问题入库、服务入户、真情入心——安康市汉滨区打造群众工作体系实践报告之三

　　近年来，安康市汉滨区在成功打造四级便民服务网络的基础上，创新建立区、镇、村三级“问题库”，形成“发现问题”——“梳理问题”——“解决问题”——“回收问题”的运行机制，实施群众问题从“挂号”到“销号”的办理，实现了服务群众从被动到主动的深刻转变。

发现问题——主动出击排查矛盾

　　2013年11月5日，星期二，晏坝镇竹园村党支部书记董贤财一大早就准时赶到村便民服站，和驻村干部许长林一起开始了每周一次的集中办公，把群众反映的事项，详细登记在《民情日志》上：五组李祥军请求镇上解决多年残疾母亲的残疾证；安置社区的董玉忠、程孝陆等6人请求解决过冬棉衣棉被；五组李祥志因家中突遭变故而申请享受低保……接下来的几天，他们爬坡下沟跑遍全村，对群众反映问题逐一核实，同时对以往“问题库”中的交办事项进行矛盾排查，并记下群众更多的诉求。到周五，他们走访群众19人次，发现问题8件……逐一录入镇、村“问题库”。
　　为使服务群众更深更细更主动，汉滨区从2012年开始创新建立了一个便于各级党委、政府及时掌握民情民意的“信息库”，对服务群众过程中发现的问题不回避、不敷衍、不扩大，及时把问题和矛盾第一时间反映到各级决策层的手里，确保逐级解决。
　　“我向镇村干部反映户口本上出生年月信息错误，他们答应协调，我也就没在意。谁知道因为没有及时更改，年底我兑付惠农补贴却受到影响。更改户口信息手续很麻烦，补贴急忙拿不到手，把我急得团团转！”沈坝镇桥头村村民伍班贵2012年12月遇到了这样一件麻烦事。“问题出现后，在各级协调下，及时给我变更了户籍信息，也补发了我应享受的惠农补贴。我都觉得算了，反正也没有啥损失！但区上还是处理了干部，真有点过意不去！看来区上是下茬（真诚，使狠劲）要给咱老百姓办事啊！”区上对排查出问题而没有及时上报的失职镇、村及派出所干部进行了训诫谈话和通报批评，这样的处理让伍班贵至今难忘，心里暖暖地。
　　实践中，该区每年开展群众矛盾大排查工作，从中心户长开始，依次到村民小组长、村干部、驻村干部、镇办及部门领导、区分管领导最后到区上主要领导，数千名党员干部人手一份“民情日志”，走村入户面对面、心贴心、实打实与群众交流，及时、准确、有效地发现问题，每周汇总，建立起详实的问题档案，为后一步梳理问题打下基础。
　　“作为一个拥有百万人口的大区，随着城镇化和工业化步伐的加快，全区每年排查比较突出的群众问题不少于3000件次！实践证明，要想做好群众工作，首先得从发现问题、了解群众需求做起！”区委常委、纪委书记、群工部部长王怀中介绍。

梳理问题——分析研判落实责任

　　千头万绪的群众问题通过不断摸排，“源源不断”地送到各级领导案头——谁来协调、谁来办理？
　　“卢湾村卢乃荣请村上出具子女户口落户申报手续，镇计生办协调派出所尽快解决；高山村乔国珍反映的房子漏水问题，请民政办三天内筹措一定资金，由村组干部协助其尽快修缮；九里村刘良平与刘善学因地基引发的纠纷，请包片领导牵头，协调司法所、土管所、经济办等部门尽快协调解决……”2013年7月29日，在共进镇党委群众工作分析研判会上，党委书记王苗正在“排兵布阵”——经过积极讨论、梳理研判，7件列入镇村“问题库”的群众问题便落实了责任部门和责任人。
　　在搭建群众工作体系过程中，汉滨区彻底改变以往“头疼医头，脚疼医脚”的被动应付模式，要求各级党组织严格实行“党委定期分析研判群众工作制度”，各级成立分析研判机构，通过定期召开例会分析研判群众工作，认真梳理研判摸排出来的热点难点群众问题，在基层进行“初诊”，断定其属于哪个层级，按轻重缓急，分级进入“问题库”，逐级解决；同时，对“两代一委”的议案、提案、建议和上级批转事项的落实情况逐一拿出科学合理的方案，实施专人专案、跟踪督办，实现问题再多、思路不乱。
　　“通过梳理问题，落实责任到人，既检验了干部工作作风，也让群众问题在基层‘挂上号’，这是做好群众工作的一条‘科学之路’！”区纪委副书记、区委群工部副部长邹远利说。

解决问题——对症下药化解矛盾

　　所有问题找出来、分下去，最终目的是要妥善解决，给群众一个满意的答复。
　　2012年5月初，汉滨区级“问题库”中，一件群众诉求引起关注：大河镇流芳村村民陈友英6岁的儿子不幸身患白血病，正辗转治疗，因家庭贫困请求政府救助。为挽救孩子的生命，区、镇、村三级联动，一方面积极上报争取支持，一方面各自行动，争取时间。这件事引起了市委常委、区委书记陈勇的高度重视，他亲自组织召开专题会议，拿出解决方案：在一个月内，流芳村负责病人及其家属的思想疏导和日常生活照顾；大河镇负责争取农村医疗救助政策，同时向主治医院申请医疗费用减免；民政部门在农村低保和大病救助政策上给予最大倾斜；卫生部门以“直通车”方式快速为其核报，最大限度解决部分门诊费用；宣传、妇联、团委等部门号召社会各界为其迅速捐助一万多元……如今，看着病情日渐好转的儿子，已被镇上安排到鞋厂上班的陈友英逢人就说：“是党和政府的真情帮助，给了我们重生的希望！”
　　汉滨区把解决问题作为“三级问题库”的重中之重。对一般性问题，经本级群众工作机构分析审查后，直接批转至相关职能部门，明确要求限时办结，并告知分管领导及包联领导备查；对较复杂的问题，提交本级群众工作联席会，确定牵头领导及责任人，制定方案限时解决；超出职权范围的重大问题提交本级党委直至区委常委会专题解决。
　　在解决问题过程中，汉滨要求各级责任人和责任部门必须和当事群众对接，通过走访调查、交流座谈、召开群众会议等形式，广泛听取民意，认真核实群众反映问题的真伪，做到公平公正，避免偏差。对真实存在的问题，及时协调各方力量解决到位，群众满意签字方可告一段落；对于反映不实问题，对当事人进行批评教育，责令纠正。

回收问题——分类归纳积累经验

　　翻开汉滨区张滩镇2014年3月“回收站”中的一页，一段建议跃然纸上：“从双井村杨孝明等人仅口头承诺，无书面协议而造成邻里纠纷可以看出，村民法律意识淡薄、自我保护意识不强。建议司法所、派出所强化农村‘普法’工作，避免类似事情再次发生。责任人：尚照军。”
　　这是汉滨区对已办结群众问题实行“回收处理”做法的缩影。以前，只要问题办结就“皆大欢喜”。而汉滨区却再出新招，通过建立群众问题“回收站”，对已办结群众问题进行分类“回收”——党建、产业发展、社会保障、医疗救助、教育文化、移民搬迁……每个办结问题由责任人认真总结，分析此类问题产生的根源，提出预防措施，研究制定整改办法；同时，各级群众工作机构还对回收问题逐件进行跟踪回访销号，由上级群工机构和包联领导、分管领导进行督查、抽查，对回访中解决不到位、不彻底的，责成承办单位及责任干部限期完善，力求最大程度满足群众需求，杜绝同类问题再次发生，为更好解决群众问题、化解群众矛盾积累了一定经验。目前，这种做法已在汉滨形成常态。
　　不积小流、无以成江海。实施群众工作“三级问题库”制度以来，汉滨累计对接群众近54万人次，化解群众矛盾8389件，其中村级“问题库”5107件、镇级“问题库”3191件、区级“问题库”91件，办结率均达80%以上。群众工作体系建设的日臻完善，成为推动汉滨转型跨越的“试金石”，催生出政通人和、百业俱兴的繁荣景象。