安康市政务服务中心关于2月份12345热线电话办理情况的通报

市12345热线承办单位：
  2月份，12345热线共处理群众来电来信18024件（市长信箱受理96件、微信受理168件），同比上月增长49.49%，接通17851件，接通率为99.05%，同比上月上升0.99%。其中，话务员直接解答14891件，占比83.42%，形成事项工单2960件，占比16.58%。群众诉求事项所在区域分布排名前三的是汉滨区、旬阳县、高新区，合计占比52.43%。本月，市12345热线平台建立了1019家承办单位信息库和特约观察员库，不断提升为民服务水平和效率。召开了12345热线疑难问题联席会议，推动解决了群众反映的“康泰园、怡景苑、梦想小镇”等5个小区违建、占道经营、噪音扰民等民生问题。特别是处理新冠肺炎疫情方面，充分发挥了热线“信息源”的作用，积极做好疫情咨询、倾听民声、联系部门的重要任务，主动配合开展卫生防疫宣传等正面引导，普及健康知识，为群众排忧解难。 

  从诉求性质上看：

一级分类	受理量（件）	占受理总量比重	同比增量
新冠肺炎疫情	8285	46.4%	420%
社会服务	1920	10.76%	-33.05%
交通管理	1713	9.60%	-31.23%
房屋土地管理	643	3.60%	-44.09%
三农问题	551	3.10%	-46.81%
优化营商问题	1	0.006%	-8%

  二、热点问题
  2月份，群众反映诉求主要集中在以下几个方面：
  一是高速路通行问题。反映高速路通行类问题1889件，主要集中在咨询高速公路路况及封闭和开通等方面。
  二是疫情防控问题。反映疫情类问题1776件，主要集中在举报鄂籍车辆和从武汉返乡人员、建议加强疫情防控措施和政策宣传引导、咨询封村封路和向武汉援助捐赠等方面。
  三是食品药品及医疗卫生管理问题。反映食品药品及医疗卫生管理类问题302件，主要集中在咨询医疗机构办公电话，投诉医院收费不合理、反映口罩购买困难问题等方面。
  四是环保问题。反映环保类问题301件，主要集中在投诉焚烧垃圾、养殖场异味、乱排污水、举报非法采砂等方面。

  三、办理情况
  转办事项工单2960件，按期办结2935件，平均回复周期为3个工作日。向县区转办的2463件工单中，全部按期办结。向部门转办的497件工单中，逾期办结21件，未办结4件，分别是中国移动安康分公司逾期办结18件、未办结2件，安康市水务（集团）有限公司逾期办结2件，安康火车站未办结2件，市交警支队逾期办结1件。
  各县区和开发区本月工单按期办结率为100%的有13个。其中派单量最多的为汉滨区，共1133件，按期办结率100%。
  市级承办单位本月工单办结率为100%的有49个。其中派单量最多的为市住房和城乡建设局，共121件，按期办结率100%。
  本月工单中办理不满意事项排名较高的分别为：物业管理服务类、环境污染类。
  物业管理服务类问题不满意的原因是群众认为物业服务不到位，对小区防疫、垃圾处理和捆绑销售电费等方面不满意。
  环境污染类问题不满意的原因是环境污染源较多，造成原因复杂，比如噪音污染、焚烧垃圾污染、异味污染等等，缺乏根本解决措施，反复性强，往往在承办单位处理后又有所反弹。

  四、市（县局）长接话日活动开展情况
  受疫情影响，2月份共开展了2期12345热线市（县局）长接话日活动，分别邀请市医保经办处和白河县政府主要领导走进12345中心接听群众来电，解答群众诉求，现场收看收听人数最高达20万人。共接听群众来电19件，现场解答咨询类诉求8件，形成事项工单11件，办结11件，群众满意11件。分别邀请市政协委员王本周和市政协委员周玲担任特约观察员，对活动过程进行现场点评，为民发声代言。

  五、新冠肺炎疫情防控情况
  2月，新冠肺炎疫情相关诉求数量激增，12345热线共接到有关疫情类诉求8285件，占总接电量的46.4%，办结率99.93%（5件工单涉及口罩销售、环境消杀方面的工单，办理后群众不满意，已退回重办）。为确保群众诉求及时落实，市12345热线工作人员24小时坚守岗位，严格工单转办流程，在原有紧急工单2个工作日办结的要求上增加了30分钟回电跟踪环节，并要求所有疫情工单务必联系到接办人，做到群众诉求“件件有落实、事事有回应”，确保所有疫情类诉求都得到及时有效解决。

  六、存在问题及工作要求
  一是预付卡问题无承办单位受理。截止2月底，我中心共收到有关预付卡问题44件，主要集中在会员卡、预付卡、城区某公益图书馆押金卡退还等方面，我中心先后将工单派转至市场监管、商务、文广旅游等部门，均以不属于本单位职责为由退回，截至目前，该类工单不能正常办理。市市场监管局（汉滨分局）、市商务局、市文广旅游局要切实履行自身职能职责，确保群众合理诉求得到及时解决，不合理诉求向群众解释清楚，争取理解。
  二是少数一级承办单位派单不够精准、把关不严。例如，汉滨区政府在办理张先生求助“清理道路生活垃圾”问题中，将工单先后派往二级承办单位新城办、区住建、区城管办理，均以“事项不属于其管辖范围”为由退回，汉滨区以二级承办单位的意见为依据申请退回工单。随后，经热线中心再次核实，确定该诉求确属汉滨区新城办职责范围，再次派往汉滨区政府，最终由新城办办理完结。各一级承办单位向下级转派工单时要力求精准，避免群众诉求被来回推诿，延误办理时限。同时要加强对其下属二级承办单位回复内容的审核把关，不能仅仅依据二级承办单位回复意见进行退单。如再出现此种情况，将予以通报批评。
  三是12345平台承办单位信息库不完善。本月，我中心建立了承办单位信息库，截至目前，共收录867个承办单位的工作人员信息，但还有少数承办单位未报送，请各一级承办单位督促二级承办单位及时上报信息，完善形成各级承办单位内部联络信息库，进一步提升群众诉求办理时效。在日常工作中，各承办单位应加强与12345热线的沟通联络，配合做好本单位政策法规、业务范围、通讯录等信息更新工作，既能有效减少派单量，提高一次性解答率，也能给来电群众带来更好的体验。

  附件：12345便民服务平台承办单位2月份工单办理情况.xlsx