安康市12345便民服务平台3月份运行情况及社情民意观察

  3月份，12345热线共处理群众来电来信18702件（市长信箱309件、政务服务网96件、微信61件、省级下派69件），环比上月下降2.67％，接通18039件，接通率为96.45%，环比上月下降0.53%。其中，话务员直接解答13709件，占比76%，形成事项工单4330件，占比24%。群众诉求事项所在区域分布排名前三的是汉滨区、高新区、旬阳县，合计占比44.71％。

  一、基本情况

  从诉求性质上看：

  从归口类型来看：

  三、新冠肺炎疫情防控情况
  3月，新冠肺炎疫情相关诉求数量持续下降，12345热线共接到有关疫情类诉求384件，占总接电量的2.13%,疫情类工单办结率99.96 %，群众满意率99%以上。

  四、热点问题
  3月份，群众反映诉求主要集中在以下几个方面：
  一是法律援助问题。反映法律援助类问题882件，主要集中在求助解决债务纠纷、家庭纠纷、交通事故赔偿、抚养赡养以及咨询法律相关知识等方面。
  二是公积金问题。反映公积金类问题563件，主要集中在咨询公积金贷款额度、异地公积金提取、公积金提前还款等方面。
  三是噪音扰民问题。反映噪音扰民问题526件，主要集中在求助解决工地噪音扰民、餐饮店商业噪音、广场舞噪音、装修噪音等方面。
  四是医保问题。反映医保类问题426件，主要集中在咨询医保缴纳、医保报销、医保异地就医备案等方面。
  五是物业管理问题。反映物业管理类问题263件，主要集中在投诉物业捆绑水电费、物业费收取不合理以及物业服务态度差等方面。
  六是房屋纠纷问题。反映房屋纠纷类问题242件，主要集中在求助解决房屋交付、购房定金纠纷、房屋装修纠纷，反映商品房存在房屋质量、面积差等问题。

  五、现场问效情况
  针对2月通报中提到的“修复护栏”和“人行道地砖”无承办单位受理的问题，市住建局与市12345热线中心共同开展现场问效。经现场核实，该问题虽然不属于市住建局职能职责，但考虑到市民的出行安全，市住建局主动作为、积极协调，两个问题得以圆满办结。 
  一是市民反映滨江大道西城阁西侧路段人行道护栏被车辆撞毁（掉落），存在安全隐患的问题。3月17下午，市政园林处通过现场核查，明确该护栏是城管部门为规范非机动车辆停放而安装的。考虑到护栏破损严重，长期无人维护，影响市民正常通行，存在一定安全隐患。市政园林处工作人员现场对破损的防护栏进行了拆除。
  二是市民反映兴安中路中环广场对面的人行道施工后，未恢复路面地砖，且未设置任何围挡，存在安全隐患的问题。3月17下午，市住建局现场核查，该处属于公安“雪亮工程”（监控杆）开挖回填未恢复人行道地砖。市政园林处现场要求施工方立即恢复此处路面地砖，并对城区其它地方存在的此类问题逐个排查并及时恢复。

  六、存在问题
  一是部分承办单位互相推诿现象有所反弹。随着我市12345政务服务便民热线的高效运行，受理渠道的逐步拓宽，12345热线接到群众来电来信数量越来越多，群众反映的诉求内容更加广泛，很多问题涉及多个部门职能交叉或职能空白区域，导致一些工单在多个部门间来回转派、流转，群众所反映的问题得不到有效解决。比如，3月份涉及的疑难工单中，有7件都属于承办单位推诿导致无法解决的问题。希望各承办单位能加强部门之间的沟通协作，共同研究方案办法，积极解决群众急难愁盼的问题。
  二是个别承办单位申请延期率过高。按照《安康市12345热线工单办理情况负面清单考核办法》，申请延期率超过工单总量5%以上将予以扣分，达到15%的该项考核指标为零分。但个别单位的延期申请超过了最高限制。比如某县3月工单办理总量为320件，其中申请延期139件，达到了总量的43%。当前，各级正在开展学习党史、办实事教育活动，能否办好12345热线工单是其中重要体现，各承办单位在今后工作中要继续发挥主动担当、积极履责的工作作风，切实把群众的诉求办快、办好、办实。
  三是个别承办单位对工单办理结果的持续跟踪关注不够。近期，我中心接到群众来访，告知前期自己拨打12345热线反映问题虽然承办单位进行了办理和答复，但措施仍未落实。据了解，某女士多次来电反映“从2010年开始，每天07:00至19:00，龙窝街15号一商户，使用切割机切割塑料，由于产生的噪音与异味（塑料味道）较大，严重影响附近居民的正常生活，希望相关部门核查解决。”我中心将工单派至汉滨区办理，汉滨区环保局进行了现场执法，对该店提出了调整作业时间和立即搬离污染设备的要求，但由于对办理结果后续持续关注不够，导致群众反复来电投诉，并上门求助。下一步，各承办单位要加强对工单办理结果的落实，我中心也将加大对反复投诉工单的现场问效力度，确保群众合理诉求落到实处。