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关于6月份12345热线电话办理情况的通报

作者:佚名 时间:2019-07-22 09:20 来源:本站原创 浏览次数:【字体:

市12345热线承办单位:
  现将6月份12345热线电话办理情况通报如下:
  一、基本情况
  6月,12345热线共接群众来电来信13339件(市长信箱受理210 件、微信受理87件),同比上月上升21.50%,接通12619件,接通率为94.60%,同比上月下降4.71%(因话务量上升幅度较大,导致接通率有所下降)。其中,话务员直接解答9670件,占比76.63%,形成事项工单2949件,占比23.37%。群众诉求事项所在区域分布排名前三的是汉滨区,高新区,汉阴县,合计占比44.49%。
  从诉求性质上看:

性质分类

受理量(件)

占工单总量比重

同比增量

求助类

2432

82.47%

0.26%

咨询类

44

1.49%

0.87%

举报类

41

1.39%

0.01%

表扬类

6

0.20%

-0.11%

投诉类

321

10.89%

0.21%

建议类

105

3.56%

-1.26%

  从归口类型来看:

一级分类

受理量(件)

占受理总量比重

同比增量

社会服务类

1841

14.59%

27.93%

城市市容管理类

1220

9.67%

46.28%

房屋土地管理类

1173

9.30%

31.35%

交通管理类

992

7.86%

-2.27%

三农问题类

711

5.63%

15.6%

优化营商环境类

16

0.13%

-3.33%


  二、热点问题
  6月份,群众反映诉求主要集中在以下几个方面:
  一是噪音扰民类问题。反映噪音扰民类问题709件,主要集中在工地施工噪音、广场舞噪音、渣土车噪音、早市和夜市摊贩噪音、广播广告噪音等方面。
  二是扶贫类问题。反映扶贫类问题508件,主要集中在咨询贫困户认定及退出、产业扶贫、旧宅基地腾退等扶贫政策,求助解决安全住房、移民搬迁及危房改造补助发放等方面。
  三是公积金类问题。反映公积金类问题385件,主要集中在咨询商贷转公积金贷、公积金的提取及还款、异地办理公积金贷款、公积金账户和余额等方面。
  四是房屋质量安全纠纷类问题。反映房屋质量安全纠纷类问题320件,主要集中在小区房屋漏雨、暴雨导致房屋积水、因施工不当造成房屋破损、房屋质量问题、山体滑坡造成住房安全隐患、求助房屋安全质量鉴定等方面。
  五是道路修建管理及扬尘类问题。反映道路修建管理及扬尘类问题179件,主要集中在农村道路修建、道路路面破损、道路积水、道路扬尘、道路规划等方面。
  三、办理情况
  转办事项工单2949件,按期办结2926件,按期办结率99.22%,较上月提高1.16个百分点。平均回复周期为5个工作日。逾期办结工单23件,未办结0件。其中,向县区转办的2054件工单中,无逾期办结件。向部门转办的895件工单中,逾期办结23件(安康自来水公司18件,市交警支队4件)。
  本月工单办结率100%的县区有:汉滨区、高新技术产业开发区、汉阴县、旬阳县、恒口示范区、瀛湖生态旅游区、白河县、紫阳县、平利县、石泉县、岚皋县、宁陕县、镇坪县。派单量最多的为汉滨区,共927件,按期办结927件,按期办结率100%。
  本月工单办结率为100%的市级承办单位有38个。其中派单量最多为市住建局,共277件,按期办结277件,按期办结率100%。
  本月公众希望通过12345热线对以下单位提出表扬:石泉县池河镇、市运管局、市政府市长以及市长信箱的相关工作人员、12345热线中心。
  本月工单中办理不满意事项排名较高的分别为:噪音扰民、垃圾处理、房产证办理、供水问题、房屋排污管道等问题。
  噪音扰民类工单办理不满意的原因主要是造成噪音扰民的根源较多,噪音分贝检测难以实现,对噪音扰民执法难度较大,导致噪音扰民问题反复出现,难以根本解决。
  垃圾处理类工单办理不满意的原因主要是垃圾堆放位置不合理,没有及时清理填埋垃圾,夏季未能做好除蝇除蚊工作。
  房产证办理类工单办理不满意的原因主要是开发商未能及时递交相关材料,积极办理房产证。
  四、市(县局)长接话日活动开展情况
  6月份,共开展了3期12345热线市(县局)长接话日活动,分别邀请市住房公积金经办中心、市市场监督管理局、平利县政府主要领导走进12345中心接听群众来电,解答群众诉求。通过手机电视台、安康广播电台和移动和直播进行音视频同步直播,每期收看收听人数达到8万人。共接听群众来电33件,现场解答咨询类诉求12件,形成事项工单21件,已全部办结(其中市住房公积金经办中心办结6件,群众满意6件;市市场监督管理局办结7件,群众满意6件,1件表示理解;平利县政府办结8件,群众满意8件)。现场解答群众诉求主要涉及办理公积金装修贷款、商贷转公积金、慢性药品定价、营业执照状态异常、办理分店营业执照规定、回乡创业优惠政策及流程等问题。
  五、存在问题及工作要求
  一是个别单位仍然存在办理逾期。本月,仍有个别单位存在逾期办结情况,安康自来水公司逾期办结18件,按期办结率不足50%;市交警支队上月按期办结率为100%,本月却下降到86.67%,影响了整体工作水平。各承办单位要按照“马上就办、办就办好”的工作要求,认真办理工单,确因情况复杂无法按期办结的,应提前与12345热线平台沟通,按照规定申请延期,并向来电人做好解释说明。今后,对连续两月按期办结率低于90%的,市12345中心将坚决通过新闻媒体予以曝光,并作为问题线索移交市纪委监委。
  二是工单办理主动性仍需加强。前期我们就疑难工单落实问题多次召开了督办协调工作会,取得了一定效果,但工单办理主动性不强、相互推诿等现象依然存在。各承办单位要进一步牢固树立宗旨意识,认真落实职能职责,坚持主动作为,积极协调,共同解决好群众诉求。
  三是个别单位存在以回代办现象。市12345中心办在近期的回访、督办时发现,个别承办单位仍然存在口头承诺、以回代办、敷衍推诿等现象。比如以“正在办理”、“已经与来电人进行沟通”、“正在调查核实”“将安排......”等作为回复内容,但电话回访时来电人表示未有工作人员与其联系或问题仍未得到解决。承办单位在办理12345工单时,要第一时间与群众联系沟通,需要现场核实的要及时安排人员到现场核实,与群众见面。在工单办结后,要及时将办理结果告知来电群众,坚决杜绝以回代办的现象。

| 责任编辑:胡一飞