岚皋县政务服务信息化流程助力审批提效率

　　岚皋县围绕“便民、高效、规范、廉洁”的服务宗旨,坚持公平、公正、公开、透明的办事原则，按照“前台受理、后台审批、中心监管、审管分离”的要求，以“县—镇—村”梯级政务管理模式为出发点，狠抓信息化建设和服务效率提升，投资500余万元，改造办公场所近1000平方米建成投用了县政务服务中心，健全完善了15个镇级便民服务大厅、194个村级（社区）便民服务室。今年以来，共受理各类行政审批和便民服务事项2万余件，办结率达99%以上。其中：县政务服务中心受理各类审批事项突破1万件，受理事项办结率100%，全面实现“审批事项全覆盖”和“中心之外无审批”目标。

　　打造“三大亮点”，推动便民服务上水平

　　为打通服务群众高速通道最后一公里，加快提升综合便民服务能力，岚皋县以建立完备有序、方便快捷的人性化政务服务流程为突破口，强化工作创新，努力打造“三大亮点”。
　　突出便捷高效，推进网上审批提速。县政务服务中心设有办事窗口36个、入驻单位34个，县镇村三级便民服务机构实行全程网络化办公。企业或个人在申报审批事项时，只需要按照县政务服务中心网络申报流程，按步骤提示逐项填写申报所需资料，真正实现随时随地、足不出户“零距离”网上申报。在企业或个人申报流程完成后，县政务服务中心按照首办接件的原则，自动确定“审批第一责任单位”，并依托中心网络强大的互通联接功能，让窗口与部门、中心窗口与镇便民服务大厅在网上进行数据交换和资源共享，实现快速并联审批；同时，为审批单位相关工作人员安装政务审批手机客户端，将需要审批的程序和政务要点进行系统载入，在进行事项审批时，只要有网络信号覆盖即可全天候、无缝式掌上审批，大幅提升了审批速度，有效解决了部门分散、审批程序复杂、群众办事多头跑等问题。据统计，自网上审批和电子监察系统试运行后，平均审批时限缩短10个工作日，审批流程缩短率达到50%以上，承诺时限办结率达到99%以上，法定时限办结率达100%。
　　突出优质服务，精简优化办事流程。为进一步简化办事流程，缩短群众办事时间，该县在原有的机构流程的基础上，对所有行政审批事项进行逐一清理，全面清理权力清单，最后保留280项、承接中省市下放82项、取消34项，使每项审批事项的法定时限更优化、更规范、更完善。坚持工作人员代办制度，群众办事只需将办事材料交至审批第一责任单位，由责任单位进行牵头领办，全程跟进办件进度，待审批事项完结后通知办事群众前来领件，整个申报流程群众只认一个人，只进一个门。镇村便民服务中心坚持网上代办制度，居住在偏远山区和行动不便的群众办事只需将材料报至村便民室，由便民室或镇便民服务大厅通过网上申报的流程上报至县政务中心，待事项审批完成后，由县政务中心采取邮件的形式，将办理结果直接邮寄到办证人员住地；外出务工人员办件借助村干部联系服务制度，采取预留电话、网络服务和邮寄服务等多种形式，进行远距离办件，极大地方便了群众办事，提升了服务质量。
　　突出公开透明，实行电子全程监管。为打造阳光政务，提升政务服务形象，筹资建设了集审批监督、电子监察、视频监控、投诉举报、综合考评、实时查询和统计分析多位一体的电子监察系统，对群众上报的审批材料、审批意见、审批依据和审批时限等进行全方位监督，对所有进驻县级部门及各镇便民机构在审批过程、服务水平、办事效率和出勤率上进行全面监控，对违反审批条件、审批程序、审批时限和违规收费等情况及时发出预警，并自动对每个审批部门和审批人员的工作效率、服务态度、办结时限进行绩效评估，自动生成考核结果（考核结果占单位年度综合考评的4%），实行按月通报、季度评优、年度总评，促使各窗口单位形成创先争优的浓厚氛围。

　　搭建“三大平台”，创新便民服务新模式

　　结合岚皋山大人稀、人口分散和交通不便的实际，立足于解决偏远地区群众和在外人员办件难度大、广大群众对政务服务工作知晓率和参与率不高等问题，着力打造三大政务服务平台，实现政务信息全覆盖，全面突破政务服务瓶颈。
　　打造微信互动平台。探索建立以微信服务模式为载体的政务服务一站式互动平台，通过“美丽岚皋”官方微信平台定时向网友和广大群众推送办理事项所必需的办结条件、必备材料、办理流程和收费情况等信息，充分优化栏目互动，完善“群众服务”交流功能，实现交互服务与信息推送并重，方便群众查询和及时获取相关服务，不断提高政务服务能力。
　　建立短信查询平台。通过与网络运营企业合作建立短信服务平台，设立政务中心专号,着重围绕办件短信通知(受理、办结)和业务咨询交流，政务中心在受理办件人的办理事项后，审批单位和审批责任人可通过短信平台，对待审批事项进行随时随地实时审批，保证审批事项的办结效率；审批事项完成后，系统将自动发送办件完成信息，提醒办件人前来取件。办件人也可通过短信查询的功能，回复查询办件所需资料及办件的相关信息编号，全面了解和掌握办件时限、流程和办件状况等，从而弥补微信互动平台的不足，实现信息查询全覆盖。
　　优化语音交流平台。为扩大信息覆盖面，在短信和微信平台建设的基础上，积极探索以自动传真、语音信箱、热线电话为重点的语音查询系统，及时为群众提供办件预约和办件程序、办件进度、办件结果查询服务（如语音信息不能满足要求，可转入相关窗口接受人工服务），也可通过预留手机号码，在办件截止后自动获取办件结果，方便群众及时了解情况、办理事项，为偏远地区和网络覆盖不到的群众提供更快捷地服务。

　　创新“三个载体”，实现便民服务心贴心

　　“群众办事快捷、民意上下直通、政府掌握社情、快捷便民服务”是岚皋县委、县政府的出发点和落脚点。今年以来，全县各级机关单位全面建立民情台账，干部职工“多见面常联系”民情日记实现全覆盖，民情征集渠道全面畅通，通过各种渠道征集社情民意1万余条，整改落实率达到90%以上。
　　建立综合服务平台——让社情民意上得来。设立便民服务“110”（电话2522110），整合政务服务中心窗口和综治、民政、农技、合疗、劳动保障等服务资源，建立覆盖纠纷调处、社会救助、就业医保等涉及群众生产生活各个方面的服务网络，接受各类咨询服务和对各镇、部门服务的投诉评价，借鉴公安机关110接警模式，随即咨询、及时解答，分级调处、快速落实，使该平台真正成为与群众全方位联系的“直通车”。
　　建立网络征集系统——让社情民意渠道畅。建立县镇村三级社情征集、民意诉求、投诉举报网络体系。县级层面，完善县长信箱征集和处置流程，新开通县政务服务中心系统网站民情收集专栏，在县政务中心增添置了触摸式民情收集平台和电子评价器，并建立了定期问卷调查制度；镇村层面，建立民情信息员、电子信箱、热线电话全天候民情收集体系，形成覆盖全县、上下联动、民情直达、渠道畅通的民情收集网络。
　　建立民情评价体系——让社情民意能落实。在全县范围内开展“多见面常联系”活动，以“记”为手段、“办”为目的，推行多见面常联系日记，把落实“多见面常联系日记”纳入到量化考核评价体系中，建立定期和不定期督查制度，实行分管部门和联系镇县级领查看部门班子、镇党委班子成员的民情日记，并定期点评；镇党委书记查看点评干部的民情日记，镇其他班子成员点评蹲点村（居）班子的民情日记“三级点评”工作机制，并按照逐层收集、条块负责、分级处置的原则，通过民情座谈会、交办会、督办会等形式推进落实，通过“晒日记、查日记、评日记、办日记”，亮出干部工作的“实绩表”，实现与群众“零距离”接触，搭建党群、干群沟通桥梁。