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安康市12345便民服务平台1月份运行情况及社情民意观察

安政务热线函〔2021〕2号

作者:佚名 时间:2021-02-23 11:40 来源:市政务服务中心 【字体:

  市12345热线承办单位:
  1月份,12345热线共处理群众来电来信29869件(市长信箱272件、微信86件),环比上月上升63.04%,接通28258件,接通率为94.61%,环比上月下降3.11%。其中,话务员直接解答24090件,占比85.25%,形成事项工单4168件,占比14.75%。群众诉求事项所在区域分布排名前三的是汉滨区、高新区、旬阳县,合计占比42.68%。


  一、基本情况

  从诉求性质上看:

性质分类

受理量(件)

占工单总量比重

环比增量

求助类

2901

69.61%

16.18%

咨询类

10

0.24%

25%

举报类

282

6.77%

147.37%

表扬类

7

0.17%

-41.67%

投诉类

589

14.13%

-11.30%

建议类

379

9.09%

28.91%


  从归口类型来看:

一级分类

受理量(件)

占受理总量比重

环比增量

疫情防控类

8601

30.44%

1696%

社会服务类

4288

15.17%

30.08%

社会劳动保障类

2725

9.64%

-2.05%

房屋土地管理类

2654

9.39%

4.16%

交通管理类

1911

6.76%

0.57%

优化营商环境类

101

0.36%

-4.72%


  二、办理情况
  转办事项工单4168件,按期办结4167件,平均回复周期为4.6个工作日。
向县区转办的3192件工单全部按期办结,其中派单量最多的为汉滨区,共1137件,按期办结率100%。
  向部门转办的976件工单中,中国铁塔安康分公司逾期办结1件。其中派单量最多的为市住建局,共293件,按期办结率100%。
  本月公众希望通过12345热线对宁陕县政务服务中心、汉滨区交警大队、市场监督管理局、市公交公司、联润出租车公司、市12345便民服务中心等单位提出表扬。


  三、新冠肺炎疫情防控情况
  1月,新冠肺炎疫情相关诉求数量激增,12345热线共接到有关疫情类诉求8601件,占总接电量的30.44 %。群众诉求主要包括:健康码问题、外来人口管控、疫情防控管理、疫情公共、补助政策问题等。为确保群众诉求及时落实,市12345热线工作人员24小时坚守岗位,严格工单转办流程,加强跟踪督办,积极主动的与市(县区)疫情防控部门沟通联系,迅速搜集整理相关政策文件并录入知识库系统,保障政策信息实时准确,确保群众诉求得到及时有效解决,疫情类工单办结率99.89 %,群众满意率达99%。


  四、热点问题
  1月份,群众反映诉求主要集中在以下几个方面:
  一是拖欠工资问题。反映拖欠工资类问题1195件,主要集中在求助解决异地务工工资拖欠、本地劳务雇佣工资拖欠、拖欠工程款等方面。
  二是天然气问题。反映天然气类问题546件,主要集中在咨询天然气开户缴费,求助解决小区频繁停气、加气站加气、天然气管道安装问题等方面。
  三是供水问题。反映供水类问题537件,主要集中在求助恢复供水、解决小区频繁停水、水压不足问题,求助解决水质浑浊、供水管道破裂问题等方面。
  四是消费者维权问题。反映消费者维权类问题 347件,主要集中在求助商品退换、协调商家退款,反映消费欺诈、强制消费问题等方面。


  五、难点问题
  一是张岭小区物业问题。1月,我中心接到胡女士来电反映“2021年1月开始,张岭四区20栋楼下垃圾站旁边的下水管道出现故障,导致污水外溢,且周边的路面存在严重破损现象,造成周边居民出行十分不便,希望相关单位协调尽快修复下水管道并修复破损路面。”我中心及时将工单派至市城投公司办理,回复称“经向三供一业办公室核实,所反映问题不属于城投公司‘三供一业’物业维修改造造成,且该区域无物业公司进驻服务,属于无物业小区,建议按属地管理选择由社区协调处理。”随后我中心将工单派至汉滨区办理,汉滨区以“水电三局‘三供一业’己移交市城投公司,请转市城投公司及水电三局基地协调处理并回复”为由退回。目前,该小区物业问题无承办单位受理。
  二是购房合同问题。1月,我中心接到王先生来电反映“2018年10月,王先生全款在水景湾小区7号楼购买了房屋,但至今开发商未与王先生签订购房合同,王先生多次前往开发商咨询,均被告知该栋楼还未办理商品房预售许可证,无法签订合同,现王先生希望相关单位督促开发商尽快办理商品房预售许可证。”我中心及时将工单派至市住建局办理,市住建局以“请转汉滨区保障办”为由予以退回。我中心重新将工单派至汉滨区办理,汉滨区以“该项目备案在市住建局”为由进行退回。我中心二次派单到市住建局办理,市住建局再次以“该地房属于汉滨区的保障性住房,建议转汉滨区保障办”为由进行退回。目前该问题无承办单位受理。
  上月通报的“水西门附近一公厕环境较差,无人管理”问题,市城管局(市创建办)迅速核实,会同市水利局等,及时整改,推动了问题的解决,得到了来电群众的赞许。“群众利益无小事,一枝一叶总关情”,在遇到职责明晰,相对简单的群众诉求时,各承办单位均能快速有效予以解决,但遇到一些涉及职能交叉,情况复杂的问题,处理效果往往不佳。相关承办单位应持续发扬主动担当、为民解忧的精神,对群众反映急难愁盼的问题,多想办法,及时解决,耐心解释,不断提升群众的获得感、幸福感、安全感。

  附件:安康市12345便民服务平台承办单位工单办理情况

安康市政务服务中心
2021年2月23日

| 责任编辑:张子怡