安康市人民政府办公室关于印发安康市政务服务标准化试点实施方案的通知

各县区人民政府，市政府各工作部门、直属机构：
  《安康市政务服务标准化试点实施方案》已经市政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。

安康市人民政府办公室   
2018年4月18日    

安康市政务服务标准化试点实施方案

  为加快推进全市政务服务标准化建设，提升政务服务质量水平，打造“规范、便民、廉洁、高效”的法治政府、创新政府、阳光政府和服务型政府，持续深化“放管服”改革，助力营商环境优化提升，按照《省政府办公厅关于印发加快推进全省政务服务标准化建设实施方案的通知》要求，结合我市工作实际，特制定本方案。
  一、指导思想
  深入贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神，以创建全省政务服务标准化试点为契机，以省上出台的三大类7项政务服务地方标准为指导，以转变政府职能、提高行政效能、规范权力运行、完善权力监督为核心，探索实施标准化管理运行新模式，实现政务服务管理制度化向标准化提升，构建系统完备、科学规范、运行高效的标准化体系，努力建设“全国一流、全省先进”政务服务中心，为加快建设西北生态经济强市，实现“追赶超越、绿色崛起”提供良好环境保障。
  二、工作目标
  2018年8月底前，市本级及汉阴、石泉、岚皋、平利等试点县，对照省、市标准化重点任务指标，顺利通过省级政务服务标准化试点单位评估验收，形成可复制、可推广、可考核的标准和规范，并作为蓝本，在全市各县区全面开展政务服务标准化工作。
  三、建设原则
政务服务标准化工作要按照“政府推动、部门联合、中心为主、有序实施”的模式进行推进，遵循以下原则：
  （一）前瞻性与可行性相结合。政务服务标准化建设要将服务标准文本内容和实际工作情况有机结合在一起，在实现标准文本简洁扼要、操作实用易行、便于群众办事的同时，保持内容的开放性、前瞻性。
  （二）定量与定性相结合。对进驻政务大厅办理的政务服务项目涉及到的服务依据、申报条件、申报材料、告知单、收费依据、服务流程、办理时限、结果公示等要素，都严格按标准要求进行规范，力求每一个审批服务项目、每一个审批环节、每一个时限节点都建立量化指标；对不能量化的要合理确定业务标准性质等级，分类分级建立明确的管理规范。
  （三）编制实施与评价修订相结合。通过政务服务标准制定和实施，进一步理顺和优化内部工作关系和管理服务环节，并根据标准实施情况和公众需求不断完善，提高标准化水平，提升政务服务质量。
  （四）标准化与信息化相结合。按照《陕西省互联网政务服务平台建设规范》，对平台的功能与界面、数据结构与交换、基本运用等进行标准规范，不断完善平台功能，提升审批效率，形成全市标准统一、上下联动、数据共享、全程监控的政务服务网络体系。
  四、重点任务
  （一）事项管理标准化。
  1.服务清单标准化。梳理市级行政许可、行政给付、行政确认、行政征收、其他权力、公共服务事项，编制市级部门政务服务事项目录清单和实施清单，与市级权责清单、公共服务事项清单相互匹配，确保权界清晰、分工合理、权责一致。各试点县在市政务服务中心指导下，参照市级标准，编制县级政务服务事项目录清单和实施清单。县级清单应按照“同级同权”原则，做到“同一事项、同一名称、同一标准、同一流程”。目录清单事项原则上全部进驻实体政务大厅，因特殊原因不能进驻实体政务大厅的，必须以书面形式报市县政务服务中心说明原因，同时报审改办备案。建立政务服务事项动态调整机制，政务服务中心会同各相关部门按季度召开业务对接会，共同研究事项调整、流程优化、时限压缩等问题。对于进驻实体政务大厅的事项，严禁“厅外受理”、“明进暗不进”或“体外循环”。（市政务服务中心、市审改办牵头，市级各有关部门、各试点县分工负责，5月底完成）
  2.办事指南标准化。根据《陕西省行政许可事项办事指南编制规范》（DB61/T 1124-2018）和《政务服务事项实施清单》，编制行政许可事项标准化办事指南，规范各级事项名称、设定依据、实施机关、申办条件、申请材料、工作时限和流程、咨询监督等政务公开36项要素，消除材料中兜底条款，并在安康市网上办事大厅和各试点单位实体政务大厅进行公布。其他政务服务事项参照行政许可事项标准编制办事指南。（市政务服务中心、市审改办牵头，市级各有关部门、各试点县分工负责，6月底完成）
  3.服务流程标准化。参照《行政许可标准化指引（2016年版）》和省级规范，以受理、审核、审批、办结、送达五个环节为框架，对涉及到的责任单位和个人、工作步骤、工作内容、办理时限、串并联办理等情况，按照时间顺序和工作逻辑关系，编制形成直观形象的办理流程图，探索编制多部门并联、多层级联动的协同工作流程图，能够实现网上办理的要编制网上办事流程图。涉及到收费环节，应在中心统一收费窗口缴纳，做到收缴分离。进一步简化申请材料、压减办理时限、优化审批流程，依托“互联网+政务服务”平台，通过网上预审、在线审批、快递送达等方式，推出一批“只跑一次”、“不见面”事项。实体大厅可通过充分授权窗口等方式将承诺件转变为即办件，不能实现即来即办的应最大限度压缩办理时限。（市政务服务中心牵头，市级各有关部门、各试点县分工负责，6月底完成）
  （二）中心建设标准化。
  4.政务大厅标准化。市、县两级均需设置实体办事大厅，办公选址应符合城市规划要求，位于交通便利、公共设施较完善的地方，并且满足集中式、开放式办公需求。建筑结构的安全等级应为二级或二级以上，市政务服务中心建筑面积宜在6000㎡以上，县（市、区）级宜在3000㎡以上，并根据服务对象办事需要配套相应面积的停车场地。
  5.大厅布局标准化。按照便民高效的原则，合理划分咨询服务、窗口服务、自助服务、休息等候、投诉受理、便民服务等区域。其中，窗口服务区原则上将行政服务与公共服务分区设置，并兼顾业务关联性。根据工作需要，设置管理办公区、档案室、多功能会议室、计算机房和监控室、文化活动室、更衣室、员工休息室等工作区域，有条件的试点单位应设置阅览室、食堂、小型健身房。
  6.硬件设施标准化。配备满足中心运行和窗口办公的设施设备。中心运行设备包括但不限于：建筑设施（包括网络通讯设施、电力设施、空气调节系统、消防设施及无障碍设施）、大厅设施(包括交换机、抽号机、触摸式查询机、电子显示屏、摄像机、公共音响等信息化设备；服务柜台、导办台、填单台、卫生间、更衣室、打字复印拍照、公共休息座椅、公共WIFI、公共服务用品等便民服务设施；办公桌椅用具、计算机、打印机、高拍仪、评价器、档案柜等窗口基本办公设备，一些特殊工作需要，还需配备身份证读卡器、条码扫描器、扫描仪等设备）；标示标记（包括服务时间、服务区域指示、窗口指示牌、事项信息公开牌、窗口人员工作牌、政务服务热线公告牌等引导性标示标记；安全类、消防类等警示性标示标记；政务中心交通指示牌、无障碍设施、公共设施等告知性标示标记）。（4、5、6项，由各试点单位负责实施，7月底完成）
  （三）运行规范标准化。
  7.组织机构标准化。县级以上政务服务中心名称应统一为“市县地名+政务服务中心”，县级以下名称应为“镇村地名+便民服务站”。市、县政务中心管理机构应下设（但不限于）综合协调、业务管理、监督考核、信息化管理等科（股）室，履行组织协调、监督管理和指导服务职能。乡镇（街道）、村（社区）便民服务站要逐步完善职能、提升服务，成为县级政务中心的下移窗口。
  8.服务内涵标准化。服务主体应为各级政府部门及法律法规授权组织。服务客体为非涉密并且与企业、群众密切相关的行政许可、行政确认、行政给付、行政征收、其他权力类型及公共服务事项。其中，办理程序较为简单的事项宜由部门与窗口签订授权协议，由窗口代为办理。服务对象为公民、法人、其他组织。
  9.服务模式标准化。各试点单位应为服务对象提供大厅服务、网上服务和其他服务。实体大厅应探索推进“三集中三到位”、“综合服务窗口”、行政许可集中行使等服务模式；网上办事应依托全市统一的互联网政务服务平台，将所有实体大厅进驻事项纳入办理，实行“全程网上申办、在线取件”、“全程网上申办、快递送达”、“窗口申报、快递送达”、“网上办理、大厅取件”等服务模式，并逐步探索政务服务、公共资源交易、市民热线等“一体化”平台的服务模式；开展帮办、延时、预约上门、容误后改、容缺后补、容审后定等其他延伸服务，并建立“绿色通道”制度，为重大项目提供跟踪代办服务，助力优化营商环境。
  10.工作制度标准化。对照《陕西省政务服务中心运行规范》，制定或修订受理回执制度、信息公开制度、一次性告知制度、首问负责制度、限时办结制度、并联审批制度、网上预约预审制度及违规违纪追究制度，完善保安保洁管理、财务管理、档案管理、安全与应急管理、信息化管理等制度规范体系。畅通咨询服务方式和渠道，通过现场咨询（窗口咨询）和非现场咨询（网上咨询、电话咨询、邮件咨询），做到及时回复、事事有答复。（7、8、9、10项，由各试点单位负责实施，7月底完成）
  （四）窗口管理标准化。
  11. 人员管理标准化。各相关单位在政务中心设置办事窗口，应明确一名主管领导负责窗口管理工作。派驻窗口工作人员要根据工作需要和岗位标准，从本单位在编在岗人员中选派，凡是超过两人的，要明确首席代表，并充分授权。完善落实AB岗、轮岗、顶岗、备案登记、上岗教育培训等制度，凡是涉及到窗口工作人员调配，各进驻部门须提交书面申请报本级政务中心同意，原则上窗口人员工作年限不能低于1年。
  12.服务行为标准化。除系统、行业规定统一着装外，中心管理人员和窗口人员应着统一工服上岗，并佩带工作牌，共产党员还应佩戴党员徽章。言行举止应大方得体，服务热情周到，始终保持微笑；服务语言提倡使用普通话，用语文明、言简意赅、语调语速适当；咨询投诉和发生纠纷，耐心解答劝说，直至问题解决。
  13.队伍建设标准化。定期组织开展业务技能、服务礼仪、思想教育等方面培训，提升综合素质和服务水平；建立激励机制，通过物质和精神奖励相结合的方式，采取设置绩效考核奖金、增加考核优秀档次指标、明确后备干部锻炼一线等方式，进一步提升工作激情；开展形式多样的文体娱乐活动，增强中心的凝聚力和战斗力。
  14.监督考核标准化。建立健全监督检查机制，应采取视频监控、定时巡查、突击检查等方式，对窗口进行检查，发现违规违纪现象，及时整改处理，并作为考核依据。建立电子监察系统，对业务办理进行全过程跟踪和预警、督办，做到“行迹可寻、步步留痕”。建立效能评价、电话投诉、网上投诉等服务质量反馈和投诉制度，畅通投诉的渠道，主动接受社会监督评价。建立完善考核机制，将进驻部门年度考核情况纳入党委、政府年度目标责任制考核体系。窗口A岗人员由政务中心负责绩效考核，并及时通报考评考核结果。
  15.服务评价标准化。明确相应内设窗口服务评价机构，以实事求是、公开透明、合法合理、实效性为原则，对照服务效率、窗口服务满意率、异常办理、投诉处理评价等指标，通过现场评价、事后回访、网上测评、引进第三方评价机构等方式，综合量化评估各窗口办事效率、群众满意率、投诉处理等服务要素，并根据评估结果督促各进驻部门改进，持续提高窗口服务质量。（11、12、13、14、15项，由各试点单位负责实施，7月底完成）
  （五）“互联网+政务服务”平台标准化。
  16.市级平台建设标准化。在全市政务服务“一张网”的基础上，按照省政务公开办关于《市级政务服务平台建设指南》的规范标准，对市级自行建设且已建成的互联网政务服务门户、政务服务管理平台（全省统一研发使用的事项管理系统、统一身份认证系统、电子监察系统除外）及业务办理系统进行改造升级，确保平台功能界面、数据结构、应用接口统一规范，便于与省级平台进行对接，为全省实现上下联动、层级清晰、覆盖城乡、整齐划一的政务服务网络奠定良好基础。
  17、数据结构与交换标准化。对于由市级自建且正在建设中的数据交换共享平台，应对照《互联网政务服务平台建设规范第2部分：数据结构与交换》，进一步完善政务服务事项信息、业务信息、政务服务公共信息、证照信息等数据结构及政务信息资源，整合已建设的市级部门、县级政府自建系统及数据，加快建成全市“横纵贯通”的数据交换共享平台。同时，按照个人中心、业务、监察等数据交换要求，统一规范数据接口，确保与省级数据共享交换平台实现对接。
  18、省级平台应用标准化。由省上统一研发使用的事项服务管理平台、监督监察平台、电子证照管理平台、统一身份认证平台、中介服务管理平台、网上支付平台及物流管理平台，原则上市级不再单独建设，使用省级统一的标准平台。已经建成投用或正在建设的平台，应严格按照设计要求、数据结构和接口规范，进行改造升级，确保满足省上建设要求，并达到与省级平台对接标准。（16、17、18项，市电子政务办、市政务服务中心牵头，各试点县分工负责，7月底前完成）
  五、工作步骤
  安康市政务服务标准化试点建设工作，从2018年4月份启动，分宣传发动、全面实施、自我评价、验收确认四个阶段，于2018年8月份完成。
  （一）宣传发动阶段（2018年4月20日前）：
  1.制定实施方案。研究制定《安康市政务服务标准化试点实施方案（征求意见稿）》并征求相关单位意见，修改完善后印发实施。
  2.组织业务培训。邀请相关专家，对各试点单位就政务服务标准化建设相关知识、创建标准重点及注意问题事项进行培训，着力提升对标准化的理解认识，激发工作的积极性和主动性。
  （二）组织实施阶段（2018年4月21日至7月31日）：
  1.组织标准实施。各试点县应根据省市标准化建设实施方案及省上出台的7项标准，制定具体工作方案。同时，将涉及到的标准化文件统一下发给相关工作人员，采取多种形式进行培训，使各岗位人员了解标准、熟悉标准、掌握标准，增强执行标准的自觉性。
  2.构建标准体系。在认真做好标准实施的组织保障、人员保障、物资保障、技术保障等工作基础上，加强日常实施管理，落实各项标准化工作要求，做到“让标准成为习惯、让习惯符合标准”。
  3.制定改进措施。建立巩固提升标准化成果工作机制，定期总结试点工作方法、经验，研究解决标准实施中出现的问题，改进完善标准，提升服务质量。
  （三）自我评价阶段（2018年8月1日至8月10日）：
  1.开展内审评价。成立内审小组进行内部审核，检查服务标准体系实施的效果，及时发现存在的问题，按照“谁出错、谁纠正”的原则，采取纠正和预防措施，确保服务标准体系切实有效实施。
  2.组织社会评价。构建政务服务工作评价机制，通过现场评价、事后回访、网上测评等方式，积极征求企业群众对政务服务工作的意见建议，并根据有效性，进行采纳整改，不断完善政务服务标准体系。
  3.建立发展机制。根据政务服务工作的新形势、新需求，不断创新服务方式，提升服务理念，并及时转化为更为先进的服务标准，用以替代相对滞后的老标准，确保服务标准体系的先进性和有效性。
  4.查遗补缺。对照省市标准化实施方案及省上出台的7项地方标准，开展全面自查评估，查遗补缺，确保完成各项任务目标。
  （四）迎接评估阶段（2018年8月11日至8月20日）：
  1.开展二次自查。对照省市相关标准指标开展二次自查，对不达标的部分进行彻底整改；符合指标要求后，整理确认评估需要的材料，按先后顺序汇编成册，会同本级质监部门初审通过后，作为评估组查阅的验证资料。
  2.总结创建情况。全面总结政务服务标准化试点创建工作，提炼好的经验做法，查找存在问题不足，明确下一步工作方向，并形成考核的汇报材料。
  3.制定迎评方案。做好迎接评估验收各项准备工作。
  六、保障措施
  （一）加强组织领导。各级各部门要充分认识到政务服务标准化试点建设工作的重要性和必要性,在市政务中心的统一指导监督下，严格按照本实施方案推进工作。各试点单位要明确标准化试点建设工作机构，制定出台工作方案，细化工作任务，落实相关人员和责任，并按照时限要求，加快工作进度，确保如期完成创建任务。根据工作需要加大财政投入力度，保障政务服务标准化建设工作所需经费。
  （二）明确责任分工。各级各部门要切实履行职责，形成工作合力，确保各项工作任务落到实处。标准化试点建设工作由各级政务服务部门统筹推动，审改办、电子政务办分别负责政务服务事项清单编制、互联网政务服务平台标准化工作的协调指导，质监部门负责指导标准化方案的制定完善及实施。
  （三）完善考评机制。市政务中心要充分发挥统筹作用，在每月开展自查的同时，定期或不定期对试点县区政务服务标准化工作进展、质量和成效进行实地督促检查，及时发现解决问题，通报相关创建情况，进一步倒逼工作落实，着力提升创建水平。 
  （四）建立长效机制。各级各部门要注重实效，在加强相关监督检查和评价评估基础上，不断摸索和总结经验，改进实施方法，修订标准。质监部门牵头对各级政府部门在实施过程中提出的更加简便、更加科学和更加高效的举措，对单个部门或地区在改革过程中形成的好方法好经验及时进行总结，不断巩固政务服务标准化改革成果。
  （五）强化宣传引导。各级各部门要充分利用各类新闻媒体，加大对政务服务标准化工作的宣传力度，提高全社会的认知度和认可度，努力营造良好的社会氛围。深入发动群众，参与政务服务标准化建设，实现共谋共建、共管共享。发挥社会监督和舆论监督作用，拓宽群众意见反映渠道，及时解决群众反映问题，主动回应社会关切。

  公文PDF原件：安政办函〔2018〕112号.pdf