安康市政务服务中心关于12345便民服务平台2月份工单办理情况的通报

市12345便民服务平台各承办单位：
  2月份，恰逢春节假期，市12345便民服务平台在各级各部门的大力支持配合下，总体运行情况良好，为群众度过一个祥和的节日提供了有力保障。现将情况通报如下：
  一、群众诉求办理情况
  2月份，市12345便民服务热线共接听群众来电2240宗，话务员直接回复2151宗，形成工单转派相关单位办理89宗。其中，按期办结69宗，逾期办结8宗，逾期未办结12宗，按期办结率78 %（详见附件）。89宗工单中，咨询类3宗，占工单总量的3%；投诉类29宗，占33%；求助类55宗，占62%；举报类2宗，占2%。
  群众反映的热点问题主要集中在：困难群众求助、农民工工资、贫困户认定、低保分配不合理、噪音扰民、停水停电、出租车管理等方面。
  二、存在问题
  （一）未及时与诉求人联系。按照12345工单办理流程，承办单位在接到群众诉求后，要第一时间联系诉求人，核实诉求人反映的问题。个别单位在处理问题的过程中自始至终都没有与诉求人联系交流反馈问题，回复办理结果时却说已与群众联系，影响了群众满意度。
  （二）回复过于简单。个别单位对群众反映的问题没有详实回复，如2018021113号工单，群众反映“在某工地打工，因工受伤后老板除支付医疗费用，拒付工伤赔偿及工资”，相关承办单位仅以“情况已核实并办理完毕”一句简单回复到12345便民中心，而对是否帮助诉求人合法维权只字未提，不符合相关规范。
  （三）未按时反馈办理结果。部分承办单位办结转办事项后，未按规定时限将办理结果回复市12345便民服务中心，影响通报考核。
  三、工作要求
  各承办单位要以高度负责的精神，积极主动，密切合作，认真解决群众的合法诉求，杜绝互相推诿、扯皮现象，按时回复，进一步提高诉求办结率和群众的满意率。

安康市政务服务中心
2018年3月15日