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让“连声线”变成“连心线” ——安康市12345热线用心用情用力解决企业群众急难愁盼

作者:市行政审批服务局发布时间:2024-07-25 11:43 来源: 【字体:

  12345政务服务便民热线,一头连着党委政府,一头连着千家万户,是反映社情民意的“晴雨表”,是联系群众的“连心桥”。近年来,安康12345热线坚持以人民为中心,倾力打造“一号响应总客服”和“24小时不下班政府”政务服务新平台,构建了市级平台统一接听、市县镇村四级联动的工作机制和“受理—转办—办理—回复—回访”的工作闭环。自2018年8月开通以来,受理企业群众来电来信近180万件,按期回复率99.85%,群众满意率94.08%。先后12次获得全国性奖项,2023年第七届全国12345政务服务便民热线大会上,经第三方匿名监测评估安康服务质量名列全国地级市第10名;《安康市12345热线健全“四项机制”》做法被评为全省重点工作综合督查发现的11项典型经验之一受到省政府办公厅通报表扬。
  一、工作成效
  锚定“全国一流、全省领先”工作目标,坚持以人民为中心,不断创新方式,畅通渠道,优化流程,突出实效,在密切群众血肉联系、推进政府职能转变、优化提升营商环境、化解社会矛盾纠纷、维护发展稳定大局、基层社会治理方式创新等方面发挥了积极作用,打通了便民利企的“最后一公里”。
  一是民意诉求反映渠道更加顺畅。按照全面整合、全天候受理原则,以“整体并入、双号并行、设专家坐席”三种方式,根据实际情况,分批次分类别把各部门设立的36条公共服务热线整合并入12345平台,下设88个一级承办单位和994个二级承办单位,实现非紧急类诉求“一号受理”,让民意诉求随时随地得到顺畅表达和有效回应。
  二是营商环境安康品牌更加响亮。安康12345热线充分发挥优化提升营商环境、秦岭生态环境保护、非法集资线索收集和问题举报、安康电子消费券咨询、出租车和公交车投诉等专线热线作用,积极做好乡村振兴、生态环保、招商引资、创建全国文明城市等重点工作的政策咨询解答和投诉受理督办,最大程度抵进破解安康营商环境中存在的问题,不断擦亮“营商环境最安康”金字招牌。
  三是社会风险矛盾化解更加有力。针对市民关注的物业服务、医疗养老、入园入学、水电气暖、市政建设等民生问题,市12345热线主动宣传、靠前服务,提前与相关部门对接,充实系统知识库,统一答复口径,准确解答市民需求。特别是遇到较大范围停水停电、降雨降雪等特殊情况,市12345热线及时将正确信息向社会发布,让人民群众第一时间了解真实情况,知道政府应对措施,在理顺情绪、化解矛盾、促进社会稳定方面充分发挥了“减压阀”“缓冲器”的作用。
  四是干部作风能力提升更加明显。安康12345热线将政府工作直接置于群众的监督之下,通过定期分析汇总各承办单位工单按期办结情况,及时回访群众对办理结果的满意度,反映各单位的工作效率、工作作风,使热线成为政府工作的监督平台之一,有效促进政府依法行政和工作作风改进。
  二、主要做法
  坚持把“能不能为企业群众排忧解难”作为热线的生命线来抓,把“群众是否满意”作为检验工作的标准,把党委政府的“好政策、好声音”传播好、落实好,努力建成群众满意、上级放心、好用管用的政务服务“总客服”。
  一是领导接话“现场办”。以“一把手接话、一条线联系、一条龙办理、一颗心为民”的方式,每月1日、11日、21日邀请市委常委、市政府党组成员、县区政府和市直部门主要负责人走进12345热线中心,现场接听群众来电,当面解决诉求问题。截至目前共开展接话活动192期,先后有23位市级领导、13位县区长、46位部门一把手走进12345热线中心,接听群众来电2276通,解答670件,形成事项工单1606件,办结1606件,回访满意率95.16%,推动解决了一大批群众企业身边的操心事、烦心事、揪心事。
  二是线上服务“远程办”。安康地处秦巴腹地,基础设施建设相对薄弱,有的干部群众因居住地较远,出门办事十分不便。为此,安康12345热线在充分摸底调研的基础上,创新开通“打电话能办事”功能,依托“互联网+行政审批+政务服务”模式,推行老年公益卡办卡、补卡、年审、移车服务、交通违章查询、企业信息查询、客运汽车购票、办事指南查询、麻醉药品和第一类精神药品购用许可、不动产信息查询等10件事可打电话办理,让群众足不出户即可享受便捷高效政务服务。
  三是集成模式“联动办”。充分发挥市行政审批服务局体制机制优势,创新开展“12345+审批服务+政务服务+交易服务+帮办代办”集成服务模式,聚焦市级重点投资项目、重点产业项目以及重点招商引资项目等,梳理从企业开办、基建、生产、销售、注销、惠企政策兑现等涉及的行政审批及政务服务事项,线上通过12345热线电话、政务服务网、陕企通、市长信箱、人民网留言板、安心办APP等渠道受理转办,线下先由12345热线主动问需于企,收集企业需求后,交市(县区)政务服务中心“项目管家”服务队伍帮办代办,联动全市政务服务系统一体化运行,不断提升为企服务质效。
  四是政协委员“协力办”。积极与市政协对接,在安康12345热线中心组建优化营商环境政协委员工作室,22名市政协委员在12345话务中心轮岗,了解参与热线运行情况,跟踪解决具体问题,编发“社情民意”向各级反映呼吁,以务实有效的工作机制和工作作风,推动“三个年”活动深入开展,协力推动经济社会发展的突出矛盾和民生问题有效解决,切实发挥12345热线“听民声、汇民意、解民忧”作用。
  五是涉旅事项“马上办”。制定《安康市12345热线受理全市旅游事项“接诉即办、办就办成”工作机制》,按照“快速响应处置、快速跟踪问效、快速正面报道、快速改善旅游环境”的“四个快速”工作要求处理游客诉求。加强涉旅工单30分钟响应、12小时办结的督办力度,确保游客诉求“不过夜”,反映的问题都能及时受理、按时办理、结果理想。定期汇总涉旅数据,建立旅游事项台账,便于市假日旅游服务保障协调指挥部动态掌握全市旅游市场整体情况。
  六是研判问效“重点办”。坚持每周梳理热线工单疑难事项,对涉及面广、易造成负面影响的问题,联合承办单位、新闻媒体现场核实、现场解决。与市纪委监委、市检察院、两办督查室、市作风办等单位建立常态化联动机制,对逾期未办、应办好而未办好、履职不到位等工单移交市作风办和督查室督办;对多次办理群众不满意、影响公共利益的工单移交线索至市检察院侦办;对屡次办理效果不佳、群众强烈不满意且情节严重的工单移交线索至市纪委监委依纪依规处理。截止目前,共开展“现场办”活动400余次,其中两办督查室参与13次;向市作风办转交“干部能力作风提升”类事项261条;向市纪委监委移交问题线索2件次。
  七是台账管理“跟踪办”。依托营商专席、司法专席基础,创新建立营商环境、司法救助、“黑天鹅”和“灰犀牛”事件、创建全国文明城市、群众不满意工单、“三个年”活动六本台账,定期梳理更新,查证资料素材,及时预警提醒,确保重点问题及时得到关注、难点问题解决在萌芽阶段,为全市和谐安全提供有力保障。2023年以来,共梳理营商环境台账共梳理事项1153件,司法咨询救助台账梳理5399件,“黑天鹅”和“灰犀牛”事件台账梳理68件,创建全国文明城市台账梳理1173件,群众不满意工单台账梳理3839件,“三个年”活动台账受理872件。
  八是吹哨报道“下沉办”。积极探索为基层放权赋能,针对城市管理服务中的热点难点问题,试行“社区吹哨、部门报到、两办督查”机制。编制《12345热线吹哨报到机制事项清单》,在接到群众有关诉求后,由以往派发工单到承办单位的模式,改为直接派单到社区,由社区第一时间现场核实情况,根据职能职责“吹哨”发布集结令,相关部门响应“报到”具体化解,“两办”跟踪督查。目前,该项机制在汉滨区鼓楼、校场、心石村三个群众基数大、社情较为复杂的社区试点推行,省去了市级到县区、县区到镇办、镇办到社区,再由社区反馈的环节,进一步提升了效率,切实解决了一批占道经营、下水道堵塞、商业噪音扰民等民生实事。
  三、经验启示
  12345热线工作不仅是民生服务,更是政治责任。安康市12345热线始终坚持人民立场,以“始于群众需求,终于群众满意”为理念,全力以赴提高办理满意率,切实发挥社情民意“哨点”作用,牢固架起政府与群众“连心线”,起到倾听群众呼声、提升服务水平、推进依法行政、创新社会治理和服务保障民生的重要作用,为深化“三个年”活动落地见效提供了经验启示。
  (一)党建引领是核心。安康市行政审批服务局围绕“五型先锋?审批铁军”党建品牌,扎实开展学习型、改革型、创新型、服务型、落实型“五型”机关建设,始终将党建工作贯彻于日常业务当中。坚持周一、周五“双例会”学习机制,党组带头学、支部集中学、党员自主学,每周安排,定期通报,认真组织学习习近平总书记公开发表的重要讲话重要指示精神,常态化开展“不忘初心?牢记使命”主题教育和党史学习教育,巩固拓展主题教育成果,通过逐字逐句学原文、悟原理,让为民服务的宗旨意识入脑入心,实现学思践悟、以学促干,切实用党的新思想、新理论、新方法武装头脑、指导实践、推动工作。
  (二)领导重视是关键。党政“一把手”高度重视是市12345热线迅速成长的关键。市委主要领导亲自接听12345热线,市政府主要领导多次对热线工作作出批示,要求充分发挥“听民声、汇民意、解民忧”的重要作用,为党委政府科学决策提供依据。市委常委、市政府党组成员、各县区政府和市直部门主要领导常态化参加接话活动,有力提升了热线的影响力和美誉度。
  (三)闭环管理是根本。安康12345热线不断创新方式、畅通渠道、优化流程、突出实效,健全完善“接听—转办—回访—问效—考核”全流程工单闭环核验流程,构建起由88个一级承办单位、994个二级承办单位组成的工单办理网格,借助数字化、信息化、智能化手段对热线工单全流程跟踪,大幅提高了办理效率。对所有工单办理结果全量回访,满意的办结归档,不满意的进行研判,如诉求合理即发回重办,诉求不合理的解释清楚,切实提升群众的获得感、幸福感、安全感。
  (四)督查督办是重点。每周不低于两次开展“现场办”活动,邀请来电群众和新闻媒体共同参加,将政府工作置于公众的监督之下。特别是对领导干部批示交办的重点事项、集中投诉举报的热点难点事项、涉及跨区域跨部门的复杂事项、涉及多名群众利益的事项、无正当理由未按规定期限办结的事项、发回重办后诉求人仍不满意确属承办单位原因的事项等,采取电话督办、系统督办、发函督办、会议督办、现场督办、移送督办等形式,确保企业群众反映事项“件件有回音、事事有结果”。
  (五)民主监督是保障。安康12345热线在每期领导接话活动中邀请人大代表、政协委员、党校教授担任特约观察员,为广大群众代言发声,现场进行评价评议。特别是创新组建优化营商环境政协委员工作室,以高质量委员工作推进参政议政、依法监督的作用发挥,实行正确监督、有效监督、依法监督,更好地发挥政协委员在基层社会治理中的参政议政作用。




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