安康市政务服务中心关于9月份12345热线电话办理情况的通报

市12345便民服务平台各承办单位：
  现将9月份12345热线电话办理情况通报如下:
  一、基本情况
  9月，12345热线共接听群众来电7501件，接通7186件，接通率为95.80%，同比上升18.39%，话务员直接解答5290件，占比73.62 %，形成事项转办工单1896件，占比26.38%。其中，群众诉求事项数量所在区域分布排名前三的是汉滨区、汉阴县和旬阳县，合计占比38%。
  从诉求性质上看，1896件工单中，求助类1471件，占工单总量77.58%；咨询类94件，占工单总量4.96 %；投诉类230件，占工单总量12.13%；举报类21件，占工单总量1.11%；建议类76件，占工单总量4.01%；表扬类4件，占工单总量0.21%。

  二、热点问题
  从诉求内容上看，三农问题、房屋土地管理、社会服务三个方面诉求量较大，占来电总量的50.13%。排列前三的问题中，   三农问题类835件，占受理总量的11.61%，涉及脱贫攻坚、移民搬迁、土地流转等方面；房屋土地管理类689件，占受理总量的9.59%，涉及住房安全、房屋产权办理、违章建房等方面；社会服务类526件，占受理总量的7.32%，涉及停水、供电、供气、工作作风等方面；涉及优化营商环境方面8件，占受理总量的0.11%，主要为相关政策咨询。

  三、办理情况
  转办的1896件事项工单中，办结1877件，平均回复周期为4个工作日。逾期办结工单51件，其中，向县区转办的1494件工单中，逾期办结42件；向部门转办的402件工单中，逾期办结9件。逾期件问题主要涉及房屋土地管理、环境污染、社会服务等方面。此外，9月群众评价不满意的有85件，满意率88%，不满意件问题主要集中在三农问题、房屋土地管理、城市管理等方面。
  本月工单百分百办结的县区分别是：汉阴县、平利县、白河县、宁陕县、镇坪县、高新区、恒口示范区。汉滨区办件量最多，为600件，办结量594件，按期办结563件，办结率为93.83%。
  本月工单百分百办结的部门分别是：市公安局、市城市管理执法局、市卫计局、市交通局、市民政局、市交警支队、市自来水公司等22个单位。市住建局办件量最多，为88件，办结量82件，办结率为93.18%。

  四、典型案例
  1.汉阴县平梁镇王先生9月14日来电称：前期反映的“汉阴县平梁初级中学学校供水水箱里水垢非常严重，长期无人清理”问题（工单编号DH201809140199）已得到解决。通过汉阴县12345热线机构与平梁镇政府核实督办，学校供水水箱水垢已经彻底清理，学校也将安排专人定期对厨房、供水箱、洗碗池进行清理，王先生来电表扬汉阴县政府办事效率高，能为群众办实事，称赞12345热线“管用”。
  2.根据12345便民平台回访结果，汉滨区王女士对9月4日反映“汉滨区高村井8组朱家坡巷子里没有路灯，居民出行存在安全隐患”问题（工单编号DH201809040284）办理结果不满意，诉求一直没有得到解决。按照工单办理流程，此工单由汉滨区承办，第一次办理结果群众表示不满意，12345平台对承办单位二次派单，在二次派单过程中，汉滨区12345机构以路灯等公共设施属于市政工程管理处的职责范围为由，直接将工单退回，导致群众诉求无法及时有效解决，对办理结果意见较大。
  五、存在问题
  1.部分承办单位未及时向群众反馈办理结果。从回访过程中我们发现，部分单位在工单办结后未及时将办理结果反馈诉求人，导致群众诉求虽然解决了，但诉求人却不知道具体情况，影响群众对12345平台和承办单位的满意率。
  2.部分承办单位对紧急类事项办理不及时。根据《安康市12345便民服务平台管理办法（试行）》第三章第24条规定，突发类事项，应当自收到工单后2小时内处理，并在2日内办结（发生自然灾害等不可抗力的情形除外）。部分承办单位对紧急类工单没有高度重视，仍视作普通工单办理，导致突发类事项得不到及时应对，延误了诉求有效处理时间。
  3.个别单位未使用平台系统。市12345便民服务平台自8月30日上线运行已有2个月时间，但恒口示范区、市住建局的12345平台系统仍不能使用，导致工单运转机制不畅，工单转办、结果报送不及时，影响了12345平台工单办理效率和质量。
  六、下步要求
  1. 严格工作要求，提高工单办理质量。各承办单位要认真
  落实《安康市12345便民服务平台管理办法（试行）》要求，严格按照工单办理流程，切实做好群众诉求答复工作和紧急类事项办理工作，对未能及时有效解决的事项，应书面申请延期，并告知群众办理进度，争取群众理解支持。
  2. 重视工单办理，保障平台运转顺畅。各热线承办单位要进一步提高对热线工作的重视程度，明确本单位“12345”组织机构，安排专人负责12345平台系统的工单接收、办理和回复工作，个别未使用平台的单位尽快按要求使用平台系统，提高工单办理效率，确保12345平台系统运转顺畅。
  3. 完善监督考核，强化问效追责力度。市政务中心根据相关督办考核制度，落实责任追究，针对拖延推诿、办件质量不高、行政不作为的事项将提交市纪委监委“为政不为”专项整治办公室处理，并在主流媒体予以曝光。