提升满意度做好“贴心人”——市政务中心多措并举提升服务水平侧记

  “大厅外免费停车，厅内抽号机、查询机依次摆放，绿植错落有致，LED大屏上滚动显示着事项办理动态，哪些在办、哪些待办、哪些办结，公开透明。一进门就有引导员热情相迎指导办事流程，窗口办事人员态度和蔼，业务熟练”，这是前来市政务服务中心办理企业注册登记业务的李先生的切身感受。
  市政务服务中心自成立以来，始终坚持“以人民为中心”的理念，强化服务意识，把“群众满意”作为一切工作的落脚点，紧紧抓住服务质量提升这一关键，创新工作思路，强化日常管理，优化大厅环境，政务服务质量和水平不断提高，群众满意度持续攀升。截至8月底，累计受理业务170211件，按期办结率达100.0%；群众评价92150人次，满意率达99.4%。
  “以人民为中心，把群众的期盼作为我们工作的目标，奋斗的目标，群众想什么，我们就干什么，把事情办到群众心坎上”。日前，市政府副秘书长、市政务服务中心主任刘福全在全市政务服务质量提升工作会上如是说。如何真正做到心系群众、热爱群众、服务群众，提升群众满意度,做好群众贴心人？市政务服务中心通过集中办理、规范收费、文明服务、精准服务、快捷服务等举措给了公众一个满意的答案。
  集中办理，让办事群众省心。通过三个阶段的优化升级，中心的审批服务事项从2014年成立起始的22个部门147项，2015年升级为38个部门237项，目前拓展到41个部门277项，基本实现“中心之外无审批”。工商、税务、交通违法处理、驾驶证审签换证、道路运输资格年度考核、养老保险缴费、高速ETC卡、公交IC卡、公共自行车卡、房管、住房公积金、供电等便民业务陆续进驻中心，极大方便了办事群众；设立了综合服务窗口，涉及教育、文广、计生、旅游、工信、体育等6个部门的25项审批事项纳入综合服务窗口统一受理，让群众省事省心。“进一扇门，办所有事”、“办事就到政务中心来”的理念在安康广大企业和群众中已得到广泛认同。
  规范收费，让办事群众放心。群众办事最关心的是收费问题，如何让群众放心？中心会同市法制办、财政局、物价局按照“统一标准、从低收取”的要求，对办理事项收费标准进行了清理核实，编制了《安康市行政审批及公共服务事项收费目录》。凡与业务办理相关的收费必须在政务中心银行窗口统一缴纳，不得收取现金。做到了收费有依据，缴费有票据，业务办理和收费两分离，确保收费公平、公正、透明，让办事群众放心。
  文明服务，让办事群众舒心。大厅的LED屏幕上滚动显示的《安康市政务服务中心工作人员行为规范》，时刻提醒工作人员要举止文明、热情礼貌、用语规范、服务高效；工作人员实行统一着装、统一工牌，微笑服务，对外展现健康向上的精神风貌，树立政务服务文明形象；常期开展业务知识、操作技能大练兵活动，着力打造一支业务精、能力强、素质高、服务优的工作队伍；定期请专业机构对窗口人员进行政务礼仪培训，做到来有迎声、问有答声、走有送声，让办事群众舒心。通过全方位推进文明服务，市政务服务中心的服务工作赢得群众良好口碑，受到社会广泛赞誉，荣获“安康市青年文明号”称号。
  精准服务，让办事群众暖心。心系群众，就是要想群众之所想，办群众之所需，市政务中心持续开展“假如我是办事群众”、“我为中心找不足”大讨论活动，主动站在群众的角度换位思考，摸清群众诉求。先后开展“服务质量提升、日常管理提升、信息化建设提升、自身建设水平提升、中心整体形象提升”、“创新、创先、创优”等服务质量提升活动，针对查摆情况，精准落实改进，把事情办到群众的心坎上，把服务工作做得更细、更深、更实；方便群众，从细微处着手，给群众营造一个舒适方便的办事环境，厅外免费停车，厅内公共无线WIFI全覆盖，设置了等候休息区，安放了群众座椅、饮水机、报刊栏、便民雨伞，增加了话吧、照相、复印、银行等便民服务设施;成立志愿服务站，协助群众办事，人性化的办事环境，让办事群众倍感暖心。
  快捷服务，让办事群众称心。围绕群众关心、关注的热点审批事项，以“企业申请开办时间压缩了多少、投资项目审批提速了多少、群众办事方便了多少”作为服务质量提升的衡量标准，通过精简材料，压缩时限、并联审批等系列措施不断优化流程，进驻的行政许可事项办理时限整体压缩达30%以上。企业登记设立，申请人从最初的一个一个部门跑，到“三证合一”，再到“五证合一”，办理时限从最初的60个工作日压缩到5个工作日，现在缩减到3天就能办好；市国土局、市规划局推行“并联审批”机制，村民建房审批办理时限从130个工作日压缩到60个工作日。不仅如此，市政务中心开通政务咨询热线、手机短信提醒、微信公共平台、网上查询办件进度等业务，为基层、群众和企业办事节省了时间，节约了花费，让办事群众称心。
  政务服务永远在路上，只有起点，没有终点。目前，市政务服务中心正在全市大力推广紫阳县的“全程代理”模式，打造安康政务中心标准化建设新标杆，推动全市政务服务工作再上水平。下一步，将全力推进政务服务云平台建设，实现市县镇村四级政务服务网络互连互通、上下联动，建成网上办事大厅，推行互联网+政务服务，实现线上线下一体化运行，让企业和群众打个电话点下鼠标，事情就能及时办理。