安康市人民政府关于印发安康市12345便民服务平台建设实施方案的通知

各县区人民政府、市政府各工作部门、直属机构：
  《安康市12345便民服务平台建设实施方案》已经市政府2017年第十二次常务会议审议通过，现印发给你们，请认真贯彻执行。
  根据市政府2017年第十次市长办公会议精神，我市启动12345便民服务平台（以下简称“12345平台”）建设工作。该平台是市委、市政府建立的政务综合服务热线平台，受理并办理全市群众提出的咨询、求助、投诉和建议等非紧急类诉求。为顺利推进12345平台建设，促进政务服务效能和公共服务水平提升，让全市群众共享“互联网+政务服务”发展成果，根据国家《政府热线服务规范》（GB/33358-2016）规定和省政府《关于进一步规范非警务报警与公共服务平台分流对接的通知》（陕政办函〔2017〕29号）要求，结合我市实际，制定本实施方案。
  一、总体要求
  深入贯彻落实党的十九大精神，坚持以人民为中心，践行为民、便民、利民的服务宗旨，分步整合全市各类公共服务热线资源，建设统一的12345便民服务平台。开辟电话、短信、邮箱、网站、微信公众号、移动客户端等多种途径，实行7×24小时人工接听和“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、马上就办、限时办结”的工作机制，实现与110、119、120、122等紧急类热线平台的互联互通，构建纵向到底、横向到边、平台互通、协调有力、便捷高效的工作体系，为群众提供全天候、多渠道、高效率的公共服务。
  二、职能定位
  12345平台通过电话、短信、邮箱、网站、微信公众号、移动客户端等多种渠道，为当地群众、外来投资者和旅游者提供政策咨询、诉求受理与回访等公共服务。主要职能如下：
  （一）咨询服务的职能。12345平台适应城市管理精细化和群众需求多样性的要求，通过多种方便快捷的受理形式，为公众提供政府信息、政策法规、办事指南等咨询服务。
  （二）受理群众诉求的职能。受理群众反映的非紧急政务服务、公共服务事项，通过转办、交办和协调督办等方式解决群众诉求，为群众提供服务和帮助。
  （三）接受群众监督的职能。接受群众对政府部门、公共服务行业工作作风、服务水平、服务效能的监督、投诉、意见、建议。
  （四）服务领导和部门决策的职能。收集和整理非紧急服务事项反映的社情民意和社会动态，进行社情舆情综合分析，为各级领导和部门决策提供信息参考和依据。
  （五）政民互动的职能。12345平台是政府联系群众的重要渠道，群众通过12345平台反映呼声、表达意见、提出需求，各级政府部门通过各种方式对群众作出回应，倾听群众心声，解答群众质询，解决群众需求，通过政府与公众的互动，检验政府机关工作能力和水平。
  12345平台不受理以下事项：1.非安康行政管辖权范围的事项；2.110、119、120、122等紧急类服务热线处理的事项；3.涉及军队、法院、检察院职能的事项；4.已进入司法诉讼、仲裁、行政复议等法律途径解决的事项或已经通过12345平台正常办结后没有新理由、新情况重复诉求的事项；5.各级信访部门已做信访终结、各级政府部门已经行政调解并结案的投诉事项；6.涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项及违反法律法规、社会公德的求助事项；7.党员干部贪污腐败、行贿受贿等违纪事项；8.纯属恶意攻击或无实质内容或来电人基本信息及诉求内容等提供不全的事项；9.其他不宜受理的事项。群众反映事项不属于受理范围的，热线接听人员应做好解释工作或告知办理部门的联系方式。
  三、建设任务
  坚持“一次规划、分类施策、分步到位”原则，2017年12月底前开通12345热线电话；2018年7月1日前全面完成市、县两级平台建设任务，整合各类公共服务热线资源，实现与110、119、120、122等紧急类热线平台互联互通。
  （一）平台建设。12345平台包括“一中心、一库、一系统”。“一中心”即全市统一的热线呼叫中心。负责群众诉求的受理、答复、回访等，各县区不再建设呼叫中心。呼叫中心包括话务大厅、管理机构办公室及会议室、更衣室、休息室、减压活动室等功能用房。设置坐席25个（初期开通15个）、招聘话务员30名。“一库”即公共服务知识库。各级各部门将常见问题、机构信息、审批流程、办事指南及国家法律法规、社会热点信息等数据，按照统一格式要求进行梳理录入，建立公共服务知识库，定期更新维护。“一系统”即业务办理系统。通过电话、短信、邮箱、网站、微信公众号、移动客户端等渠道，受理群众诉求，形成事项工单，建立工单分办、流转、回应、监督、考核等网上运行机制，实现12345平台与各级各部门的协调联动。系统建设依托现有电子政务基础设施，实现集约节约建设。
  （二）体系建设。12345平台分市、县区两级体系建设。市级中心平台作为全市热线服务的枢纽，负责受理、转办、督办、考核、协调、评价及数据分析等；县区二级平台负责接收市级中心平台转办的事项，并分派至相关镇办、部门进行办理，办理结果反馈市级中心平台。各县区政府须按照市级中心平台要求，在整合本辖区热线的基础上新建改建或依托市级统一开发的平台，部署二级平台，新建改建的按照全市统一的接口规范，与市级平台实现数据对接、互联互通。
  （三）热线整合。在前期调查摸底基础上，对市级30条公共服务热线分三种方式、两个批次进行整合（具体整合内容及步骤见附件）。本次整合完成后，除110、119、120、122等紧急类热线和12340等个别特殊热线外，各级各部门不再保留原有热线平台；确需新建的，由主管部门提出功能需求，纳入12345平台统筹规划建设。一是直接整合。对市直部门和中省驻安单位建设的、话务量较小或无系统平台的咨询服务类热线进行直接整合，由12345平台统一受理、督办、考核。原热线号码为本地号码的，不再保留原号码；原热线号码为全国统一号码的，继续保留号码，群众拨打原号码直接呼转至12345平台。将市政府网站“市长信箱”更名为“12345市长信箱”，作为12345平台的网上受理渠道，实行统一管理。二是双号并行。对专业性和政策性较强、话务量大且建有系统平台的服务热线实行双号并行，即群众拨打原号码和12345均可受理，原平台与12345平台实现系统对接，接受12345平台统一考核督办，待条件成熟时逐步并入。12315（消费者投诉举报热线）、12366（纳税服务热线）等呼叫中心设在省上、市上仅有办理坐席的服务热线，12345平台仅对本平台受理事项进行监督考核，后续积极争取与省上平台互联互通、资源共享。三是对接联动。12345平台接到涉及110、119、120、122等紧急求助电话或可能涉及个人隐私的群众诉求后，一键转接至相关热线。110报警服务台与12345平台实现系统对接，非警务报警事项推送转接到12345平台进行分办处理。
  （四）建设模式。采用“市场运作、服务外包、政府管理”的建设模式，即市政务服务中心负责12345便民服务平台的监督管理考核，平台建设、运行、维护及话务员管理由运营商提供服务，服务期三年，分年度支付相关费用。
  四、运行机制
  按照“统一受理、分类处置、限时办结、统一督办、评价反馈、行政问责、分析研判”的运行机制，通过12345平台对群众诉求办理过程进行全程跟踪。
  （一）统一受理。以“12345”一个号码对外，通过电话、短信、邮箱、网站、微信公众号、移动客户端等多种渠道，受理群众咨询、求助、投诉和建议类事项。
  （二）分类处置。12345平台受理的事项，按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”原则，分类处置，按责转办。对咨询类事项，话务员依据知识库直接解答，不能解答的转接相关职能部门解答。对一般投诉举报类事项，转交相应职能部门在规定时限内依据职责办理；对情况复杂、涉及多个部门职责的投诉举报事项，由12345平台管理机构协调相关部门办理。
  （三）限时办结。承办单位对12345平台转办的事项应及时办理，第一时间联系提出诉求的群众，查清事由，按时研究解决。按照“谁办理谁答复”原则，由承办单位在规定时限内将办理结果反馈给提出诉求的群众，并将办理结果回复12345平台。
  （四）统一督办。12345平台应及时跟踪转办事项的办理情况，督促承办单位按规定时限办理转办事项并回复办理结果。
  （五）评价反馈。对办结事项，12345平台应及时向提出诉求的群众回访核实办理结果并进行满意度调查，对承办部门的办理情况作出评价，及时将评价结果反馈承办部门，并就需要加强管理的环节提出相应意见。
  （六）行政问责。各承办单位事项办理情况纳入市委、市政府年度目标责任考核。12345平台管理机构应加强对投诉举报事项办理情况的监督，对办理过程中出现的失职、渎职等行为，严格按照干部管理权限进行问责；需要追究纪律责任的，由有关主管部门或纪检监察机关依照有关规定给予党纪政纪处分。
  （七）分析研判。12345平台要依托形成的大数据，定期梳理、分析和研判群众反映的社情民意、社会动态以及对政府管理和服务提出的意见、建议，为政府科学决策提供参考依据。
  五、实施步骤及分工
  （一）筹备阶段（2017年10月底前）：
  1.完成市级公共服务热线调查摸底工作。（市政务服务中心负责，9月底前完成）
  2.制定安康市12345便民服务平台建设实施方案，报送市政府审定。（市政务服务中心负责，10月底前完成）
  （二）建设阶段（2017年11月至2017年12月底前）：
  1.落实12345平台建设经费，并把平台运行维护经费纳入本级财政预算。（市财政局负责，11月底前完成）
  2.提出12345平台管理机构设置方案，提请市编委会审定。（市编委办、市政务服务中心负责,11月底前完成）
  3.制定12345平台建设技术方案，报市政府审定后，按规定履行政府采购程序，确定外包服务公司。本项目采用竞争性磋商的采购方式。（市政务服务中心负责，市财政局、市审计局、市发展研究中心配合，12月10日前完成）
  4.成立筹建工作领导小组，各成员单位分别明确一名分管负责人和一名工作人员，名单报市政务服务中心，联系人：赵亮，联系电话：2390008。（市政务服务中心负责，12月底前完成）
  5.各县区成立12345平台管理机构，可设在政务服务中心或政府指定部门，配备至少2名专职工作人员。（各县区政府负责，12月底前完成）
  6.实施12345平台场地装修、软件开发、设备安装调试等工作，开通12345热线电话。（外包服务公司具体负责，市政务服务中心负责监督协调，市发展研究中心做好技术把关，12月底前完成）
  7.组织实施话务员招聘、培训工作。（市政务服务中心牵头，市人社局配合，外包服务公司具体负责，12月底前完成）
  8.初步建成知识数据库。市政务服务中心明确各部门提供资料的范围、格式和标准等，确保资料全面、准确、适时、有效。各单位指定专人负责资料编辑、整理和报送工作。（市级有关部门、各县区12345平台管理机构、外包服务公司负责，12月底前完成）
  （三）规范完善阶段（2018年1月至2018年6月底前）。
  1.完成12345平台系统标准接口开发，指导和协助各部门完成平台对接工作。（市政务服务中心牵头，外包服务公司负责，各级各有关部门配合,2月底前完成）
  2.完成第一批公共服务热线整合工作。（市政务服务中心牵头，外包服务公司、市级有关部门负责，3月底前完成）
  3.建设完善知识数据库，基本满足群众咨询需求。（市级有关部门、各县区12345平台管理机构、外包服务公司负责，3月底前完成）
  4.制定平台管理办法、考核制度、人员培训制度、知识库更新制度和设备维护制度等。（市政务服务中心牵头，外包服务公司负责，5月底前完成）
  5.完成第二批公共服务热线整合工作。（市政务服务中心牵头，外包服务公司、市级有关部门负责,6月底前完成）
  6.利用广播、电视、网络、报刊等媒体，广泛宣传12345平台的功能和作用，营造良好的舆论氛围。（市政务服务中心牵头，外包服务公司负责，各级各有关部门、各新闻媒体配合,6月底前完成）
  7.对热线整合和平台建设工作开展专项效能督查，对不作为、慢作为或互相推诿的，约谈相关单位责任人，若造成严重后果的，追究相关单位领导责任。（市监察局、市政府督查室负责，全程参与）
  （四）巩固提升阶段（2018年7月以后）。结合“互联网+政务服务”、智慧城市建设等要求，对12345平台进行优化升级，逐步拓展服务范围，努力满足群众需要。（市政务服务中心负责，长期）
  六、组织领导
  成立由市政府常务副市长赵璟同志任组长，市政府秘书长、编委办主任陈伍文，市政府副秘书长、政务服务中心主任刘福全任副组长，市监察局、编委办、财政局、公安局、人社局、工商局、环保局、信访局、发展研究中心、政务服务中心相关负责人为成员的12345便民服务平台筹建工作领导小组，负责制定12345平台建设技术方案，落实建设运行经费和机构人员，履行政府采购程序，监督指导外包服务公司实施项目建设，协调解决平台建设过程中的其他问题。领导小组办公室设在市政务服务中心，刘福全同志兼任办公室主任，负责12345平台筹建日常工作。平台集中建设期间，适时抽调相关单位人员集中办公。平台投入运行后，筹建工作领导小组自行撤销。
  附件：安康市级公共服务热线整合计划表

  公文PDF原文：安政发〔2017〕40号
  政策图解：http://www.ankang.gov.cn/Content-119465.html