物业服务与管理是事关群众生活质量和切身利益的重要工作,是居民安居乐业、社会和谐稳定的重要基石。高质量的物业服务与管理是新时代做好群众工作的重要抓手,是坚持为人民服务的具体实践,更是城市治理现代化的客观需要。为有效提升安康高新区物业服务管理工作水平,本人结合安康市中心城区物业服务管理现状,通过深入走访、开展座谈等方式,对此项工作进行专题调研。
一、基本现状及主要成效
安康高新区已交付入住的物业小区54个,从业人员2000余人,5个小区已成立业主委员会,2个小区成立物业管理委员会。现有物业服务企业38家,9家物业企业成立党支部;14个小区成立党支部,党组织覆盖率达37%;物业小区物业管理覆盖率100%,物业费平均收缴率约68%,无“三无小区”。
(一)工作推进有序有力。由行业主管部门对辖区商住小区物业服务实行“月巡查”制度,对照服务标准、服务合同现场检查评比排名,建立“红黑榜”。对存在问题多、群众反响差的物业服务企业,实行台账管理,并推行科级包片、干部包小区,每季度开展“回头看”,跟踪督办物业服务企业彻底整改到位。
(二)法制保障日益完备。《安康市物业服务与管理条例》于2022年12月经省人大常委会第三十七次会议批准,2023年6月1日正式施行,为规范物业服务市场秩序、维护物业活动各方权益提供了有力的法律保障,标志着全市物业服务管理进入了规范化、法治化的新阶段。
(三)自治组织日趋健全。积极推动54个商住小区成立物业企业党支部、小区党支部,吸纳党员进入物业服务企业中层管理,动员业主党员加入小区党组织,在党的领导下开展物业服务。由行业主管部门指导区域化党委,在条件成熟的小区组建成立业主委员会,吸纳公道正派、认真负责的业主参加业委会(物管会),严防动机不纯、私心较重的业主进入自治组织。
(四)物业企业监管有力。对物业服务中的设施减配、服务降标、不执行“一费制”和乱搭乱建、违规占用疏散通道等问题,由行业主管部门依据规定进行查处,定期组织行业主管部门、区域化党委、业委会、业主代表对物业服务情况进行量化考评,有效监督物业服务企业遵规守矩。正面引导业主遵守管理规约、业主大会议事规则和有关规章制度,正确行使权力、履行义务。
二、突出问题
安康高新区物业服务管理工作总体上起步晚,规范化程度低,历史遗留问题多,主要存在以下几个方面:
(一)物业企业服务质效较差。前期物业服务企业属于开发企业关联单位,公司化管理制度不健全,企业负责人及从业人员大多未经专业培训,导致服务理念落后、服务主动性不足。加之前期物业服务企业长期垄断经营物业服务市场,导致物业服务企业难以发育、进入和成长,后期没有更替接续的市场主体资源。
(二)自治组织发挥作用不够。辖区购房业主主体构成为区域外县区购房业主,辅以本地征迁户、少数干部职工,由于谋划和推动社会治理工作中,对业委会(物管会)组建缺乏统筹考量和精准指导,出现甲方缺席的尴尬局面。现组建的8个自治组织,仍缺乏德高望重、公道正派的“领头人”,加之未落实报酬,发挥作用不充分,自治能力十分有限,一些小区协商议事、矛盾调处、应急处置等机制未建立,业主诉求长期得不到有效解决。
(三)物业服务费用收缴率低。由于前期开发遗留问题未得到及时处理、物业企业服务质效不符、业主反映的物业服务领域以外诉求多且得不到正确引导和化解,以及物业服务整体环境不优等问题,购房业主以各种理由拒缴、拖欠物业服务费的现象居高不下。加之物业服务企业没有强制手段催缴费用,依法起诉得不到及时受理和判决,致使物业服务企业失去发展信心,往往通过减少人员、压缩支出、降标服务方式降低成本。
(四)执法部门尚未形成合力。物业服务管理涉及发改、民政、住建、城管、自然资源、市场监管、公安、消防等多个部门,以及水、电、气专营单位和属地镇(办)、社区,部分执法部门和专营单位潜意识存在“边界误区”,认为物业服务管理不属自身主业,对小区违法乱建、堵门堵路、妨碍消防等问题视而不见,对业主反映问题查处不及时,存在“执法服务进小区难”现象。
三、下一步建议
聚焦当前辖区物业服务管理存在的问题,建议从物业管理机制完善、资源力量整合利用、政策要求狠抓落实等方面加压推进,全力推进物业服务管理工作法治化、系统化、规范化,助推物业服务品质不断提升。
(一)高位统筹,建立一个联席会议制度。坚持把物业服务管理作为社会治理的重要基础工作来抓,建立物业服务管理联席会议制度,至少每季度召集一次联席会议。一是及时研判会商。及时听取物业服务管理工作情况汇报,研究工作中的难点堵点问题,商讨和采取针对性措施加以解决。二是加快完善机制。围绕职能部门履职、属地管理责任、物业服务规范、遗留问题解决、维修资金应急使用、物业服务费收缴、矛盾纠纷调处等重点内容,进一步推动配套政策、监管机制和信息平台的健全完善。三是强化统筹调度。充实必要人员、保障必要经费,重点向区域化党委(社区)一级整合倾斜资源,把服务、管理、执法的触角向“最后十米”延伸,让党建引领聚合力、行政执法进小区、入住业主守法规、物业企业提质效、违法违规受惩戒成为常态。
(二)责任到边,细化一套单位责任清单。坚持把物业服务管理工作当作职能机构的“一把手”工作来抓,严格压实落实责任,倒逼各方履职尽责。一是细化职能部门联动责任。对照《中华人民共和国民法典》《安康市物业服务与管理条例》等法规赋予职能部门的权责,制定和细化各职能部门责任清单,强化目标责任考核,督促和倒逼其各尽其责,落细落实“服务进小区、管理进小区、执法进小区”。二是压实区域化党委(社区)主体责任。督促和指导区域党委(社区)把物业服务管理作为社区治理的重中之重,明确细化属地管理职责,指导业主大会成立和业委会(物管会)的筹建、换届和改选工作,建立常态化矛盾纠纷调处机制,协调和组织业委会成员、社区民警、城管执法队员参与物业服务领域矛盾纠纷调处。三是厘清自治组织和物业企业的责任。制定和细化《自治组织和物业企业的管理责任清单》,明确工作范畴和边界,指导和督促其提升服务管理质效。四是落实问题整改责任。聚焦安全检查、业主诉求、专项整治、易发多发等突出问题,对商住小区逐个逐项排查问题,建立问题清单和台账,落实责任主体逐项销号整改,深入开展联合执法、专项整治。
(三)系统发力,形成一套有效治理体系。进一步做深做实党建引领“红色物业”创建活动,加速引领小区治理共建共治共享,真正让物业服务管理成为社会治理的主阵地。一是加快成立小区党组织。按照商住小区、业委会(物管会)、物业服务企业一体组建党支部的整体架构,同步向党支部派出党建指导员并组建志愿者服务队,让小区党员、自治组织党员、物业企业党员成为小区共建共治共享的骨干力量。二是加快推进小区自治。按照条件成熟组建业委会、条件暂不具备组建物管会的思路,有序推进自治组织建立,积极引导和推选威望高、党性强、素养好和能力强的党员成为小区党支部书记,并按程序推选为业委会(物管会)主任,着力培养自治组织的“主心骨”。三是加快完善小区矛调组织。按照应建尽建、不留空白的要求,由区域化党委(社区)牵头,党委干部、村组干部、基层法庭法官、属地派出所民警、城管干部、法律顾问和自治组织成员、物业服务企业等为成员,组成小区矛盾调解委员会,全面调解检查排查、业主投诉和专项整治归集的矛盾纠纷,实现“小事不出小区、大事不出社区”。
(四)直击堵点,探索一套惩戒制衡做法。针对物业服务中出现的各种乱象乱点问题,以规范服务、提升质效、标本兼治为目标,加快完善一套机制措施,集中整治一批突出顽疾问题。一是强化源头规范。针对开发企业遗留问题,探索聘请第三方机构承担商住小区物业移交承接查验工作,切实解决现行的开发企业与物业企业之间“自导自演、流于形式”现象;针对存量遗留问题久拖不解,由自然资源、住建、城管等部门落实溯源追究制度给予联合惩戒;针对应急情况维修资金使用难问题,细化紧急维修事项清单和维修资金使用流程简化申请程序,确保应急突发情况下维修资金能使用。二是规范物业服务。针对物业服务质价不符问题,建立物业服务质效“第三方测评+日常督查+诚信体系得分+投诉办理+社区党组织评价”动态评级机制,对持续排名靠后、群众意见大的企业采取约谈、降级或清退市场;针对小区公共收益不公开问题,探索开设住宅小区公共收益共管账户,规范小区公共收益管理;针对物业服务专业度低问题,建立物业服务从业人员上岗资格证和合格证制度,开展职业技能培训和竞赛,提高从业人员整体素质和技能水平。三是惩戒违约失信行为。建立和推行府院联动调解、“支付令”追缴、诉讼快判快决等机制,依法严厉打击恶意欠费行为。针对行业乱象问题,建立物业服务领域信用体系,将开发企业合同履约、物业服务企业服务质效、业主缴费、业委会(物管会)及成员履职尽责等情况纳入信用评价范畴,对违约失信的单位和个人通过信用体系进行制约惩戒。
(五)考核奖惩,培植一批典型示范案例。坚持奖惩并举、点面结合,加快提升辖区物业服务整体水平。一是健全考核体系。建立“管委会对部门、区域化党委(社区),区域化党委(社区)对自治组织、物业服务企业,物业服务企业对员工”之间多维度、全覆盖的目标责任考核体系,重点考核红色物业达标、自治组织组建、矛盾纠纷调处等指标,打造更多独具特色的物业服务管理品牌。二是培树先进典型。通过加盟、兼并、重组等方式打造一批龙头企业,大力引进一批口碑好、实力强的优秀物业企业,推动辖区物业服务业加快发展壮大。建立健全区域化党委(社区)、业委会(物管会)、物业服务企业的工作联动机制,充分发挥党员业主在物业管理服务中的桥梁纽带作用,全面推动“红色物业”创建达标,合力促进和谐示范小区建设。采取以奖代补方式,奖励在“红色物业”创建、矛盾纠纷调处化解、自治组织建设中的示范小区。三是正面宣传引导。通过党报党刊和宣传栏、业主微信群和集中宣传等方式向广大业主宣传《安康市物业服务与管理条例》等法规,提高业主尊法守法自觉性和对物业服务认可度。通过建立“曝光台”“红黑榜”,大力宣传物业服务与管理领域的正反两个方面的典型做法、典型案例,在全社会形成弘扬正气、惩治违法的舆论导向。
(作者系安康高新区党工委委员、管委会副主任)