市12345热线承办单位：
1月份，恰逢鼠年春节，12345热线共接群众来电来信12056件（市长信箱受理142件、微信受理110件），同比上月下降21.43%，接通11822件，接通率为98.06%，同比上月下降1.34%。其中，话务员直接解答9668件，占比80.19%，形成事项工单2388件，占比19.81%。群众诉求事项所在区域分布排名前三的是汉滨区、高新区、旬阳县，合计占比43.09%。
一、基本情况
从诉求性质上看：
|
性质分类 |
受理量（件） |
占工单总量比重 |
同比增量 |
|
求助类 |
1317 |
55.15% |
-29.23% |
|
咨询类 |
58 |
2.43% |
480.00% |
|
举报类 |
101 |
4.23% |
-47.94% |
|
表扬类 |
8 |
0.34% |
-11.11% |
|
投诉类 |
748 |
31.32% |
-40.68% |
|
建议类 |
156 |
6.53% |
-18.32% |
从归口类型来看：
|
一级分类 |
受理量（件） |
占受理总量比重 |
同比增量 |
|
社会服务类 |
2868 |
24.26% |
-12.48% |
|
交通管理类 |
2491 |
21.07% |
50.33% |
|
社会劳动保障类 |
2267 |
19.18% |
65.96% |
|
突发公共卫生事件 |
1594 |
13.48% |
6800% |
|
房屋土地管理类 |
1150 |
9.73% |
-30.18% |
|
优化营商环境类 |
5 |
0.04% |
-68.75% |
二、热点问题
1月份，群众反映诉求主要集中在以下几个方面：
一是疫情类问题。反映疫情类问题1944件，主要集中在举报湖北返乡车辆和人员、建议对人员集中区域进行消毒、加强对返乡人员监测和排查、加强对小区的防疫，咨询道路封禁情况、向武汉捐献物资、口罩购买困难、口罩价格不合理等方面。
二是拖欠工资类问题。反映拖欠工资类问题887件，主要集中在求助发放拖欠工资、拖欠工程款等方面。
三是扶贫类问题。反映扶贫类问题434件，主要集中在贫困户旧宅基地腾退补助、贫困户大病救助补助政策、农村合疗报销等方面。
四是噪音扰民类问题。反映噪音扰民类问题263件，主要集中在施工噪音、商业噪音、车辆噪音等方面。
五是公共设施管理维护类问题。反映公共设施管理维护类问题206件，主要集中在解决路灯故障、通讯电线杆和道路井盖修复、下水道排水、信号灯管理和设置等方面。
三、办理情况
转办事项工单2388件，按期办结2383件，平均回复周期为3个工作日，逾期办结工单5件，未办结0件。其中，向县区转办的1690件工单中，无逾期办结。向部门转办的698件工单中，逾期办结5件，分别是中国移动安康分公司1件、市自然资源局1件、安康市水务（集团）有限公司1件、安康银保监分局1件、中国铁塔安康分公司1件。
各县区和开发区本月工单按期办结率为100%的有13个。其中派单量最多的为汉滨区，共664件，按期办结率100%。
市级承办单位本月工单按期办结率为100%的有40个。其中派单量最多的为市住建局，共214件，按期办结率100%。
本月公众希望通过12345热线对以下单位提出表扬:旬阳县、汉阴县、白河县、高新区管委会、市住房和城乡建设局、市民政局、市运管局、市12345中心。
本月工单中办理不满意事项排名较高的分别为：农村用水用电类问题、拖欠工资类问题、口罩价格不合理类问题。
农村用水用电类问题不满意的主要原因是群众对承办单位解决问题的速度和效果不满意，比如群众认为对镇村反复停水问题解决不够到位，对水质浑浊问题解决效果不明显，对电压不足问题解决措施不够彻底。
拖欠工资类问题不满意的主要原因是该类问题情况比较复杂，根据相关规定，需诉求人持本人身份证到当地劳动保障监察部门进行登记，办理周期较长且效果不明显，导致群众不满意。
口罩价格不合理类问题不满意的主要原因是群众认为药店在疫情期间哄抬物价，根据承办单位核查结果，口罩销售符合市场价格，不存在哄抬物价行为，但是由于口罩当前属于紧缺物资，价格偏高，导致群众对办理结果不满意。
四、市（县局）长接话日活动开展情况
2020年1月份，共开展了3期12345热线市（县局）长接话日活动，分别邀请市民政局、市人社局、安康高新技术产业开发区管委会主要领导走进12345中心接听群众来电，解答群众诉求，现场收看收听人数最高达22万人次。共接听群众来电35件，现场解答咨询类诉求18件，形成事项工单17件，办结17件（市民政局办结5件，群众满意5件；市人社局办结5件，群众满意4件，表示理解1件；高新区管委会办结7件，群众满意7件）。邀请市人大代表刘欣亚，市委党校教授于兴江，市政协委员邱洪运担任特约观察员，对活动过程进行现场点评，为民发声代言。
五、新冠肺炎疫情防控情况
新冠肺炎疫情暴发以来，市12345热线切实发挥民生直通车和疫情信息源的作用。在市新冠肺炎联防联控工作指挥部的指导下和市行政审批服务局防疫领导小组的领导下，12345热线工作人员24小时坚守岗位，迅速搜集整理疫情防控知识库，确保信息公开及时准确。与市防疫指挥部办公室建立了24小时联系机制，1小时内实时跟踪办理进展情况，让群众反映的问题得到落实。据统计，自1月24日至2月6日，安康市12345热线共受理群众来电10790通，涉及市民反映疫情方面的咨询、求助、举报、投诉、建议等诉求3504通，占热线来电总量的32.5%。其中道路交通方面1156件，占比33%，主要是询问高速和公交通车时间、投诉道路封停和滞留高速求助等；口罩方面的问题708件，占比20.2%，主要是咨询口罩购买途径、价格和投诉口罩断货、涨价等；社区防疫工作方面795件，占比22.7%，主要是投诉小区社区防控措施未落实、建议小区社区加强病毒消杀等；举报方面的诉求444件，占比12.7%，主要是举报鄂籍车辆、武汉返乡人员及疑似病例；此外还有咨询上班返程时间问题、外来人员酒店入住等等问题占比11.4%。所有来电事项，咨询类的予以现场答复，投诉、求助类的均按照紧急工单交办转办。71%的诉求事项第一时间紧急联系相关部门，实现了当日回复、当日办结，29%的工单2个工作日内予以办结。安康市12345热线在抗击疫情期间，用实实在在的行动搭建起人民群众与党委政府之间的桥梁和纽带，彰显了为民服务良好形象。
六、存在问题及工作要求
一、疫情防控情况收集不够及时全面。市12345热线在新冠肺炎疫情期间，收到了大量群众有关疫情防控方面的诉求。期间，12345热线积极搜集整理疫情防控知识、文件、通知、公告等,但掌握的还不够全面和及时。各级承办单位应及时将本单位、本辖区内发布的有关疫情方面的政策文件、信息上传至12345热线平台，做好沟通衔接，便于疫情信息及时、准确传递。
二、部门之间职责不清，工单无人受理情况依然存在。比如，1月11日，张先生来电反映“2019年，某公司在培新街某小区门口搭设脚手架，用于拆除房屋，目前该脚手架无人使用，并且出现倾斜，自己担心存在安全隐患，现求助拆除脚手架”问题（工单号DH202001110398）。我中心在接到工单后立即派往汉滨区办理，汉滨区老城办予以退回称“经核实，该小区门口属拆迁范围内，由区住建局监管”，汉滨区住建局又以“不属于本局监管，请向市住建局反馈”为由予以退回。随后我中心将工单派往市住建局办理，市住建局以“不属于本单位项目为由”退回，截至目前，该工单没有相关部门办理，群众诉求迟迟未得到解决。又如，吕先生反映“大桥头前张岭水电路安康技师学院后门口路段车辆乱停乱放”问题(工单号DH202001020194)，高新区和汉滨区均回复不在本辖区范围内。1月13日，市民汪先生来电反映“江北办晏台村6组富群街相邻的门牌号差距较大”问题（工单号WX202001130004），我中心先后将工单派往汉滨区和高新区办理，均以不属于本辖区管理范围予以退回。各承办单位在遇到涉及职能交叉或职能空白区域的工单诉求时，应该及时联系群众，了解群众的具体诉求，协同开展调查办理，不能简单以不属于本单位职责退回不办。
三、部分工单办理不够及时。近期，各级承办单位不辞辛劳，担当作为，全力抗击疫情，取得了阶段性成效，但与此同时，部分疫情外的工单办理也出现了办理不及时的现象。当前，新冠肺炎疫情阻击战已经到了决胜时刻，各级承办单位在做好自我防护的基础上，要坚持“两手抓、两不误”的工作原则，一方面继续做好防疫抗疫工作，另一方面要及时办理热线工单，确因特殊情况无法按期办结的，应说明情况，按规定程序申请延期，确保群众诉求及时有效解决。
附件：12345便民服务平台承办单位1月份工单办理情况
附件：
|
安康市12345便民服务平台承办单位工单办理情况 |
|||||||||||||
|
（单位：宗） |
|||||||||||||
|
序号 |
承办单位 |
工单总量 |
求助类 |
咨询类 |
举报类 |
表扬类 |
投诉类 |
建议类 |
环保类 |
按期办结 |
逾期办结 |
未办结 |
按期回复率 |
|
1 |
汉滨区 |
664 |
353 |
0 |
30 |
0 |
211 |
41 |
29 |
664 |
0 |
0 |
100.00% |
|
2 |
市住房和城乡建设局 |
214 |
163 |
0 |
2 |
1 |
32 |
15 |
1 |
214 |
0 |
0 |
100.00% |
|
3 |
安康高新技术产业开发区管委会 |
200 |
107 |
0 |
9 |
1 |
58 |
21 |
4 |
200 |
0 |
0 |
100.00% |
|
4 |
旬阳县 |
165 |
111 |
1 |
8 |
2 |
36 |
6 |
1 |
165 |
0 |
0 |
100.00% |
|
5 |
市运管局 |
163 |
8 |
0 |
2 |
2 |
140 |
11 |
0 |
163 |
0 |
0 |
100.00% |
|
6 |
紫阳县 |
139 |
95 |
0 |
7 |
0 |
26 |
7 |
4 |
139 |
0 |
0 |
100.00% |
|
7 |
汉阴县 |
137 |
79 |
0 |
6 |
1 |
39 |
12 |
0 |
137 |
0 |
0 |
100.00% |
|
8 |
安康恒口示范区管委会 |
119 |
82 |
0 |
3 |
0 |
27 |
5 |
2 |
119 |
0 |
0 |
100.00% |
|
9 |
白河县 |
60 |
35 |
0 |
1 |
1 |
21 |
2 |
0 |
60 |
0 |
0 |
100.00% |
|
10 |
平利县 |
59 |
30 |
0 |
8 |
0 |
19 |
1 |
1 |
59 |
0 |
0 |
100.00% |
|
11 |
岚皋县 |
53 |
24 |
0 |
4 |
0 |
18 |
2 |
5 |
53 |
0 |
0 |
100.00% |
|
12 |
石泉县 |
43 |
19 |
0 |
1 |
0 |
15 |
3 |
5 |
43 |
0 |
0 |
100.00% |
|
13 |
宁陕县 |
33 |
21 |
0 |
1 |
0 |
8 |
1 |
2 |
33 |
0 |
0 |
100.00% |
|
14 |
安康中心城市建设投资开发有限公司 |
32 |
18 |
0 |
0 |
0 |
13 |
1 |
0 |
32 |
0 |
0 |
100.00% |
|
15 |
国网安康供电公司 |
31 |
25 |
0 |
0 |
0 |
2 |
4 |
0 |
31 |
0 |
0 |
100.00% |
|
16 |
市交警支队 |
31 |
7 |
0 |
1 |
0 |
21 |
2 |
0 |
30 |
1 |
0 |
96.77% |
|
17 |
中国移动安康分公司 |
27 |
21 |
0 |
0 |
0 |
5 |
1 |
0 |
26 |
1 |
0 |
96.30% |
|
18 |
市卫生健康委员会 |
22 |
5 |
0 |
0 |
0 |
12 |
5 |
0 |
22 |
0 |
0 |
100.00% |
|
19 |
市人力资源和社会保障局 |
21 |
18 |
0 |
0 |
0 |
2 |
1 |
0 |
21 |
0 |
0 |
100.00% |
|
20 |
镇坪县 |
18 |
13 |
0 |
0 |
0 |
4 |
0 |
1 |
18 |
0 |
0 |
100.00% |
|
21 |
安康电信分公司 |
16 |
9 |
0 |
0 |
0 |
6 |
1 |
0 |
16 |
0 |
0 |
100.00% |
|
22 |
市自然资源局 |
11 |
8 |
0 |
0 |
0 |
3 |
0 |
0 |
10 |
1 |
0 |
90.91% |
|
23 |
安康市金融工作办公室 |
11 |
1 |
0 |
10 |
0 |
0 |
0 |
0 |
11 |
0 |
0 |
100.00% |
|
24 |
市税务局 |
10 |
2 |
0 |
0 |
0 |
8 |
0 |
0 |
10 |
0 |
0 |
100.00% |
|
25 |
市医疗保障局 |
10 |
9 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
10 |
0 |
0 |
100.00% |
|
26 |
中国联通安康分公司 |
10 |
8 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
10 |
0 |
0 |
100.00% |
|
27 |
市城市管理执法局 |
9 |
2 |
0 |
6 |
0 |
1 |
0 |
0 |
9 |
0 |
0 |
100.00% |
|
28 |
安康市水务（集团）有限公司 |
8 |
7 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
7 |
1 |
0 |
87.50% |
|
29 |
市民政局 |
6 |
4 |
1 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
6 |
0 |
0 |
100.00% |
|
30 |
安康农商银行 |
5 |
1 |
0 |
0 |
0 |
2 |
2 |
0 |
5 |
0 |
0 |
100.00% |
|
31 |
广电网络安康分公司 |
5 |
4 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
5 |
0 |
0 |
100.00% |
|
32 |
市交通运输局 |
4 |
3 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
4 |
0 |
0 |
100.00% |
|
33 |
市教育体育局 |
4 |
1 |
0 |
0 |
0 |
2 |
1 |
0 |
4 |
0 |
0 |
100.00% |
|
34 |
市住房公积金管理中心 |
4 |
3 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
4 |
0 |
0 |
100.00% |
|
35 |
陕西高速集团白泉分公司 |
3 |
0 |
0 |
0 |
0 |
3 |
0 |
0 |
3 |
0 |
0 |
100.00% |
|
36 |
市邮政管理局 |
3 |
0 |
0 |
0 |
0 |
3 |
0 |
0 |
3 |
0 |
0 |
100.00% |
|
37 |
农业银行安康分行 |
3 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
3 |
0 |
0 |
100.00% |
|
38 |
建设银行安康分行 |
3 |
3 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
3 |
0 |
0 |
100.00% |
|
39 |
安康银保监分局 |
3 |
0 |
0 |
0 |
0 |
3 |
0 |
0 |
3 |
0 |
0 |
100.00% |
|
40 |
市统计局 |
2 |
1 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
100.00% |
|
41 |
中国铁塔安康分公司 |
2 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
1 |
0 |
50.00% |
|
42 |
市行政审批服务局 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
1 |
0 |
2 |
0 |
0 |
100.00% |
|
43 |
市烟草局 |
2 |
0 |
0 |
1 |
0 |
1 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
100.00% |
|
44 |
市场监督管理局 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
100.00% |
|
45 |
市发展改革委员会 |
2 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
100.00% |
|
46 |
市林业局 |
2 |
1 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
100.00% |
|
47 |
安康学院 |
2 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
2 |
0 |
0 |
100.00% |
|
48 |
市农业农村局 |
2 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
100.00% |
|
49 |
市商务局 |
2 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
2 |
0 |
0 |
100.00% |
|
50 |
市气象局 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
100.00% |
|
51 |
市养老经办处 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
100.00% |
|
52 |
陕西交建集团安川分公司 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
100.00% |
|
53 |
市应急管理局 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
100.00% |
|
54 |
市信访局 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
1 |
0 |
0 |
100.00% |
|
55 |
市退役军人事务局 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
100.00% |
|
56 |
市公安局 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
100.00% |
|
57 |
市审计局 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
1 |
0 |
0 |
100.00% |
|
58 |
市文化和旅游广电局 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
100.00% |
|
合计 |
2388 |
1317 |
3 |
101 |
8 |
748 |
156 |
55 |
2383 |
5 |
0 |
99.79% |
|
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