“你好，我们村上还有多人聚会的，存在疫情传染风险，你们能找人管一管吗？”“我们这发现有湖北返乡人士，请尽快进行疫情排查”“我想给武汉捐献物资，可以通过什么渠道实现……”

  突如其来的新冠肺炎闯入2020年鼠年春节，疫情的发生，让很多人猝不及防，而当遇到这种突如其来又让人束手无策的情况时，老百姓最先想到的恐怕要数打12345便民服务热线了。作为政府和人民群众的“连心桥”，在这非常时期，12345热线更热，也更为“一线”，更加“有用”。
  新冠肺炎疫情发生以来，市民居家隔离足不出户，各类疑问、诉求激增，12345热线切实发挥了民生直通车和疫情信息源的作用。在我市新冠肺炎联防联控工作指挥部的指导下和市行政审批服务局防疫领导小组的领导下，热线中心迅速启动应急处理机制，全体话务人员立即调整增加班次，部分调休的话务人员主动放弃休假，24小时随时待命，随时投入工作，确保在这特殊时期内，群众诉求办理不放假、市民困难解决不打烊。
  疫情就是命令，12345热线以最快的速度搜集整理疫情防控知识、文件、通知、公告等，录入到知识库系统，并组织工作人员学习，确保信息及时准确。与市防疫指挥部办公室建立了24小时联系机制，接到疫情电话第一时间联系市、县两级疫情防控指挥部核实处理，并在一小时后实时跟踪办理进展情况，让群众反映的问题得到落实。接到群众咨询来电，依据知识库科学引导，积极宣传，安抚情绪，共同坚定抗击疫情的信心。
  据热线中心来电数据统计分析显示，自1月24日腊月三十至2月6日的14天里，安康市12345热线共受理群众来电10790通。涉及市民反映疫情方面的咨询、求助、举报、投诉、建议等诉求3504通，占热线来电总量的32.5%。其中道路交通方面1156件，占比33%，主要是询问高速和公交通车时间、投诉道路封停和滞留高速求助等；口罩方面的问题708件，占比20.2%，主要是咨询口罩购买途径、价格和投诉口罩断货、涨价等；社区防疫工作方面795件，占比22.7%，主要是投诉小区社区防控措施未落实、建议小区社区加强病毒消杀等；举报方面诉求的444件，占比12.7%，主要是举报鄂籍车辆、武汉返乡人员及疑似病例；此外还有咨询上班返程时间问题、外来人员酒店入住等等问题占比11.4%。所有来电事项，咨询类的予以现场答复，投诉、求助类的均按照紧急工单交办转办。71%的诉求事项第一时间紧急联系相关部门，实现了当日回复、当日办结，29%的工单2个工作日内予以办结。
  “我现在居住的小区封楼了，人员不能外出，我能理解这是为了大家的安全着想，但是我家两位老人80多岁了，生活不能自理，独居在外头，以前我每天送饭，现在没人送饭了，我找了几个地方都没人能管，这该怎么办啊……”2月4日，家住紫阳县的马先生激动地向12345热线工作人员讲述自己当前遇到的揪心事。
  市12345热线中心接电后，详细了解了马先生所说的情况，因政府及社区工作人员均在一线排查疫情无法给他提供帮助。经过多方沟通协调，跟紫阳县城关镇东城门社区工作人员取得了联系，协调该社区每天安排两人给老人送饭。2月6日，经12345热线中心电话回访，马先生表示自己父母每天有人送两顿饭，12345热线解决了自己的燃眉之急。
  12345热线解决群众诉求既讲究温度也讲究效率。热线工单就是指挥棒，市各级热线承办单位高度重视工单办理，迅速采取措施予以落实。1月26日，市民致电12345热线反映疫情期间汉滨区白天鹅购物广场有商贩摆摊，存在安全隐患，请求相关部门尽快制止。当天，汉滨区城管局执法人员将白天鹅广场摊贩全部取缔并将广场清洗干净，同时加强日常巡查力度。1月30日，胡女士反映当前疫情形势紧张，奠安新村与市传染病隔离治疗医院距离较近，但奠安新村未采取消毒措施，存在很大的安全隐患。12345热线迅速与当地政府沟通了解核实情况，了解到该村三委班子自疫情开始便主动开展抗击疫情工作，在村口设检查站，同时镇村两级也积极对村内公共场所进行多次消毒，目前仍在按时消毒，安康市传染病一院是一所专业传染病医院，医院本身防护措施强，镇村两级也积极及时的对医院周边及村内进行严格消毒。通过及时向胡女士说明了情况，安抚了群众恐慌，平稳解决社会舆论。1月27日，幸福人家小区住户杨先生反映该小区未采取任何防护措施，业主进出较多，因现疫情高发期，建议物业做好小区物业工作。经12345热线派单后，承办单位及时调查解决并回复了办理结果。2月6日，我中心回访杨先生核实，杨先生称物业从28日开始，每天对小区环境进行消毒，疫情防控工作做的较好，非常满意我中心的服务质量和效率。
  一通通电话，一件件诉求，饱含着市民对热线的信任和对党委政府快速行动的期盼。在这场不见硝烟的战争中，12345热线和各级承办单位，勠力同心，上下联动，全力投入到紧张的疫情防控战中，用实实在在的行动搭建起人民群众与党委政府之间的桥梁和纽带，彰显了党委政府为民服务的良好形象。
  “听说现在县里网吧都关闭了。”“是啊，我前两天刚打了12345提了这个建议，没想到这么快就实施了。”宁陕县居民陈女士高兴地说。
  据了解，在此次抗击疫情工作中，安康广大市民纷纷通过12345建言献策，提出意见建议400余条。12345热线成为市民信赖的参与社会治理的重要平台。此外，还有许多市民通过热线表达了向重症灾区进行捐赠和提供志愿服务的意向。
  “12345便民服务热线春节期间每天都要接听成百上千通电话，从接话看，市民防疫意识越来越高，向市12345热线反映了一些情况，特别是提了很多意见建议，如加大对公共部位的消毒、加强对病毒预防措施的宣传等等，我们都及时进行了梳理汇总。”市12345便民服务热线负责人说，“现在我们是值守，一定要确保市政务服务热线24小时及时接听，对于市民反映的问题和建议，市政务服务热线已经及时转指挥部和相关部门办理。据反馈，许多建议措施正在迅速落实中。”在疫情面前，12345将充分发挥主渠道优势，收集群众的诉求，为政府决策和联防联控工作提供依据，也要为大众提供咨询的平台。接下来，12345热线将继续筑牢疫情“防火墙”，用“不见面”方式服务，助力打赢疫情防控战。