12月24日上午10点40分，一通来自西安市民的电话在安康市12345便民服务热线中心响起，“您好，这里是12345，请问有什么可以帮您？”“我想咨询一下北京返回临潼区具体情况……”安康市12345热线话务人员在接到群众诉求后，通过登录省12345知识库进行了准确解答。

  目前，西安市疫情防控形势严峻，12345热线话务量剧增，市民拨打西安12345经常处于忙线状态。对此，安康市行政审批服务局克服话务人员紧张、自身来电量增加的困难，紧急抽调5名骨干话务员，专职接听西安12345热线电话，依托知识库信息，受理和解答西安市民疫情诉求，分流西安市12345热线电话高峰，为打赢疫情防控阻击战贡献自身力量。

  据了解，今年陕西省省级12345热线平台正式上线运行，实现了省平台统一调配，各地市数据互联互通、相互协同，为此次支援西安12345热线行动提供了有力保障。下一步，安康市12345热线将按照省12345平台统一安排，主动对接疫情防控部门，梳理完善疫情知识库，及时传递信息，受理群众诉求，助力西安市早日战胜疫情。