第三十六期接话日活动群众诉求事项办理结果

  因局长职务调整，9月21日上午，中国银行保险监督委员会陕西监管局安康分局党委委员、纪委书记马建平参加了12345热线第三十六期市（县局）长接话日活动，活动还邀请特约观察员、市委党校副教授冯三俊全程参加并进行点评。期间共接听群众来电12件，当场解答5件，形成诉求事项工单7件。经市12345中心电话回访，7位来电人对办理结果均表示满意。具体情况如下：

  一、王女士反映“农行某网点存在VIP插队现象”办理结果

  经了解，农行各网点都是按照客户抽号排队，系统自行排序并叫号来办理业务。叫号系统会主动识别客户，属于中国农业银行贵宾客户，刷卡后叫号系统会自动识别VIP号，在办理业务过程中叫号系统会优先叫号，其他普通客户是按照刷卡时间先后顺序叫号办理，网点工作人员无法人工调改叫号顺序，且网点工作人员无法人工更改客户银行卡等级，若客户金融资产等级达到中国农业银行贵宾客户标准，叫号系统会自动识别。农行工作人员已通过电话向王女士解释沟通。

  二、梁先生建议“建行应缩短客户排队时间”问题办理结果

  针对梁先生建议，经安康银保监分局与建行安康分行共同协商，确定：一是建行安康分行制定《服务质量提升工作方案》，切实减少客户排队等候时间，将客户平均等候时间控制在9分钟（含）以内；二是缩短业务处理时间，将业务处理时间控制在6分钟（含）以内；三是利用网点服务管理系统，做好VIP客户排队管理、网点排队拥挤预警，若超过网点自身应对能力时，应及时报告，寻求支持；四是对客户平均等候时间超过25分钟网点按次数扣减绩效，对月客户平均等候时间在6分钟以内的网点（县域机构在2分钟以内）奖励绩效；五是强化网点管理，加强分流引导，尽可能将更多客户分流到自助设备、智慧柜员机和网银等渠道办理业务。建行安康分行工作人员已通过电话联系梁先生，详细介绍了建行在提高客户服务质量，减少客户等待时间等方面的制度建设和执行效果。

  三、杨先生建议“在金州广场附近增设农商行网点”办理结果
  根据《商业银行法》“商业银行以安全性、流动性、效益性为经营原则，实行自主经营，自担风险，自负盈亏，自我约束”的规定，银行网点及自动取款机等自助服务设备布设规划和选址属于银行自主经营范畴。安康银保监分局已与安康农商银行对接，转达群众反映意见，引导银行根据实际经营情况加大便民金融服务力度。同时，安康农商银行工作人员也主动与杨先生取得联系，向其解释银行网点布局要求，并说明已在金州广场附近设立的网点位置，目前服务于心石村的网点有三个，自西向东分别是兴安门支行、城东支行和四桥支行，且位于陕西省安康市汉滨区兴安东路1号的兴安门支行(金州广场正南200余米)离客户杨先生距离较近，可以前往该处办理业务。经电话回访，来电人对办理结果表示满意。

  四、曹先生反映“中国银行ETC余额限制”问题办理结果

  经电话回访，来电人表示该问题已解决，并对12345热线服务提出表扬。

  五、王女士反映“工行短信提醒发送不准时”问题办理结果

  经工行安康分行通过总行后台查询，系统显示王女士的银行卡自2018年8月，有融E联信使发送短信记录，但发送失败，原因为客户没有下载并绑定融E联工银信使接收手机号。工行安康分行工作人员及时联系王女士，并告知王女士可在工行智能终端或持本人有效身份证件、银行卡在工行柜面下载并绑定融E联工银信使接收手机号，即可准时收到短信提醒。经电话回访，来电人对办理结果表示满意。

  六、汪先生投诉“太平洋保险公司存在高利贷行为”办理结果

  据调查，汪先生于2018年5月在太平洋财险安康分公司高新区北城中央营业厅办理了一笔个人贷款保证保险业务，保单生效日为2018年5月25日，放款金额4.2万，贷款期限：36期，月保费费率1.8%，上海银行年利率6.175%，月还金额：2037.53元。根据保监会（保监许可【2015】765号）文件规定：月基准保险费率1.25%，根据客户的信用记录、承保条件等影响因素，设定调整系数范围为0.4-1.6倍。太平洋财险安康分公司个信保事业部营业厅综合依据客户汪先生的信用记录、职业、年龄、收入、担保抵押情况、承保条件等个人综合情况将贷款风险系数设定为1.44，符合保监会批准的0.4-1.6的范围内。截止2019年4月25日，汪先生正常还款11期，自2019年4月26日起开始逾期，截止2019年9月26日，逾期天数124天。综上情况，汪先生反映的情况属逾期还款所致，太平洋财险安康分公司不存在高利贷行为。经电话回访，来电人对办理结果表示满意。

  七、刘先生建议“在东关社区增设银行网点”回复办理结果

  目前，在东关社区内，安康农商银行设立的有老城支行（位于东大街府苑小区）和兴安门支行（位于兴安东路兴安门附近）；长安银行安康分行设立有汉滨区支行、兴安公园离行式自助银行（距离东关社区大约20分钟步行路程）；工行安康分行、农行安康分行、中行安康分行、建行安康分行现有的营业网点基本可以覆盖东关社区，能够满足东关社区群众日常金融服务需求。同时建议东关社区群众也可开通手机银行或网上银行，在家就可以办理账户查询、转账、理财、信用卡、生活缴费等业务。经电话回访，来电人对办理结果表示满意。