市12345热线承办单位：

  5月份，12345热线共处理群众来电来信19370件（市长信箱350件、政务服务网84件、微信94件、省级下派61件），环比上月上升13.77％，接通18801件，接通率为97.06%，环比上月下降1.49%。其中，话务员直接解答14253件，占比75.81%，形成事项工单4548件，占比24.19%。群众诉求事项所在区域分布排名前三的是汉滨区、高新区、旬阳县，合计占比46.15％。

  一、基本情况
  从诉求性质上看：

  从归口类型来看：

  

  二、办理情况
  转办事项工单4548件，按期办结4547件，平均回复周期为4个工作日。
  向县区转办的3532件工单全部按期办结，其中派单量最多的为汉滨区，共1362件，按期办结率100%。
  向部门转办的1016件工单中，派单量最多的为市住建局，共241件，按期办结率100%。5月，部门逾期办结工单1件（国网安康供电公司），具体是群众反映区域停电，求助相关部门恢复供电的问题（承办单位核实该反映问题不属实）。
  本月公众希望通过12345热线对汉滨区交警大队、高新区住建局、宁陕县皇冠镇中心卫生院、石泉县汽车客运站、恒口示范区城管执法大队、市政务服务中心、市公交公司等单位提出表扬。

  三、新冠肺炎疫情防控情况
  5月，新冠肺炎疫情相关诉求数量有所回升，12345热线共接到有关疫情类诉求525件，占总接电量的2.8%，疫情类工单办结率99.58%，群众满意率达99.87%以上。

  四、热点问题
  5月份，群众反映诉求主要集中在以下几个方面：
  一是噪音扰民问题。反映噪音扰民类问题1104件，主要集中在反映噪音影响中高考复习、群众娱乐活动噪音扰民、商铺和广场音乐噪音扰民等方面。
  二是公积金问题。反映公积金类问题514件，主要集中在咨询公积金扣款失败原因、公积金提取、公积金异地转移、公积金贷款政策等方面。
  三是疫苗问题。反映疫苗类问题465件，主要集中在咨询新冠疫苗接种地点、建议协调疏导接种疫苗现场秩序、新冠疫苗接种预约问题等方面。
  四是供水服务问题。反映供水服务问题228件，主要集中在求助解决村组停水，恢复小区供水，解决小区频繁停水问题等方面。

  五、现场问效情况
  5月份，市12345政务服务便民热线中心共开展现场问效6次，解决市民反映难点问题5件，具体如下：
  （一）金州广场广场舞噪音扰民问题。5月17日、18日晚上8点，市12345热线中心联合汉滨生态环境分局监察大队来到金州广场，现场用噪声振动测量仪器分别在靠近居民小区的几个点位进行测量。广场巡逻班负责人表示，巡逻班对广场上的娱乐活动有限定时间，夏季5月1日至9月30日是晚上九点半结束清场，冬季10月1日至次年4月30日是晚上九点结束清场，对于不配合的广场舞队伍一律没收音响。同时巡逻班也在不间断的巡逻，并用分贝测量仪进行实时监测。
  （二）翠屏路广场锣鼓队噪音扰民问题。5月18日晚上7点，市12345热线中心联合汉滨生态环境分局监察大队，对近期多位市民反映的翠屏路广场锣鼓队噪音扰民问题进行了夜间调查和取证。汉滨公安分局城郊派出所安排社区民警劝导并告知广场舞群众及敲锣打鼓的市民降低音量，控制时间，尽早结束，不得产生噪音扰民。
  （三）高新区路灯故障问题。12345热线中心接到群众反映高新区富家河公交站点至五茨路口公交站点路段路灯不亮问题。5月28日上午，市12345热线中心邀请安康公路管理局、高新区管委会、五里镇政府、汉滨区公路段相关负责人进行了实地现场查看，核实问题属实，高新集团城市运营公司表示已将该路段纳入统一规划，目前新建路灯计图已完成，将会尽快实施路灯新建工作。安康公路管理局相关负责人表态将简化公路行政审批流程，促进亮化方案尽快落实。
  （四）生活垃圾清理问题。12345热线中心接到群众反映新强怡景苑至长岭社区门口50米处道路旁建筑、生活垃圾因地界划分不明确导致长期无人清理的问题。5月28日上午，市12345热线中心邀请市城管局、汉滨区城管局、高新区城管局对该处地界进行了确认，高新区城管局现场立即采取措施，协调环卫公司对该处垃圾进行了清运，后期高新区城管局也将加强对该区域的监管，确保不再出现乱倒堆放垃圾的问题。
  （五）下水道堵塞问题。12345热线中心接到群众反映朝阳门外下水管道堵塞问题。5月28日下午，市12345热线中心邀请市政园林处进行现场查看，核实其原因是沿街的夜市摊点和熟食商铺不规范排水排污造成的管道堵塞。市政园林处现场安排工作人员对该处下水管道堵塞问题进行了疏通处理。

  六、工作要求
  一是进一步提升工单的解决率。当前，我市12345工单及时响应率较高，但实际解决率、群众满意率还需持续提升。各承办单位在接到工单后，应第一时间联系来电人，详细了解诉求，办结后应告知其办理结果，确保群众反映的急难愁盼问题得到及时有效解决。坚决杜绝反馈结果与实际情况不符等糊弄、欺骗行为，一经发现，12345热线将进行通报或曝光，情节严重的移送市纪委（监委）依纪依规处理。
  二是积极参加领导接话活动。我市12345热线市（县局）长接话日活动开展以来，架起了干群之间的“连心桥”，解决了群众反映的“身边事”，成为了党委政府良好形象的“展示窗”，深受社会各界的欢迎和关注。每月下旬，12345热线会综合近期群众反映的热点问题，确定下月接话单位，邀请“一把手”参加活动，截至目前已开展95期。望各承办单位主要领导继续重视，积极参与，共同把该项活动打造成为民办实事的“亮丽名片”。
  三是全力保障十四运工作。今年9月，第十四届全国运动会将在陕西举行，我市负责承办武术散打及水上马拉松项目。前期，我省12345政务服务便民热线被指定为十四运会和残特奥会“总客服”，面对这一光荣而艰巨的任务，各承办单位要相互配合，积极协调，确保十四运相关诉求能快速受理、就近就便处理，按照“全民全运 同心同行”理念，为赛事圆满顺利举行提供坚强保障。

  附件：安康市12345便民服务平台5月承办单位工单办理情况

2021年6月23日