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安康市12345便民服务平台3月份运行情况及社情民意观察

作者:佚名 时间:2021-04-14 16:32 来源:市政务服务中心 【字体:

  3月份,12345热线共处理群众来电来信18702件(市长信箱309件、政务服务网96件、微信61件、省级下派69件),环比上月下降2.67%,接通18039件,接通率为96.45%,环比上月下降0.53%。其中,话务员直接解答13709件,占比76%,形成事项工单4330件,占比24%。群众诉求事项所在区域分布排名前三的是汉滨区、高新区、旬阳县,合计占比44.71%。

    

  一、基本情况

  从诉求性质上看:

性质分类

受理量(件)

占工单总量比重

环比增量

求助类

3051

70.46%

3.46%

咨询类

25

0.58%

-3.85%

举报类

323

7.46%

35.71%

表扬类

14

0.32%

75%

投诉类

593

13.70%

19.08%

建议类

324

7.48%

24.14%


  从归口类型来看:

归口分类

受理量(件)

占受理总量比重

环比增量

社会服务类

3128

17.34%

-0.86%

房屋土地管理类

2600

14.41%

48.83%

社会劳动保障

管理类

1959

10.86%

-32.52%

交通管理类

1938

10.74%

23.75%

城市市容管理类

1338

7.42%

79.12%

优化营商环境类

187

1.04%

153%


  二、办理情况
  转办事项工单4330件,按期办结4323件,平均回复周期为4.2个工作日。
  向县区转办的3284件工单全部按期办结,其中派单量最多的为汉滨区,共1259件,按期办结率100%。
  向部门转办的1046件工单中逾期办结4件、逾期未办结3件,分别为市邮政管理局逾期办结2件、中国铁塔安康分公司逾期办结1件、陕西高速集团白泉分公司逾期办结1件、市应急管理局逾期未办结1件、中国银行安康分行逾期未办结1件、市保险行业协会逾期未办结1件。其中派单量最多的为市住建局,共259件,按期办结率100%。
本月公众希望通过12345热线对白河县住建局、白河县城管局、公安汉滨分局新城派出所、高新区劳动保障监察大队、市政务服务中心、市公交公司等单位提出表扬。


  三、新冠肺炎疫情防控情况
  3月,新冠肺炎疫情相关诉求数量持续下降,12345热线共接到有关疫情类诉求384件,占总接电量的2.13%,疫情类工单办结率99.96 %,群众满意率99%以上。


  四、热点问题
  3月份,群众反映诉求主要集中在以下几个方面:
  一是法律援助问题。反映法律援助类问题882件,主要集中在求助解决债务纠纷、家庭纠纷、交通事故赔偿、抚养赡养以及咨询法律相关知识等方面。
  二是公积金问题。反映公积金类问题563件,主要集中在咨询公积金贷款额度、异地公积金提取、公积金提前还款等方面。
  三是噪音扰民问题。反映噪音扰民问题526件,主要集中在求助解决工地噪音扰民、餐饮店商业噪音、广场舞噪音、装修噪音等方面。
  四是医保问题。反映医保类问题426件,主要集中在咨询医保缴纳、医保报销、医保异地就医备案等方面。
  五是物业管理问题。反映物业管理类问题263件,主要集中在投诉物业捆绑水电费、物业费收取不合理以及物业服务态度差等方面。
  六是房屋纠纷问题。反映房屋纠纷类问题242件,主要集中在求助解决房屋交付、购房定金纠纷、房屋装修纠纷,反映商品房存在房屋质量、面积差等问题。

  五、现场问效情况
  针对2月通报中提到的“修复护栏”和“人行道地砖”无承办单位受理的问题,市住建局与市12345热线中心共同开展现场问效。经现场核实,该问题虽然不属于市住建局职能职责,但考虑到市民的出行安全,市住建局主动作为、积极协调,两个问题得以圆满办结。 
  一是市民反映滨江大道西城阁西侧路段人行道护栏被车辆撞毁(掉落),存在安全隐患的问题。3月17下午,市政园林处通过现场核查,明确该护栏是城管部门为规范非机动车辆停放而安装的。考虑到护栏破损严重,长期无人维护,影响市民正常通行,存在一定安全隐患。市政园林处工作人员现场对破损的防护栏进行了拆除。
  二是市民反映兴安中路中环广场对面的人行道施工后,未恢复路面地砖,且未设置任何围挡,存在安全隐患的问题。3月17下午,市住建局现场核查,该处属于公安“雪亮工程”(监控杆)开挖回填未恢复人行道地砖。市政园林处现场要求施工方立即恢复此处路面地砖,并对城区其它地方存在的此类问题逐个排查并及时恢复。

  六、存在问题
  一是部分承办单位互相推诿现象有所反弹。随着我市12345政务服务便民热线的高效运行,受理渠道的逐步拓宽,12345热线接到群众来电来信数量越来越多,群众反映的诉求内容更加广泛,很多问题涉及多个部门职能交叉或职能空白区域,导致一些工单在多个部门间来回转派、流转,群众所反映的问题得不到有效解决。比如,3月份涉及的疑难工单中,有7件都属于承办单位推诿导致无法解决的问题。希望各承办单位能加强部门之间的沟通协作,共同研究方案办法,积极解决群众急难愁盼的问题。
  二是个别承办单位申请延期率过高。按照《安康市12345热线工单办理情况负面清单考核办法》,申请延期率超过工单总量5%以上将予以扣分,达到15%的该项考核指标为零分。但个别单位的延期申请超过了最高限制。比如某县3月工单办理总量为320件,其中申请延期139件,达到了总量的43%。当前,各级正在开展学习党史、办实事教育活动,能否办好12345热线工单是其中重要体现,各承办单位在今后工作中要继续发挥主动担当、积极履责的工作作风,切实把群众的诉求办快、办好、办实。
  三是个别承办单位对工单办理结果的持续跟踪关注不够。近期,我中心接到群众来访,告知前期自己拨打12345热线反映问题虽然承办单位进行了办理和答复,但措施仍未落实。据了解,某女士多次来电反映“从2010年开始,每天07:00至19:00,龙窝街15号一商户,使用切割机切割塑料,由于产生的噪音与异味(塑料味道)较大,严重影响附近居民的正常生活,希望相关部门核查解决。”我中心将工单派至汉滨区办理,汉滨区环保局进行了现场执法,对该店提出了调整作业时间和立即搬离污染设备的要求,但由于对办理结果后续持续关注不够,导致群众反复来电投诉,并上门求助。下一步,各承办单位要加强对工单办理结果的落实,我中心也将加大对反复投诉工单的现场问效力度,确保群众合理诉求落到实处。

安康市政务服务中心

2021年4月14日


  附件:3月承办单位工单办理情况

| 责任编辑:张子怡