安康市政务服务中心关于12月份12345热线电话办理情况的通报

  市12345热线各承办单位：现将2018年12月份12345热线电话办理情况通报如下:
  一、基本情况
  12月，12345热线共接群众来电10059件，接通9263件，接通率为92.08%，同比下降2.56%。其中，群众诉求事项数量所在区域分布排名前三的是汉滨区，汉阴县，旬阳县，合计占比43.64%。话务员直接解答6195件，占比66.88%，形成事项工单3068件，占比33.12%。 从诉求性质上看，3068件工单中，求助类2447件，占工单总量79.76%，咨询类29件，占工单总量0.94%；投诉类399件，占工单总量13.02%；举报类48件，占工单总量1.56%；建议类140件，占工单总量4.56%；表扬类5件，占工单总量0.16%。
  二、热点问题
  从诉求内容上看,社会服务类、房屋土地管理类、三农问题类三个方面诉求量较大,占来电总量的38.78%。排列前三的问题中，社会服务类问题2144件,占受理总量的23.15%，涉及行政企事业单位办事咨询、天然气问题等方面；房屋土地管理类问题909件，占受理总量的9.81%，涉及物业纠纷、住房安全、房屋产权办理等方面；三农问题848件,占受理总量的9.15%，涉及惠农政策、土地流转等方面；优化营商环境类7件，占受理总量的0.08%，涉及企业开办与注销、创业资金扶持等方面。群众反映集中的个性问题主要包括：
  一是天然气问题。12月共接到群众关于天然气问题的咨询、建议、求助类工单412件，主要集中在天然气气压不稳、投诉天然气公司服务态度和及天然气安装等方面。
  二是拖欠工资问题。12月共接到群众关于拖欠工资问题的咨询和求助类工单215件，主要集中在工资兑付、工程款结算等方面。
  三是物业纠纷问题。12月共接到群众关于物业纠纷问题的咨询、建议、求助和投诉类工单183件，主要集中在小区停车位收费、小区物业费、投诉小区物业服务问题等方面。
  四是噪音扰民问题。12月共接到群众关于噪音扰民的咨询、建议、求助和投诉类工单142件，主要集中施工噪音、商业噪音等方面。
  三、办理情况
  转办事项工单3068件，办结2889件，平均回复周期为5个工作日。逾期办结工单37件，未办结142件。其中，向县区转办的2138件工单中，逾期办结工单28件；向部门转办的930件工单中，逾期办结9件。此外，12月群众评价不满意的有200件，主要集中在施工噪音、房屋产权、安全住房、土地流转、物业纠纷等方面。
  本月工单办结率100%的县区有：汉阴县、旬阳县、高新区、白河县、平利县、恒口示范区、紫阳县、石泉县、岚皋县、镇坪县、宁陕县。派单量最多的县区为汉滨区，共828件，按期办结789件，按期办结率96.38%。
  本月工单办结率为100%的市级承办单位有：市交通局、市城管局、市卫计局、安康供电公司、移动安康分公司等35个单位。其中派单量最多为市住建局，共384件，按期办结256件，按期办结率66.67%。
  四、市（县局）长接话日活动开展情况
  12月份，市政务服务中心共组织开展了3期12345热线市（县局）长接话日活动，分别邀请市交通局、市发改委、旬阳县政府主要领导走进12345中心接听群众来电，解答群众诉求。市交通局、市发改委、旬阳县政府主要领导共接听群众来电31件，现场解答咨询类诉求9件，表扬工单2件，形成事项工单20件，办结20件，群众满意率100%。其中，现场解答群众诉求主要涉及物业管理、天然气供气、重点项目建设、营商环境等热点问题。
  12345热线市（县局）长接话日活动现场音视频直播栏目开展以来，受到了社会各界的广泛关注，领导接话日活动直播当天广播收听和手机电视观看人数平均突破了4万人次。
  五、存在问题
  一是工单办理不够及时到位。个别单位在思想上对12345热线工单办理工作不够重视，存在超期接收和超期办理的情况，导致群众诉求事项未能及时解决，办理效果不佳。因此，诉求人就同一诉求反复拨打12345热线，造成12345平台多次接单，既增加了办理工作量，也导致群众对12345热线和承办单位不满意。
  二是部分工单难以交办。一方面因为一些客观原因，比如责任主体不够明确，相关事项需要多个部门协调配合等等，但一方面也确实存在少数部门责任意识不强、工作不够主动等问题。比如，涉及仕府大院、康泰园、万浩未来城3个小区的工单，在派单后，汉滨区和高新区均以不属于本单位管辖范围予以退回，最后经多方协商才最终确定承办单位，延误了办理时间。
  六、工作要求
  一是增强工单办理的责任意识。12345政府服务热线的建立是政府“听民声、聚民意、汇民情”的新平台和主渠道。我们在受理群众来电、落实交办事项的过程中，行动快不快、力度大不大、效果好不好，直接关系到政府在人民群众心目中的形象。因此，各承办单位一定要坚持以人民为中心的发展理念，认真负责地做好12345热线工单办理工作，要明确专人负责12345系统平台，认真签收、办理工单，并按照规定期限办结反馈。
  二是做好热线整合相关工作。为进一步提高全市政务服务水平，2018年市委、市政府决定对全市30多条政务服务热线进行整合，前期通过直接整合、双号并行和对接联动的方式，目前热线整合工作进展顺利。但在直接整合的热线中，一些热线受理的事项政策性、专业性较强，或者需要工作人员现场处置。因此，涉及热线直接整合的单位要及时做好相关知识库的上传工作，报送本单位和下属单位的联系方式，便于12345热线中心及时受理群众诉求，更好满足群众的需要。
  三是持续做好知识库的更新完善工作。知识库是市12345便民服务平台直接解答群众咨询诉求的主要依据。随着12345热线的正式开通运行，市民所咨询问题的类型也更加多样化,为进一步提升热线办理工作水平，提高热线直接答复率，市12345热线将不定期对热点问题进行梳理，各承办单位要及时做好知识库提问答复工作。
  附件：12月份12345热线电话工单办理情况统计表

安康市政务服务中心
2019年1月15日