安康市人民政府办公室关于印发《安康市12345便民服务平台管理办法（试行）》和《安康市12345便民服务平台考核办法（试行）》的通知

各县区人民政府、市政府各工作部门、直属机构：
  《安康市12345便民服务平台管理办法（试行）》和《安康市12345便民服务平台考核办法（试行）》已经市政府2018年第五次常务会议审议通过，现印发给你们，请认真贯彻执行。

安康市人民政府办公室
2018年7月12日

安康市12345便民服务平台管理办法（试行）

第一章总 则

  第一条 为规范安康市12345便民服务平台(以下简称“12345平台”)管理工作，建立协调统一、分工明确、运行规范、监管有力的工作机制，推动服务方式创新，提高政府公共服务水平，根据有关法律法规规定,结合本市实际，制定本办法。
  第二条 12345平台由市人民政府设立，以便民、智能、高效为服务理念，为公众提供政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监察等公共服务，提升城市治理法制化、精准化、智能化、专业化水平。
  第三条市12345便民服务中心(以下简称市便民中心)是12345平台的管理机构，负责指导、协调、监督和考核全市各相关单位12345平台工作承办情况，负责12345平台外包服务企业的指导、协调和管理。
  各县区人民政府、市级政府部门、直属机构（单位）、依法承担行政职能的事业单位、其他部门以及具有公共服务职能的企业是12345平台的承办单位，负责事项的接收、办理、转派、回复、检查，更新政务信息，完善平台知识库。各县区12345便民服务中心牵头负责辖区内12345平台事项承办工作。
  经市便民中心同意，承办单位可根据管理权限，将具有行
  政管理职能和公共事务管理职能的单位列为下一级承办单位，并加强监督和指导。
  各级承办单位根据职责规定分级办理事项，在职责范围内对办理行为和结果负责。
  第四条 12345平台由12345热线电话和12345网络系统共同构成，受理公民、法人或其他组织提出的咨询、投诉举报、求助和建议。
  （一）12345热线电话由外包服务企业组建话务坐席，实行“每周七天、每天二十四小时”接听和反馈制度。
  （二）12345网络系统由市便民中心统一规划建设，推进智能化在受理、转办、办理、审核、督办、满意度评价、统计分析、效能监察、绩效考核等方面的应用，实现12345平台全流程数字化、智能化、可视化。
  （三）12345平台与全市互联网政务服务平台、数据交换共享平台互联互通，与110等紧急类热线建立对接联动机制，平台数据满足市、县（区）、镇（办）三级部门共享共用。
  第五条12345平台遵循“属地管理、分级负责、归口办理，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题”的原则，实行“统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、行政问责、分析研判”的工作机制。
  第六条 12345平台运行所需经费列入同级政府财政预算。

  第二章受理与转办

  第七条 12345平台通过电话、短信、信箱、网站及其他媒体等渠道，受理以下事项:
  （一）有关承办单位的工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、行政审批等政务信息及公共服务信息的咨询；
  （二）承办单位职责范围内的非紧急类求助；
  （三）对城市治理、公共服务、市场监管、经济社会发展等方面的投诉举报和建议；
  （四）对行政机关、公共服务企事业单位工作人员工作作风、行政效能等方面的投诉举报；
  （五）其他应当受理的事项。
  第八条12345平台不受理以下事项：
  （一）非安康行政职权管辖范围内的事项；
  （二）110、119、120、122、96333等紧急服务专线处理的事项；
  （三）属于党委、人大、政协、法院、检察院、军队、武警职责范围的事项；
  （四）已经或应当通过法律诉讼、仲裁、行政复议等法定途径或正常信访渠道解决的事项；
  （五）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；
  （六）党员干部贪污腐败、行贿受贿等违纪事项；
  （七）正在办理过程中或已依法办理完毕，诉求人未提供新情况、新理由的事项；
  （八）违反法律法规、社会公序良俗以及恶意攻击、骚扰或无实质诉求内容的事项；
  （九）反映诉求内容不齐全，无法处理的事项；
  （十）维护自身权益的诉求件未提供实名和联系方式，导致无法核实的事项；
  （十一）其他不宜受理的事项。
  12345平台对不予受理的事项，应当告知诉求人不予受理及其依据。
  第九条 12345平台对受理的事项进行分类处理：
  （一）咨询类事项，根据平台知识库能即时答复的，即时答复诉求人；不能即时答复的，转派至承办单位办理；
  （二）投诉举报、求助和建议类事项，按照“谁主管谁负责”和“属地管理优先”相结合的原则，转相关承办单位办理；属垂直管理单位职责的，原则上转派至市一级承办单位办理。
  （三）涉及两个或以上承办单位职责的事项，按照职责规定分别转派至承办单位办理。
  （四）涉及两个或以上承办单位职责，且需要一个承办单位牵头其他承办单位会同办理的事项，按照职责规定分别转派至承办单位办理，牵头办理单位为主办单位，会同办理单位为会办单位。主办单位负责牵头组织协调相关会办单位联合办理，督促会办单位落实工作责任，及时协调解决工单办理过程中出现的问题。
  （五）符合本办法第二十一条第三项规定的同一事项，转派至承办单位做好解释工作。
  第十条 职责不清晰、区域不明确、职能交叉或缺失、法律适用存在争议的疑难复杂事项，市、县（区）便民中心通过会议协调、组织现场踏勘、征求业务指导部门意见、提交编办或政府法制办审定、提请政府协调审定等方式确定承办单位，需多部门会同办理的，确定主办和会办单位。
  通过上述方式确定的承办单位，应当遵照办理，不得退回。
  第十一条 定期举行各县（区）人民政府、市政府职能部门领导接听电话活动，受理诉求人来电事项。
  接电单位的范围经市人民政府审定，市便民中心可根据来电增长情况和业务需求，调整接电单位的范围。
  市便民中心与接电单位召开重点事项办理协调会，将诉求人反映强烈的事项交办给接电单位包案解决。

  第三章办理与反馈

  第十二条 承办单位对接收的事项进行分类办理：
  （一）承办单位应在24小时内接收12345平台转办事项，属本单位职责的，应当立即联系诉求人，详细了解诉求内容，并在本办法规定的期限以内办结；
  （二）认为不属于本单位职责或12345平台受理范围的，应当自收到事项之日起2日内（指工作日，下同）申请退回，并说明退回的理由和依据。
  第十三条 市便民中心对退回申请进行审核，同意退回的，进行职责界定后再次转派；不同意退回的，说明理由，由承办单位继续办理。
  第十四条 12345平台转办工单实行限时办结制，承办单位应当按照以下规定办理事项：
  （一）咨询类事项，自收到工单之日起2日内办结；
  （二）投诉举报、求助和建议类事项，自收到工单之日起5日内办结；
  （三）法律、法规、规章、规范性文件规定的期限严于上述期限的，办理期限从其规定。
  第十五条 除突发类事项外，承办单位在办理期限内无法办结的，应当在办理期限届满前提出延期申请，延期办理以2次为限，每次延期的时限和办理期限相同。确因情况特殊，需办理周期较长的，由承办单位依据有关规定提出书面申请，并经单位主要领导确认后，报市便民中心。
  第十六条 市便民中心对延期申请进行审核，同意延期的，告知诉求人延期的情况；不同意延期的，说明理由，由承办单位继续办理。
  第十七条 办理完成后，承办单位将办理结果回复诉求人，并向市便民中心提交办理情况申请办结，经审核同意办结的，即为事项办结。办理情况应当符合以下要求：
  （一）列明事项办理时间、具体办理事项的单位、经办人、办理结果、法律法规政策依据和回复诉求人的情况；
  （二）对事项进行针对性的正面回应；
  （三）投诉举报类事项，决定立案的应当上传立案决定书或注明立案编号和立案日期；决定不予立案的，应当说明不予立案的理由和法律依据。
  第十八条 市便民中心审核办理情况，符合要求的，同意办结；不符合要求的，说明理由，由承办单位继续办理。
  第十九条 12345平台建立满意度评价机制，由诉求人对话务服务和办理情况进行满意度评价。
  满意度评价结果为：满意、基本满意、不满意。
  第二十条 首次评价为不满意的事项，发回承办单位重办，重办次数为1次，重办期限为5日。
  第二十一条 承办单位对重办事项进行分类办理：
  （一）应当办理且具备办理条件的，应当尽快办理；
  （二）已办理，但未对事项进行针对性正面回应的，应当再次办理；
  （三）应当办理或已依法依规办理，但由于事项内容超出法律法规规定、受到政策等客观条件限制、诉求人期望过高等原因导致暂时不能办理或诉求人不满意的，承办单位可上传书面履责意见，并向诉求人说明。
  第二十二条 承办单位重办后，提交办理结果，进行第二次满意度评价。重办事项的满意度，以第二次满意度评价为准。
  第二次满意度评价为不满意的事项，市便民中心通过人工、网络、短信等方式回访诉求人，征询不满意的原因。
  第二十三条 承办单位应当按照规定提供、更新、维护涉及本单位的12345平台知识库信息，确保真实权威、及时准确，为即时解答和查询提供支撑。
  第二十四条 建立突发事项联动处置机制，将以下突发事项转派至承办单位办理：
  （一）涉及区域性水、电、气、网等问题的事项；
  （二）自然灾害、地质灾害及引发的次生灾害的事项；
  （三）城市管理部件危及公共安全的事项；
  （四）个人扬言将危及公共安全、人身财产安全等110紧急警务事项。
  突发类事项，应当自收到工单后2小时内处理，并在2日内办结，发生自然灾害等不可抗力的情形除外。

  第四章监督与考核

  第二十五条 市便民中心应当向社会公布12345平台受理渠道和相关管理规定，主动接受人大的法律监督、政协和民主党派的民主监督、社会公众和媒体的公共监督，听取改进平台管理工作的意见和建议。
  第二十六条 市便民中心对以下事项进行督办：
  （一）市领导批示或交办的事项；
  （二）领导干部接听群众来电的事项、交办的重点事项；
  （三）集中投诉举报的热点、难点事项；
  （四）涉及跨区域、跨部门的复杂事项；
  （五）涉及群众重大利益并有可能引发群体性事件的事项；
  （六）已有市政府决定、会议议定、经市便民中心协调确定、上级业务指导部门认定的承办意见，但仍得不到解决的事项；
  （七）无正当理由未按规定期限办结的事项；
  （八）发回重办后诉求人仍不满意，经市便民中心认定确属于承办单位原因的事项；
  （九）其他需要督办的事项。
  第二十七条 工作督办通常采用以下方式，均具有同等行政效力。
  （一）对事项结案时间要求紧迫的，可采用电话督办的方式与承办单位沟通，了解事项办理进展情况，要求承办单位限期处理完毕。
  （二）对需要及时了解办理情况，且仍在办理期限内的事项，向承办单位发出催办通知，督促承办单位按要求办理。对市级领导交办、逾期未办结、办理结果不实或办理程序存在明显问题的事项，发出督办通知书跟进督办。
  （三）事项反映人与承办单位对处理情况表述不一致，存在疑问需要明确的，市便民中心应召集事项承办单位召开督办协调会，或共同到事发地调查督办，掌握第一手材料，提出相关意见和建议，提高办理质量。
  （四）市便民中心复核办结事项后，通过回访进行满意度测评，对群众回复不满意的事项，由市便民中心组织督查，确保群众合理诉求得到有效解决。
  第二十八条 市便民中心利用平台网络系统，加强对事项的受理、办理、督办等环节的监测、预判和管控，对各环节异常情况进行实时智能预警。
  第二十九条 市便民中心加强数据分析，实现数据实时可视化，聚焦社会热点、难点问题，通过通报、工作简报、专报和个性化数据展现等形式，为政府科学决策、精准施政提供依据。
  第三十条 市便民中心会同市监察委对事项办理成效进行监督处理，对不积极履行办理责任、回避矛盾，连续6个月以上没有整治效果导致反复投诉举报，不作为、慢作为造成不良影响的，由市便民中心将相关问题报送市监察委依纪依法处理。
  第三十一条 12345平台接受媒体监督，定期报道投诉举报案例、发布咨询热点问题和政策解读，提出城市治理的意见和建议。
  平台制度执行不力和对诉求人合法合理的诉求不积极回应、不及时办理、不耐心解释造成不良影响的承办单位，提交给媒体曝光。
  第三十二条 市便民中心对话务坐席服务质量、业务能力和工作效能等进行考核，对承办单位的制度建设、事项办理情况、按时办结率、群众满意度和知识库信息维护等工作进行考核，并通报考核结果。12345平台绩效考核纳入全市目标责任考核体系。各县区、市级各承办单位应参照全市12345平台绩效考核指标体系，开展本辖区、本单位内部12345平台业务考核工作。
  第三十三条 承办单位对平台数据的归集、统计、考核结果等有疑问可提出申诉，市便民中心应当进行调查核实并及时反馈。

  第五章附 则

  第三十四条市便民中心根据业务需求，联合相关承办单位或专业机构对各级12345平台管理人员、受理人员进行培训，相关承办单位应当积极配合。
  第三十五条 市便民中心、各级承办单位及其工作人员应当严格遵守保密纪律，不得向外泄露诉求人信息、经办人员信息和其他不宜公开的相关内容。
  第三十六条 诉求人应当依法行使投诉举报权利，不得故意提供虚假事项，恶意攻击、骚扰、占用话务资源，违反治安管理法律法规的，交由公安机关处理；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。
  第三十七条 本办法用语的含义：
  （一）事项，是指公民、法人、其他组织（以下统称诉求人）向12345平台提出的咨询、投诉举报、求助和建议。
  （二）咨询，是指诉求人对政务信息及公共服务信息存在了解的需求，提请有关部门给予答复的行为。
  （三）投诉举报，是指以下两种情形：
  1.诉求人认为城市管理、劳动保障、消费维权、市场监管、公共交通、公共卫生、环境保护等方面的违法行为侵害了其合法权益或损害了公共利益，提请有关职能部门处理或查处的行为。
  2.诉求人认为行政机关工作人员、公共服务企事业单位工作人员在工作作风和行政效能方面存在不当，提请有关职能部门处理的行为。
  （四）求助，是指诉求人为自身权益的需要，提出给予帮助的请求。
  （五）建议，是指诉求人对城市治理、公共服务、市场监管、经济社会发展等方面，提出的对具体问题处理、对普遍问题完善的意见。
  （六）平台知识库，是指承办单位上传、更新的各类法律法规、政务服务、公共管理等方面的信息库。
  （七）城市管理部件，是指具有明确产权人或管理维护单位的市政公用、地下管网、市容环卫、园林绿化等纳入城市管理的各类设施。
  （八）履责意见，是指由具体办理事项的单位主要领导或分管领导签发，证明本单位已按照规定履行职责的书面文件。
  第三十八条 本办法自发布之日起施行，有效期两年。

  附件：安康市12345便民服务平台承办单位名单

  安康市12345便民服务平台考核办法（试行）

  第一章 总  则

  第一条为创新社会管理，促进安康市12345便民服务平台工作制度化、规范化、科学化，加强对各承办单位的组织、协调和监督，提高工作效率和服务质量，确保12345便民服务平台(以下简称“12345平台”）高效运行，根据《安康市12345便民服务平台管理办法（试行）》，制定本办法。
  第二条考核工作坚持公平、公正、公开、效能的原则。通过科学设置考核指标，建立全面客观反映各承办单位工作实绩的评价体系，以充分调动积极性，保障12345平台管理规范、运转高效、阳光透明、廉洁公信。
  第三条 12345平台工作考核由安康市12345便民服务中心负责，年度考核以自然年为周期。同时，按月归集相关考核情况，供各承办单位实时分析工作成效及存在问题。

  第二章考核对象

  第四条 以下12345平台承办单位适用本办法：
  （一）各县区人民政府，安康高新技术产业开发区、安康瀛湖生态旅游区、安康恒口示范区管委会。
  （二）市级政府部门、直属机构（单位）、依法承担行政职能的事业单位、其他部门：
  市政府办、市发改委、市教育局、市科技局、市工信局、市公安局、市民政局、市民族宗教事务局、市司法局、市审计局、市财政局、市人社局、市国土局、市环保局、市规划局、市住建局、市城管局、市交通局、市水利局、市农业局、市林业局、市扶贫局、市商务局、市文广局、市卫计局、市食品药品监督管理局、市旅发委、市体育局、市统计局、市安监局、市信访局、市工商局、市质监局、市盐务局、市招商局、市地方志办、市移民局、市供销社、市住房公积金管理中心、市总工会、团市委、市妇联、市残联、市红十字会、市保险行业协会。
  （三）中、省驻安单位：
  安康学院、西部机场集团安康机场有限公司、市气象局、安康银监分局、人民银行安康支行、农业银行安康分行、农业发展银行安康分行、中国银行安康分行、工商银行安康分行、建设银行安康分行、邮政银行安康分行、安康农商银行、市国税局、市地税局、市烟草局、市养老经办处、国网安康供电公司、地电安康分公司、安康水电厂、市邮政管理局、安康电信分公司、中国移动安康分公司、中国联通安康分公司、广电网络安康分公司、中国铁塔安康分公司、安康火车站。
  （四）具有公共服务职能的企业：
  安康市自来水公司、安康逸华天然气有限公司、陕西交建集团安川分公司、陕西高速集团白泉分公司。

  第三章考核内容

  第五条 平台考核工作由基本项考核和附加项考核两部分组成。
  第六条 基本项考核实行百分制。分别从组织机构、制度建设、知识库管理更新、事项办理及回访四个方面，对各承办单位进行指标考核。
  （一）组织机构（10分）
  有12345平台事项承办机构，工作职责明确。设置承办机构，工作责任明确（2分）；明确主要负责人负总责（2分）；明确班子成员分管（2分）；专人负责事项办理和知识库更新（4分）。
  （二）制度建设（10分）
  建立健全保障12345平台事项正常办理的各项管理运行制度。有12345平台事项办理相关制度、流程（4分），缺少一项扣2分；节假日专人值班并按时报送本单位值班表（2分），春节、国庆节未上传值班表每次扣1分，其他节假日未上传值班表每次扣0.5分；事项办理台账规范（4分）。
  （三）知识库管理更新（20分）
  按照要求高效优质更新知识库信息。市12345便民服务中心对各承办单位知识库更新情况进行常态监督、定期抽查，对实时更新情况予以考核。
  1. 知识库内容报送完整（4分）。各承办单位按照知识库信息报送要求完整上报相关内容，市12345便民服务中心以知识库系统统计记录为依据，考核各承办单位知识库内容报送完整性，每出现一项报送不完整扣1分。
  2．热点问题及时答复（4分）。同类诉求在近一个月内多次出现、市12345便民服务中心要求提供应答口径的，承办单位应按规范及时上报答复口径，每出现一次不及时上报扣1分。
  3．业务知识变化及时更新（4分）。相关政策法规、行政审批项目、公共服务项目、便民服务项目调整后，承办单位应按规定在知识库及时修改更新，每出现一次不及时更新扣1分。
  4．基本信息及时修改（4分）。机构基本信息、承办机构及承办人员变动、承办人员联系方式变更后，承办单位应及时准确更新知识库相应内容，每出现一次不及时更新扣1分。
  5．实时信息及时报送（4分）。
  （四）事项办理及回访（60分）
  各承办单位事项办理及回访情况由12345平台系统自动考核，考核指标及权重分别为：办结率30%，按期办结率30%，重办率20%，群众满意率20%。
  第七条附加项考核由综合加分项和监督检查扣分项两部分组成。其中，综合加分项累计加分上限为10分；监督检查扣分项扣分不设限。
  （一）综合加分项（10分）
  1．解决疑难复杂事项。市便民中心通过会议协调、组织现场踏勘、征求业务指导部门意见、提交编办或政府法制办审定、提请政府协调审定等方式确定承办单位的疑难复杂事项，每解决一件加2分；需多部门会同办理的，主办单位加2分，会办单位加1分。
  2．表扬类事项。凡事项办理完后，群众致电12345，表示对事项处理满意、对承办单位或承办单位工作人员表示表扬或感谢的，每件加2分。
  3．重大疑难问题领导会办。承办单位领导高度重视12345便民服务工作，就事项承办过程中发现的、群众反映集中的重大疑难问题，向市政府分管领导汇报并得到相关批阅签办的，市12345便民服务中心对批阅研究及牵头会办情况予以监督考核，每落实1件加2分。
  4.信息管理主动有效。承办单位在相关媒体开展典型案例、亮点工作、经验交流等信息宣传，经核实的加1分；在市级及以上主流媒体开展宣传的加2分。年度亮点工作、典型案例等信息报送10次（含）以上的加1分；经市12345便民服务中心“月通报”采用的，每条加0.5分。
  （二）监督检查扣分项
  1．已办结事项出现重复投诉且处理结果不属实。各承办单位对公众合理诉求事项办理完成且结案后，当事人针对原诉求内容重复投诉，经查实事项处理结果与实际办理情况不一致的，每件扣2分。
  2．重点事项办理不力。市领导批示或交办事项、领导干部接听群众来电事项，承办单位无正当理由办理不到位、不及时的，每件扣2分。
  3．督办意见落实不到位。各承办单位对市12345便民服务中心下达的督办意见未落实的，每件扣1分。
  4．多次退回职责范围内事项推诿不办。承办单位多次退回督办事项，经督查核实确属职责范围、无故或借故推诿不办的，每件扣1分。
  5．经媒体曝光后仍未履职。群众来电事项经媒体曝光后，有关承办单位仍未履职办理，经查实造成较大社会影响的，每件扣2分。
  6．有失密、泄密情况。各承办单位在12345平台事项承办工作中，因失密、泄密导致来电群众遭到打击报复、造成不良影响和严重后果，经查属实的，每件扣5分；后果特别严重的，依据相关规定处理。
  7．年度重点工作落实不到位。各承办单位对市12345便民服务中心部署的年度重点工作和重要活动未按时落实、无故缺席的，每件（次）扣2分。
  第八条 每个考核周期内，规定完成时间为当年12月31日（含）之前的事项计入当年年度考核；12月31日前受理、规定完成时间在下一年度的事项计入下年年度考核。
  第九条 市12345便民服务中心根据设定的承办单位工作考核标准，制定《安康市12345便民服务平台工作考核表》（见附件），严格按照评分标准落实好各项考核内容。

  第四章 考核方式

  第十条 坚持重回复态度、重办理过程、重实际效果、重群众认可的考核原则。对即办、应办、能办事项的落实情况和群众不满意的问题，加大督查考核力度。
  第十一条 实行日常考核与年终考核相结合、监督检查与平台系统自动统计相结合。日常考核结果由市12345便民服务中心每月通报。
  第十二条 各承办单位基本项考核中的“组织机构、制度建设、知识库管理更新”三项指标采取书面考核与抽查考核相结合的方式进行；“事项办理及回访情况”以12345平台系统自动统计数据结果为准。
  第十三条 各承办单位对每次通报中单项指标成绩、年度考核结果有异议的，可自指标成绩形成并公布之日起3个工作日内，向市12345便民服务中心提出申诉，超期不再受理。
  第十四条 市12345便民服务中心年度考核工作结束后20个工作日内，对各承办单位的考核打分情况予以逐项复核，并依据12345平台系统有关数据，完成对各承办单位最终考核得分的计分和审定工作，形成综合考核结果。

  第五章 考核结果运用

  第十五条 年度工作评比运用。以考核结果为依据，评选全市年度12345便民服务平台工作优秀单位和优秀个人并予以通报。
  第十六条 全市年度目标责任考核运用。考核结果作为全市年度目标责任考核依据。
  第十七条 本办法自发布之日起施行，有效期两年。

  附件：安康市12345便民服务平台工作考核表

  公文PDF原件：安政办发〔2018〕57号