苏世广

呼叫产业是大数据产业链的细分之一，是基于互联网络、电话传真等信息设备和邮政物流等硬件基础，对党政机关、企事业单位、社会团体开展的有偿性信息服务。其业务领域涵盖政务抽查、市场调查、客户服务、市场营销、技术支持等方面。随着我国信息化建设不断发展，一二线城市用房及人力资源成本越来越高，呼叫产业出现了基础性业务向外围转移，呈现着“一二线城市接单、三四线城市交付”的发展态势。岚皋县抢抓产业转移机遇，合理制定发展规划，出台奖励扶持政策，建成了第一期占地面积4800平方米、话务座席500个的产业园区，招商引进4家企业入驻营业，直接解决就业200余人、实现税收80余万元;带动发展餐饮、物流、文印、电子商务等周边产业16家，间接带动就业500余人。呼叫产业在两年内从无到有、迅猛壮大，正在成为岚皋一项促进就业、增收脱贫的新型产业。

一、做法及成效

1、加强领导、精准服务。为确保该项产业稳健发展，县上成立了以县政府分管副县长任组长，县发改、人社、财政、经贸、扶贫、招商、职教中心等相关部门为成员的呼叫产业发展领导小组，负责产业整体规划、政策制定、行业发展等全局工作;领导小组办公室具体抓好政策督导落实、招商环境优化、部门综合协调、行业监管服务等日常工作。为切实解决当前招工难的突出问题，县上成立了企业招工办公室，组织动员各级力量大招工、大培训、大服务。今年以来，县招工办累计开展有组织集中性招工培训5场次450人，其中为4个呼叫企业招工200余人，保障了企业用工之需、经营稳健。

2、政策扶持、筑巢引凤。先后出台了《岚皋县发展呼叫产业实施意见》、《岚皋县发展呼叫产业奖励暂行办法》等相关配套文件，将呼叫产业发展与新社区工厂建设相结合，落实了厂房租金、设备、培训、人才、就业、社保、招工、金融等八大扶持政策。坚持园区承载、融合发展的原则，依托甘竹坝创客园，启动了岚皋县“秦巴呼叫中心”产业园建设，项目一期总投资3000万元，建筑面积4800平方米，规划建设座席1000个，现已建成话务座席500个。组织招商团先后赴上海、深圳、东莞、常州、扬州、雄安等地推介招商13次，成功引进艾瑞声信息科技有限公司、锐丰信息科技有限公司、昊锐信息科技有限公司、信达信息科技有限公司等4家呼叫企业入驻园区。当前，招商态势良好，更多一二线城市呼叫企业意欲入驻生产。

3、统筹资源、聚集发展。县上统筹人力资源开发，出台了《人才培养引进管理办法》，积极引进产业所需的高层次经营管理与专业技术人才;依托职教中心载体，整合“人人技能”“雨露计划”工程，扩大招生规模，免除培训费用，解决学员食宿，对贫困生发放务工补贴50元/天，无偿为呼叫企业输送了一批具有较高素质的产业工人。统筹基础设施配套，完成了园区供水、排水、电网、道路、通讯、天然气等基础设施，开通了公交专线，扩大职场规模，推进智慧岚皋、健康养生苑等工程建设，提升了园区承载能力。聚集周边产业发展，苏陕诚铭电子、建材交易中心、电子商务中心等一批企业先后在园区落地，邮政快递业、工行及信合金融企业设立起营业网点，一批餐饮、文印个体和宾馆相继开办，新建的城关九年制学校及幼儿园已招生开学，县政务中心、社保中心等职能部门的迁建入驻为园区发展提供了便捷的服务条件。目前整个园区配套产业完备、基础保障有力，形成了聚集规模发展效应。

4、规范管理、就业增效。县市场监管、税务等部门加强服务指导，帮助企业规范建立财务制度，狠抓内部精细化管理，完善客户服务管理体系，优化升级服务流程，保障热线稳定运营，全面提升服务品质。通讯部门做好网络维护、设备技术支持，保障通讯稳定快捷。目前各呼叫企业运营良好，今年前三季度完成营业收入1100万元，解决就业220人，其中建档立卡贫困户46人。岚皋艾瑞声信息科技有限公司承接了中国移动客服、上海哒哒英语、广东立信、政府调查问卷等7个客户8项业务，实现销售收入400万元，解决了80名群众就业;员工基础工资2000元，按业绩提成，月均薪酬达到了3500元，个人最高薪酬达到了8000元。官元镇二郎村四组贫困户阮芳今年32岁，原先一直在广东省中山市务工，今年3月在县职教中心短期培训后到艾瑞声公司上班，从最初月工资3200元上涨到了9月份的7900元，成为4口之家的重要收入来源。

二、存在的问题

一是人们对呼叫产业认知度不足。由于该产业是伴随近年来我国经济社会快速发展而出现的一种新业态，人们对其认知度不够，很多求职者认为呼叫工作如同搞传销，容易被人耻笑，不愿从事这项事业;被呼叫人群大多当做骚扰电话处理，当自身有需求时白白错过呼叫服务。

二是员工素质偏低。呼叫企业需要一定文化素质、有较好语言表达能力的员工。我县人力资源质量不高，培训量大，企业用工紧缺，时常在寒暑假招聘学生作为短工来提高业务量，员工就业不稳定，制约了企业快速发展。

三是呼叫企业定制化、个性化服务业务比例小。目前大多数为呼出业务，企业及员工依据销量取得收益。而定制化、个性化呼入业务由于需要较高专业水平，部分员工不具备培训所需条件，造成这类稳定收益型业务偏少。

四是建设资金缺口较大。按照我县呼叫产业良好发展态势和产业发展整体规划需求，在标准化规范化园区建设方面还需大量建设资金，对企业的优惠政策扶持上受地方财力不足还难以足额兑现。

三、对策建议

一要强化教育引导。加强舆论宣传，普及呼叫产业知识，让大众认知该项产业是经济社会发展中企业开展的一种正常合法的宣传营销、售后服务、市场调研等工作手段。教育新生代就业群体树立起正确的择业观念，认知呼叫工作，摒弃搞呼叫就像搞传销的错误认识;要坚定工作信心，激发工作热情，不怕挫折，能经受呼叫对象的冷言冷语;要引导从业者树立合理收益预期，切忌好高骛远，脚踏实地一步一步提升业绩，获得更多报酬。

二要统筹有序发展。呼叫产业是一项新生产业，需要合理规划、科学发展。我县应按照既定的《岚皋“秦巴呼叫中心”产业园建设方案》，坚定信心、积极稳健、分步渐进，既不贪大求洋，也不畏手畏脚。当前要在产业园区一期建设基础上，迅速启动园区二期项目建设，继续加大政策扶持和招商工作力度，搞好园区配套服务，整合周边区域零星分布式呼叫中心，引进1-2家国内知名品牌呼叫运营商入驻园区。力争用5-10年的努力，全县建成座席5000个，实现就业8000人，年工资性收入达到3亿元，以此带动现代服务业发展，将服务业占比提高10个百分点，使呼叫产业成为县域经济发展的支柱产业。

三要狠抓招工培训。在全国性“用工荒”成为常态的背景下，对于外出务工比例高达48%的劳务输出大县来讲，更需加大招工力度，吸引人才回流。各级各部门都应积极作为，加大招工力度，加强人文关怀，发展“归雁经济”。要高度重视入职培训和在职技能提升工作，整合全县就业培训中心、县职教中心师资力量，常年开设呼叫产业培训班，免费开展岗前就业培训，为入驻企业提供人力技术保障;鼓励企业加大在职员工技能提升教育培训，打造一流团队，建设一流企业。

四要做好配套扶持。统筹使用创业就业、招商引资、脱贫就业、技术培训、金融扶贫等一系列创业就业政策，综合施策，有效降低企业投资及经营成本。加快推进标准化、规范化园区建设，完善生活性和生产性配套设施，引导周边产业向园区聚集，打造设施配套、功能齐全、环境优美、生产高效的发展环境。针对建设资金缺口较大的实际，建议上级将该产业纳入全省“十三五”乡村振兴产业发展规划和“十三五”陕南绿色循环发展规划，破解园区建设资金不足、扶持政策难以足额兑现的难题。

五要打造行业品牌。当前岚皋呼叫产业园区尚属起步阶段，入驻企业规模小、知名度低、行业影响面不大。在建设规范化产业园区的同时，需要大力引进一批国内知名度较高的呼叫企业入驻园区。同时，抓好现有入驻企业发展壮大，加强行业自律规范管理，加大技术水平提档升级，带动全县呼叫企业向更高端发展，努力打造享誉全国的“秦巴呼叫中心”品牌。

(作者单位：岚皋县委农工部)

(责任编辑：李国强)