随着改革开放、市场经济的繁荣昌盛，电商行业也随之迅猛发展。消费者“足不出户”就能通过线上网购所需物品，给广大城乡市民带来诸多便利，这值得赞许和推广。由于我国地域宽广、幅员辽阔，在消费群体中常有一些别有用心的“职业打假人”在某个与产品质量无关的问题上故意或恶意大做文章，甚至“知假买假”，以吓唬敲诈等手段向生产者索取利益，若从生产者中捞不到利益，就以莫须有的法规投诉当地（生产者方）县级市场监督管理局，答复不满意得不到利益时，接二连三向地级市、省级、国家12315平台进行无休止投诉，行政复议甚至告到当地法院，给生产者及各地职能行政机关带来困扰，严重影响正常工作秩序，近期我市部分企业多次被职业打假人“专业”恶意投诉，企业苦不堪言，在当前疫情影响下，小微企业举步艰难，如因产品标签等瑕疵被职业打假人恶意投诉，企业疲于应付，更是雪上加霜，不利于我市六稳六保工作的开展，为此，在处理“消费者与职业打假人”投诉案件时应区别对待生产及销售企业。

    建议：

    1、各级市场监督管理局（含市、县、区、所）应根据投诉案件进行认真探究分析，区分职业打假人与消费者，如是职业打假人则从保护企业角度予以处理。普通的消费者在购买某一商品时，一般量力而行，按需购买，消费者对产品不满意或有疑问，会要求退、换货（因网购规定七天购买者可以无理由退、换货）。反之，职业打假人则利用商品一些标签等小问题故意大量买入商品，然后通过投诉要求商家多倍赔偿金额。

    2、市场监督管理局应加强业务知识培训，提升行政执法能力，对于故意“知假买假”的职业打假人应予以严厉打击，不能任其泛滥。有个别职业打假人当即买当即退款，未形成交易，也向职能机关投诉，这就明显在恶意捣乱，更有一些打假人在购买同一产品时，同时向多方投诉，唯恐天下不乱，诸如此类案例，市场监督管理局应熟练掌握相关法律、法规和标准，依法办理是我们的底线，并非对投诉人要求都要一一对应回复，不能给牵着鼻子走，以免助长职业打假人的嚣张气焰。

    3、明确职业打假诉求，熟练掌握应对技巧。针对职业打假人的赔偿诉求，执法人员应该加以区分对待。如果确实是产品本身存在质量问题或缺陷，执法人员在调解的同时，还应对企业进行依法查处；如果只是产品的一些瑕疵问题，如标签标识不规范、不明确，而产品本身不存在质量问题，则执法人员应依法维护企业的合法权益，在调解不成的情况下，应建议投诉人走司法途径加以解决并协助指导企业规范、整改，免于对企业行政处罚。

    4、根据职业打假人的疯狂举动，政府应牵头组织市场监管局拟定相关法规或条例，针对职业打假人不合理的诉求，应给予相应处罚，有利于基层市场监督管理局的工作顺利开展和保护企业良性发展。

安康市市场监督管理局

对政协安康市五届二次会议第246号

提 案 的 答 复 函

潘建龙委员：

您提出的《关于严格区分消费者与职业打假人投诉案件处理》的提案已交我们办理，现答复如下：

首先，感谢您对市场监督管理和消费者合法权益保护工作的关心和支持!你在提案中反映的“职业打假人”索赔乱象在我市的确存在，同时你对“职业打假人”恶意投诉的目的性，以及给社会和生产经营秩序带来的困扰分析的非常到位，非常专业，特别是你提出的关于严格区分消费者与职业打假人投诉案件处理的几点建议实用性和针对性很强，具有一定的前瞻性和创新性，为我们下一步做好职业打假人投诉举报的处置工作提供了建设性意见。在此，我们再次向你表示衷心的感谢！

一、当前我市职业打假现状

随着社会经济的快速发展，侵害消费者合法权益行为时有发生，民众维权意识也随之增强，但同时也伴随着一些以盈利为目的的职业打假人的出现，且呈现逐年剧增的态势。仅2022年我市有疑似职业打假人的投诉举报近2000余起，主要涉及执行标准、包装规范、广告宣传、产品质量等方面问题。

二、职业打假人的投诉举报的特点

（一）职业打假人的投诉往往是伴随着举报同步进行的。

职业打假人发现和购买到“问题产品”后，便附上购物凭证和“问题产品”所违反的法律条款就进行投诉举报。（我们有些县区市场监管部门，有时会一次性接到辖区内沿公路沿线临近的几家超市的投诉举报，投诉举报人为同一职业打假人。）

（二）职业打假人的投诉举报目的性显著。职业打假人通过购买“问题产品”，按照《消费者权益保护法》、《食品安全法》等法律法规，向经营者索赔数倍产品价值的赔偿金，有时甚至于向执法机关索要举报奖励。（只要执法机关对其举报的违法行为进行了立案查处，职业打假人就会提出举报奖励的要求。不立案查处就会提起行政复议或行政诉讼。）

（三）职业打假人的手段昭然若揭。职业打假人常用的手段一是掌握了被投诉举报人因害怕受到处罚，会常常主动与他们达成赔偿协议然后撤诉；再就是通过抓住投诉举报办理中的程序违法的问题，提出行政复议或行政诉讼，最终达到索赔目的。

三、针对职业打假人我们采取的对策

由于我省、市当前未就如何严格区分职业打假人和消费者的相关制度和办法，所以我市市场监管部门在处理职业打假人投诉举报依照以下方法和原则进行办理。

（一）严格按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》规定的程序办理投诉举报。把握时间节点，答复、回复到位。

（二）对职业打假人的投诉受理后，可以依法开展调解工作，如果被诉方不同意调解或无法满足职业打假人诉求，可以不予受理或终止调解，并书面告知。

（三）对职业打假人投诉举报的违法事实一定要依法办理。经过核查如果属实必须立案查处。不能因为满足民事赔偿而不予立案处罚，这是违法也是渎职行为。

（四）对于职业打假人提出举办奖励的问题我们一定正面答复。部分市场监管法律法规提出了对举报进行奖励，近期国家市场监管总局和财政部又出台了《市场监管领域重大违法行为举报奖励办法》对举报奖励又进行了明确。但这些规定和政策在地方的实施必须要有地方财政部门联合出台具体的配套措施，目前我市还没有这方面的文件和操作办法。

四、下一步工作打算

当前职业打假人多数是从盈利性目的出发，并不是作为一个公民为维护市场经济秩序而应尽自己的义务。这些职业打假人就是通过浪费大量的国家行政资源来满足和达到他们的私利。现阶段处理职业打假人的投诉举报已成为我们基层执法人员的一项繁重而艰巨的工作任务，所以我们必须做到以下几点。

(一）执法人员要对市场监管法律法规进行系统深入的学习，在工作实践中熟练运用，在运用中提升对法律法规的再认识，全面掌握消费维权业务知识，积极正确应对职业打假人的投诉举报，努力为群众办实事，为消费者和市场主体排忧解难。

（二）加强对市场主体经营行为的行政指导，进一步规范市场主体经营行为，提高其守法经营意识。

（三）积极呼吁政府层面出台有关正确合理处置职业打假人投诉举报的相关举措和制度办法，避免职业打假人给社会造成的负面影响以及给基层执法带来的困惑。

安康市市场监督管理局

2023年6月5日

关于政协安康市五届二次会议第246号提案的复函（政协提案）.ofd