安康市政务服务中心关于4月份12345热线电话办理情况的通报

市12345热线承办单位：
  现将4月份12345热线电话办理情况通报如下:
  一、基本情况
  4月，12345热线共接群众来电来信10368件（市长信箱受理171件、微信受理90件），同比上月上升9.45%，接通10285件，接通率为99.19%，同比上升0.27%。其中，群众诉求事项所在区域分布排名前三的是汉滨区、汉阴县、高新区，合计占比62.41%。话务员直接解答6680件，占比64.95%，形成事项工单3605件，占比35.05%。从诉求性质上看，3605件工单中，求助类2987件，占工单总量82.86%，咨询类32件，占工单总量0.89%；举报类46件，占工单总量1.27%；表扬类15件，占工单总量0.42%；投诉类330件，占工单总量9.15%；建议类195件，占工单总量5.41%。
  二、热点问题
  4月份，群众反映诉求主要集中在以下几个方面：
  一是房屋土地问题。反映房屋土地类问题604件，主要集中在农村建房、房屋交易过户、危房改造、房屋拆迁安置、房屋受损求助、房屋补偿款落实以及土地流转纠纷、宅基地腾退补助等方面。
  二是噪音扰民问题。反映噪音扰民类问题271件，主要集中在城区施工噪音、道路施工噪音、商铺噪音、广播噪音等方面。
  三是车辆管理问题。反映车辆管理类问题210件，主要集中在车辆乱停乱放、违章停车处理、出租车公交车服务、规划停车位、停车收费等方面。
  四是公积金问题。反映公积金类问题167件，主要集中在住房公积金提取、贷款、还款政策咨询，异地缴纳公积金，账户查询等方面。
  五是垃圾处理问题。反映垃圾处理类问题108件，主要集中在生活垃圾、建筑垃圾、餐饮垃圾的堆放和清理，焚烧垃圾、垃圾站设置、垃圾费收取等方面。
  三、办理情况
  转办事项工单3605件，按期办结3557件，平均回复周期为5个工作日。逾期办结工单46件，未办结2件。其中，向县区转办的2551件工单中，逾期办结14件，未办结1件。向部门转办的1054件工单中，逾期办结32件，未办结1件。此外，4月群众评价不满意的有工单有217件，主要集中在噪音扰民、住房问题、安全饮水、垃圾废水处理、优惠政策落实等方面。
  本月工单办结率100%的县区有：汉阴县、高新区、旬阳县、恒口示范区、白河县、岚皋县、紫阳县、平利县、石泉县、宁陕县、镇坪县。派单量最多的为汉滨区，共1089件，按期办结1077件，按期办结率98.90%。
  本月工单办结率为100%的市级承办单位有36个。派单量最多为市住建局，共281件，按期办结261件，按期办结率92.88%。
  四、市（县局）长接话日活动开展情况
  4月份，共开展了3期12345热线市（县局）长接话日活动，分别邀请市水务集团、恒口示范区、岚皋县政府主要领导走进12345中心接听群众来电，解答群众诉求。共接听群众来电40件，现场解答咨询类诉求8件，形成事项工单32件，办结32件（市水务集团办结5件，群众满意4件；恒口示范区办结11件，群众满意10件；岚皋县政府办结16件，群众满意16件）。群众诉求主要涉及自来水水质、污水处理、道路修建、生态环境、农村用电、住房保障等问题。
  五、市长批示落实情况
  4月24日，赵俊民市长在3月份通报上批示：“3月份业务量饱满，但个别部门和县区（开发区）按期回复率不高，要整改！”4月30日，市政务中心牵头召开了12345工单督办会，召集3月工单按期回复率低于90%的7家单位负责人和经办人，共同研究商讨解决办法，促进工作效率提升。会议强调，各承办单位要进一步树牢“群众诉求无小事”意识，严格落实“马上就办、办就办好”的工作要求，及时签收、认真办理、按时反馈12345工单。会后，相关单位迅速查找原因，整改落实，截至目前，3月份逾期工单已全部办结。
  六、工作要求
  一是常抓不懈，保证工单按期回复。12345热线办的怎么样？办的好不好？群众信不信任？关键看能不能办事，“5个工作日办结”不仅是工作要求，更是一份承诺。各承办单位要严格按照市政府领导要求，认真执行《安康市12345便民服务平台管理办法（试行）》等规定，坚持按制度办事，不断提升12345工单的办理质量和效率。今后，市政务中心将对每月按期办结率低于95%的承办单位进行约谈，对未办结事项重点督办并予以曝光。
  二是克服困难，确保群众诉求不落空。当前正处于全市机构编制改革后的过渡期，部分单位的职能职责进行了划转，但人员、职能等还处于整合阶段，导致一些工单难以派转。各承办单位要认真落实市委市政府关于机构改革期间，保证责任不缺失、工作不断档的相关要求，增强工作主动性，做到单位变了、人变了，但事不能变、服务意识不能丢，切实为群众解决实际问题和困难。
  三是用心用情，切实提高群众满意率。近期噪音扰民问题工单办理效果不明显、回复内容单一，导致群众反复投诉，满意率不高。今后，各相关承办单位在办理噪音扰民类工单时，特别是涉及夜间施工噪音的，回复内容需上传施工单位的夜间施工许可证，没有许可证的，要具体说明查处措施、办理进度和查处结果，并附相关证明材料，以便回访时做好群众的沟通解释工作，进一步提升群众满意率。


附件：安康市12345便民服务平台4月份工单办理情况

2019年5月17日