白河：“三访三办三到位”工作机制 高质量办好12345便民热线

  民有所呼，我有所应。近年来，白河县坚持“群众诉求无小事”的工作原则，秉持“以人民为中心、以问题为导向”的服务理念，推行“三访三办三到位”工作机制，高质量办好12345便民服务热线工单，不断提高办件质量和群众满意度，高效推动“12345”成为听民声、解民忧的温馨热线。

  “三访”回应群众关切。一是主动约访。12345政务服务便民热线是“送上门的群众工作”，也是信访问题的前哨。针对征地拆迁、环境整治、搬迁后扶、物业纠纷、噪声扰民等群众反映强烈的热点难点问题，县社情民意调查中心会同县信联办靠前了解群众诉求，邀请责任部门开展重大信访事前评估，进行约访处理，有效降低热线工单转访率。今年以来，共约访群众35人次，解决反映诉求33条。二是带单下访。针对群众多次重复投诉的问题，由县级包联领导和部门、镇主要负责人带单深入镇村、企业、院落，一对一、面对面地解决群众诉求，做到服务群众在一线，解决问题在一线。今年以来，各级各部门累计带单下访100余次，一线解决问题100余件。三是及时跟访。县社情民意调查中心每周对不满意工单逐条梳理办理流程，分析原因，找准症结，并督促相关承办单位对不满意工单逐项跟踪再处理，加强与诉求人的沟通联系。对需要再次办理工单，跟踪协调，联动办理，确保群众合理诉求得到有效解决，提升群众满意度。2024年上半年，白河县12345热线工单满意率达到95%。

  “三办”解决急难愁盼。一是紧急事项“协同办”。印发《白河县12345政务服务便民热线运行管理办法》，针对紧急事项，建立了指挥调度、责任落实、快速反应工作机制，要求各部门协调联动、协同发力，打好工单处理组合拳，确保群众诉求快办妥处，提高紧急事项处理效率。二是民生实事“现场办”。对于涉众的重要民生实事方面工单，县社情民意调查中心第一时间组建工作专班前往相关诉求点位实地查看，现场制定最优“解题”方案，做到件件有回应，事事有着落，确保群众反映民生诉求问题得到妥善解决。三是疑难问题“兜底办”。对于监管空白、职能交叉、边界不清的工单，建立热线吹哨、部门报到、兜底办理的联动机制，由县行政审批服务局（县社情民意调查中心）兜底办理，及时解决群众诉求，避免群众诉求落空、责任空转，尽可能地缩短工单流转时长，最大程度激活服务原生动力。

  “三到位”提升办理质效。一是问题解决到位。对于合理的诉求及时交办，各承办单位结合职能职责，按照“首接即办、全程跟踪、负责到底”的原则，妥善解决好群众生产生活中遇到的学生入学、医疗救助、水电路信等日常问题，有效化解矛盾纠纷和各类诉求，充分发挥“缓冲器”“防火墙”作用。二是政策解释到位。坚持做到始于群众诉求，终于群众满意，对于不合理诉求工单，线上线下耐心细致地向群众做好解释工作，做好情绪疏导，力争取得诉求人对工作的认可。三是执纪监督到位。充分发挥纪委监委监督职责，将全县近3年来的12345热线工单，全部纳入县委巡察范围，针对工单反映的群众身边的不正之风和腐败问题，作为重点线索移交纪委监委，逐条核查核实后予以问责；针对在12345热线办理中出现的推诿扯皮、答复敷衍、履职不到位等问题，对相关人员予以追责，倒逼各承办单位履职尽责。