为积极应对西康高速通车后的旅游高峰，了解城区宾馆饭店创优工作进展情况，4月22日-23日，市双创办协同市政协委员，组成三个暗访组，分别对城区部分星级饭店和大型社会宾馆进行了明查暗访，现将情况通报如下：

一、基本情况

此次共暗访了12家宾馆饭店，其中， 2星级以上星级饭店9家，大型社会宾馆3家。重点围绕宾馆饭店环境卫生、公共标识设置、精神文明创建、接待能力、服务质量、安全卫生制度以及旅游教育培训等情况进行暗访。通过暗访认为：

一是卫生状况整体良好。所暗访的各宾馆饭店的前厅、院落、餐厅等场所都比较干净整洁。操作间的生熟食物及操作基本都能够按照要求分类分开。病媒生物防治工作都能够积极主动采取有效措施开展。特别是春季灭鼠工作，亿佳国际大酒店与消杀公司签定协议进行专业消杀；民航大酒店、大禹酒店、税务宾馆等采用电猫、粘鼠板、老鼠夹子等物理消杀为主，同时对剩饭剩菜进行集中处理、对食品原料进行密封存储等方式杜绝鼠类食物来源，减少鼠害。

二是公共标识设置基本到位。所检查的各宾馆饭店前厅、卫生间、会议室、禁烟标识等都基本设置到位。安康宾馆、亿佳国际大酒店、晶海国际大酒店、金苑饭店、九华饭店等公共标识设置基本标准、规范。特别是金苑饭店设置的公共标识，质地、色彩、规格均能够与内部的环境相协调。

三是服务质量比较规范。各饭店绝大多数工作人员都能够用普通话接待客人，语言规范准确，服装统一，且文明礼貌、态度热情。

四是安全卫生制度健全。所暗访的宾馆饭店都制定有安全卫生制度，且都实行制度上墙。邮政大酒店、汉江宾馆、金苑大厦等把安全卫生制度编入员工手册，印发给员工学习。

五是旅游教育培训工作有效开展。大多数宾馆饭店都能够积极参加相关部门组织开展的技能培训和旅游知识教育培训，同时还结合自身实际对员工开展相关业务培训。金苑大厦取得全国旅游行业饭店管理总经理岗位资格证书1人、取得全国饭店管理职业经理人资格证书2人，多数员工取得市级劳动部门颁发的劳动技能等级认定证书；邮政大酒店有饭店总经理资格证书1人，有60余人获得劳动部门颁发的岗位技能证书；晶海国际大酒店每月底进行本月培训总结，同时制订次月培训计划，分班组分层次，进行分门别类的开展培训。

六是采取有效措施应对旅游高峰。大禹酒店将瀛湖度假山庄100余床位作为预备床位，安康宾馆、晶海国际大酒店也分别购置30张活动床，九华饭店、银湖大酒店购置20余张活动床，民航大酒店计划增加10个床位等；晶海国际大酒店计划在高峰期将茶艺厅改为餐厅等；民航大酒店租赁市图书馆场地作为预备停车场，九华饭店协调西铁安康办院内场地作为预备停车场，大禹酒店把计划建设二期工程的场地作为预备停车场等，积极采取有效措施为应对西康高速通车旅游高峰作准备。

总体来看：新开的宾馆饭店比早开的环境卫生、公共标识、接待能力、服务质量要好，大店比小店要好。

二、存在问题

一是接待能力急需增加。据统计：暗访的12家饭店共有客房710间、床位1308个，餐位3290人，同时接待会议1540人，停车泊位353个。能够临时增加床位240余个，床位增幅仅有18%，停车泊位均采取了租赁场地等方式，但增加有限。

二是卫生环境还需加强。税务宾馆卫生环境较好；安康宾馆操作间有苍蝇，地面有垃圾污水，操作台面有污渍等；大禹酒店操作间发现有苍蝇，操作间较小，地面较脏；银湖大酒店操作间的卫生较差；亿佳酒店后院停车场摆放有垃圾厢，物品放置凌乱，且地面有垃圾，餐厅楼道地面较脏；九华饭店院落环境卫生不够干净整洁。

三是标识设置还需进一步规范完善。银湖大酒店前台的收银、寄存等使用的是汉字和拼音对照，卫生间仅门上有标识；大禹酒店的特色商品专柜没有标识，行李寄存标识位置不合理并且不是中文英对照；汉江宾馆前台、卫生间、会议室等场所的标识不规范的较多；民航大酒店的公共标识正在制作当中，还没有安装到位。

四是行业精神文明创建工作需进一步加大力度。目前，仅金苑饭店获2008年度市级文明单位，大禹酒店获得2008年度市级青年文明号称号，安康宾馆曾获得2005年市级青年文明号称号。民航大酒店正在积极申报创建银叶级饭店，税务宾馆正在申报创建市级文明单位和青年文明号，亿佳国际大酒店正在申报创建巾帼岗，晶海酒店正在申报创建文明单位、青年文明号、文明示范窗口和绿色饭店等，九华饭店正在申报创建文明单位、文明示范窗口，邮政大酒店正在申报市级文明单位，金扬宾馆也在积极申报创建。银湖大酒店和汉江宾馆还未启动创建工作。

四是服务质量还需进一步提高。个别宾馆饭店存在前台服务员的态度不够热情，普通话不标准，服务不到位不规范等现象。银湖大酒店前台仅有一名服务人员，且服务不够热情、普通话不标准。

三、暗访排队：

金苑饭店、税务宾馆 晶海国际大酒店、亿佳国际大酒店、邮政大酒店、民航大酒店、金扬宾馆、汉江宾馆、大禹酒店、九华饭店、银湖大酒店、安康宾馆。

四、下一步工作要求：

针对此次检查中发现的问题，市双创办要求：一是市旅游局、市商务局、卫生监督等各相关职能部门要各司其职，进一步加强对城区宾馆饭店的检查、指导和工作任务的督促落实，确保 5.28西康高速通车旅游高峰应对和创优工作顺利开展。二是各宾馆饭店要对照相关标准，按照要求认真做好整改提高工作。