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安康市12345便民服务平台12月份运行情况及社情民意观察

作者:佚名 时间:2022-01-21 14:57 来源:安康市政务服务中心 【字体:

市12345热线承办单位:

  2021年,12345平台共收到群众来电来信312683件,接通292935件,接通率93.68%。其中,话务员当场解答220819件,形成任务工单72116件,按期办结72013件,按期办结率99.86%,群众满意率90.36%

  12月份,12345热线共处理群众来电来信37264件(人民网市委书记留言板8件、市长信箱301件、微信131件、省级下派252件),环比上月上升15.53%,接通34617件,接通率为92.90%,环比上月下降0.01%。其中,话务员直接解答25942件,占比74.94%,形成事项工单8675件,占比25.06%。群众诉求事项所在区域分布排名前三的是汉滨区、高新区、旬阳市,合计占比44.76%。


一、基本情况

   从诉求性质上看:

性质分类

受理量(件)

占工单总量比重

环比增量

求助类

6486

74.77%

8.59

咨询类

21

0.24%

-32.26

举报类

341

3.93%

4.92

表扬类

39

0.45%

-17.02

投诉类

1357

15.64%

8.13

建议类

431

4.97%

11.95%

   从归口类型来看:

归口分类

受理量(件)

占受理总量比重

环比增量

政府服务类

6256

18.07%

-1.04%

住房城乡建设类

2906

8.40%

-7.25%

人资社保类

2031

5.87%

42.83%

司法综治类

1454

4.20%

-4.28%

农业农村

1384

4.00%

4.30%

优化营商

环境类

114

0.33%

16.33%


二、办理情况

  转办事项工单8675件,按期办结8660件,平均回复周期为4个工作日。

  向县区转办的6541件工单全部按期办结,其中派单量最多的为汉滨区,共2292件,按期办结率100%

  向部门转办的2134件工单中,派单量最多的为市住建局,共380件,按期办结率100%

12月,部门逾期办结工单13件,逾期未办结工单2件,分别为:市自然资源局逾期办结5件(含省级下派1件,市长信箱2件);中国邮政储蓄银行安康分行逾期办结1件;陕西交控安川分公司逾期办结1件;市消防救援支队逾期办结6件,逾期未办结2件。

本月公众希望通过12345热线对市政务服务中心、汉滨区瀛湖镇人民政府、汉滨区政务服务中心、市公安局汉滨分局建民派出所、汉阴县漩涡镇人民政府、汉阴县行政审批服务局、平利县八仙镇人民政府、平利县公安局交警大队、白河县政务服务中心、白河县住建局、岚皋县人社局、石泉县行政审批服务局、高新区住建局、高新区不动产登记局、恒口示范区(试验区)土地统征中心、中国邮政储蓄银行(张岭支行)、市烟草公司镇坪分公司、市公交公司、金康出租车公司等单位提出表扬。


三、新冠肺炎疫情防控情况       

12月,新冠肺炎疫情相关诉求数量激增,12345热线共接到有关疫情类诉求7252件,占总接电量的20.95%,疫情工单办结率98.93%,群众满意率99.91%。12月下旬,西安市疫情防控形势严峻,12345热线话务量剧增,市民拨打西安12345经常处于忙线状态。对此,安康市行政审批服务局克服话务人员紧张、自身来电量增加的困难,紧急抽调5名骨干话务员,于12月24日起专职接听西安12345热线,依托知识库信息,受理和解答西安市民疫情诉求,分流西安市12345热线电话高峰,为打赢疫情防控阻击战贡献自身力量。



四、热点问题

12月份,群众反映诉求主要集中在以下几个方面:

一是社会保险问题。反映社会保险类问题684件,主要集中在咨询社保卡的激活、领取、补办、转移等方面,以及咨询养老保险缴纳、找回社保卡密码等方面。

  二是乡村振兴问题。反映乡村振兴与脱贫攻坚有效衔接类问题563件,主要集中在求助发放旧宅腾退补助、反映道路硬化、咨询移民生态搬迁政策等方面。

  三是公积金问题。反映公积金类问题496件,主要集中在咨询公积金贷款办理手续、公积金提取流程,反映公积金还款问题,咨询公积金使用范围政策等方面。

  四是快递行业监管问题。反映快递行业监管类问题468件,主要集中在求助解决快递因丢失或损坏的赔偿问题,求助解决快递滞留问题,投诉快递代收点乱收费问题,投诉快递员未将快递送至指定位置等方面。

  五是燃气管理问题。反映燃气管理类问题247件,主要集中在求助尽快开通天然气,求助解决天然气频繁停气等方面。


五、工作要求

一是持续提升工单办理效能。当前,我市12345热线正处于爬坡过坎、滚石上山的关键期,也正处于中流击水、不进则退的瓶颈期。我们必须始终坚持以人民为中心的工作原则,办好群众身边的操心事、烦心事、揪心事,各承办单位要持续发扬优良的工作作风,不畏困难、不怕麻烦,不断提升工单办理效能,赢得群众的信赖和肯定。如旬阳市通过对群众反映的热点、难点问题进行整理分析后,对市区车位状况、天然气行业、出租车行业等专题调研,拿出了切实可行的优化解决办法。旬阳市政府主要领导和分管领导每月根据12345平台工单分析情况,通过实地核查督导,与相关主责单位沟通等方式,有针对性地破解堵点和难点问题,全力推动12345热线高效运行。

二是进一步总结提炼经验做法。我市12345热线的工作目标是“全国一流、全省先进”,任务是“办好事、办实事”,我们要紧紧围绕既定目标,坚持问题导向、结果导向,不断推动在体制机制、信息技术、工单处置、督办问效机制等方面的创新,争取在全省、全国的大平台上发光发亮。各级承办单位要积极总结、扩大宣传,形成一批可复制、可推广的做法和经验,不断提升12345热线的知晓率和美誉度,努力把12345热线办成群众的“贴心线”。

  三是畅通12345热线承办单位沟通交流渠道。12345热线各承办单位的顺畅沟通,是保证群众诉求得到及时有效解决的前提条件。为了进一步完善沟通联系网络,建成快速响应、有接必应的12345工作体系,各一级、二级承办单位应统计报送本单位分管领导、联络员及联系方式,对调换岗位的人员信息要及时更新,确保每个电话能打通、每件事情有人办。


安康市政务服务中心

2022年118


  附件:安康市12345便民服务平台承办单位工单办理情况



| 责任编辑:李心怡