、揪心事，各承办单位要持续发扬优良的工作作风，不畏困难、不怕麻烦，不断提升工单办理效能，赢得群众的信赖和肯定。如旬阳市通过对群众反映的热点、难点问题进行整理分析后，对市区车位状况、天然气行业、出租车行业等专题调研，拿出了切实可行的优化解决办法。旬阳市政府主要领导和分管领导每月根据12345平台工单分析情况，通过实地核查督导，与相关主责单位沟通等方式，有针对性地破解堵点和难点问题，全力推动12345热线高效运行。

二是进一步总结提炼经验做法。我市12345热线的工作目标是“全国一流、全省先进”，任务是“办好事、办实事”，我们要紧紧围绕既定目标，坚持问题导向、结果导向，不断推动在体制机制、信息技术、工单处置、督办问效机制等方面的创新，争取在全省、全国的大平台上发光发亮。各级承办单位要积极总结、扩大宣传，形成一批可复制、可推广的做法和经验，不断提升12345热线的知晓率和美誉度，努力把12345热线办成群众的“贴心线”。

  三是畅通12345热线承办单位沟通交流渠道。12345热线各承办单位的顺畅沟通，是保证群众诉求得到及时有效解决的前提条件。为了进一步完善沟通联系网络，建成快速响应、有接必应的12345工作体系，各一级、二级承办单位应统计报送本单位分管领导、联络员及联系方式，对调换岗位的人员信息要及时更新，确保每个电话能打通、每件事情有人办。

安康市政务服务中心

2022年1月18日

  附件：安康市12345便民服务平台承办单位工单办理情况