陕西省旅游投诉受理工作程序

    为规范全省旅游投诉处理工作，根据《旅行社管理条例实施细则》、《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》、《陕西省旅游管理条例》等法规规章，制定本程序。

一、投诉管辖
　　1、对旅游者的投诉应当按照有关法律法规，属于所在地旅游质监机构受理的，应当及时按规定程序予以办理。属于其它相关行业和机构受理的，应当及时按程序进行移交，由相关行业和机构进行受理，并将案件移交情况及时通知投诉人。
　　2、对于跨行政区域的投诉，首次受理机构应积极负责地进行办理，确有困难或案情重大的，可报请上级旅游质监管理机构进行受理。
   
二、受理范围
　    1、旅行社因自身过错未达到合同约定的服务质量标准的；
    　2、旅行社服务未达到国家标准或者行业标准的;
    　3、旅行社破产造成旅游者预交旅行费损失的；
    　4、因旅游经营者责任致使旅游者人身、财产遭受损失的；
    　5、其他损害旅游者合法权益的。
   
三、受理条件
　    1、投诉者与投诉事项有直接利害关系；
    　2、有明确的被投诉者、具体的投诉请求、事实和理由；
    　3、属于投诉受理范围；
    　4、提交符合规定的书面投诉书。 投诉书应具备以下内容：
    　(1) 投诉者姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话；
    　(2) 被投诉者的名称或姓名、所在地；
    　(3) 投诉的请求、理由和相关事实；
    　(4) 证据（旅游合同、团队运行计划表、参团交费发票等）。

四、受理程序
　　（一）简易程序
　　对旅游者在特殊时期、特殊情况下的投诉，由旅游质监机构当值人员或投诉人填写《投诉案件登记表》，能够及时办理的应当及时办理，并立即报告质监部门领导。需要调查取证的按一般程序办理。