汉阴“五法”加强12345服务热线平台工作

  今年以来，为加强12345服务热线平台工作，汉阴县创新采用“目标考核法、提级通报法、联合督办法、回访抽样法、定期宣传法”等“五法”强力推动各级各部门提高思想认识，加强组织保障，提升工单办理质量，全县工单总量及按时办结率、综合满意率均位居全市县区前列。上半年，汉阴县12345热线平台共接收市转派热线工单1575件，按期办结率及答复率均为100%。
  一是目标考核法。将12345便民服务热线办理工作纳入全县年度目标责任制考核，出台考核办法，细化考核分值。从组织机构、制度建设、知识库管理、办理回访、督查扣分等方面明确工作任务，夯实考核责任，以考促干、以考促进。
  二是提级通报法。从今年4月起，将每月的工单办理情况通报由县审批服务局发文变为以县政府办《督查通报》形式发文，由县政府督查室对拖拉办理、推诿办理、超期办理的工单发出专项督办函，由承办单位向县政府督查室做出书面整改说明。极大的提高了承办单位对工单办理的重视程度，有效防范了超期办件风险。
  三是联合督办法。对于群众反映相对集中的城市噪声、油烟污染、小区物业纠纷等涉及多个部门均具有承办职能且久拖不决的复杂工单，提请县政府办牵头，县住建、市场监督管理、城市执法管理、行政审批等涉及的相关部门进行联合督办，从审批源头、市场监管、城管执法等各环节严控把关，落实责任，共同化解矛盾纠纷。目前，通过联合督办方式已成功处置工单13次。
  四是回访抽样法。通过对当月已办结的工单按20%的比例随机抽样回访，实现对各部门服务质量的二次监督。县政府督查室对抽样中发现的真回复假办理、推诿扯皮、拖拉办理的工单以提醒督办函的形式责令承办单位加快办理或重新办理。
  五是定期宣传法。通过政府网站、政务中心微信公众号平台对办理情况进行宣传的基础上，县行政审批局联合县电视台开展“进农村、进社区、进机关、进单位”四进活动，对来电人进行面对面采访，聚焦群众反映的热点、难点、焦点问题，对工单办理质量高、群众满意的承办单位和个人进行公开表扬，对工单办理迟缓、群众不满意的承办单位和个人电视曝光，督促承办单位及时办理和整改，以此推动12345热线办理工作切实深入人心。