安康市政务服务中心关于12345便民服务平台8月份工单办理情况的通报

市12345便民服务平台各承办单位：
  在市委、市政府的正确领导及各级各部门的大力支持下，经过半年紧张建设，8月30日，我市12345便民服务平台正式上线运行。现将8月份平台运行情况通报如下:
  一、办理情况
  8月，共接听群众来电6196件，直接回复5235件，形成工单办理961件（含优化营商环境1件，生态环境保护29件）。其中，按期办结934件，逾期办结7件，逾期未办结20件。按期办结率为97%（详见附件）。
  在961件工单中，咨询类139件，占14.4%，求助类688件，占71.6%；投诉类92件，占9.6%；建议类35件，占3.7%；举报类6件，占0.7%；表扬类2件，占0.2%。群众反映的热点问题主要集中在：噪音扰民,市容环境，贫困户认定，居民用水用电等。
  二、典型案例
  1.岚皋县官元镇团兴村熊先生8月2日来电称：前期反映的“镇上修路损坏自家黄姜地、茶园、板栗林损坏，无人赔偿”问题（工单编号2018041803）已得到解决，镇村干部已上门沟通，对占用的土地及青苗给予了适当补助，并告知生活困难按照规定程序申请救助。熊先生来电表扬政府办事效率高，能为群众办实事，称赞12345热线“管用”。
  2.平利县城关镇徐女士8月8日来电称：前期反映的“平利县陈家坝308路段因道路翻修灰尘大，每天不敢开门窗，严重影响附近居民日常生活”问题（工单编号2018072106）已得到解决，经县环境保护督查巡查工作领导小组办公室协调，公路段与施工方安排两辆洒水车，在确保工程质量进度的情况下，每两小时一次洒水作业，降低扬尘，持续到施工结束。徐女士来电表示满意，对平利县政府及12345热线提出表扬，对职能部门工作表示感谢。
  三、存在问题
  1.工单办理机制有待健全。恒口示范区市民服务中心在筹建挂牌期间，工作机制不健全，工单运转不畅，造成20件工单任务逾期未办结。市直部分单位未明确专人牵头，工单运转机制不畅，导致工单转办、结果报送不及时。有的单位相关业务人员变动频繁，且未及时向12345热线报送人员变动情况，导致工作断档，办理滞后，影响了工作。
  2.25个单位未报送知识库信息。8月15日全市12345便民服务平台系统动员暨业务培训会议要求“各承办单位于8月25日前按本单位职责报知识库内容”。但截至目前，市人社局、市环保局、市商务局、市文广局、市卫计局、市住房公积金管理中心、市红十字会、西部机场集团安康机场有限公司、市气象局、安康银监分局、人民银行安康支行、农业发展银行安康分行、中国银行安康分行、工商银行安康分行、建设银行安康分行、邮政银行安康分行、市国税局、市地税局、国网安康供电公司、地电安康分公司、安康水电厂、市邮政管理局、中国移动安康分公司、安康火车站、陕西高速集团白泉分公司未报送知识库信息内容。
  四、下步要求
  1.健全工作机制。各热线承办单位要高度重视，建立“12345”工作机构，强化责任、明确分工，根据本单位职能职责，切实制定12345工单接收、转办、承办、结果报送等制度，保证工单办理工作连续性。市12345便民服务中心要加大督查督办力度，确保每件工单按时办理、不错办漏办。
  2.提高工单办理质量。各热线承办单位对于职能范围内的事，要积极办理，不得推诿扯皮，对于重点、难点事项，特别是重复件、多人投诉的同类型问题，要专题研究，制定方案，跟踪落实。对不属于本单位职能职责的事项，经领导同意后申请退单并说明理由，不能以“不属于本单位办理”为由简单回复。
  3.加快知识库信息报送。各热线承办单位要严格按照8月15日会议要求，对照任务目标和单位职能，及时做好知识库信息的更新维护等工作。25个未报送知识库信息的单位要在10月12日前完成报送工作。逾期未报送的将按《安康市政务服务平台建设运行监督管理办法》予以处理。

安康市政务服务中心
2018年9月29日

  附：安康市12345便民服务平台8月份工单办理情况