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市行政审批服务局以“硬作风”提升政务服务“软实力”

作者:徐建琼 时间:2021-01-15 09:11 来源:市行政审批服务局 【字体:

  2020年,市行政审批服务局始终将提升窗口服务水平、提高群众满意度摆在工作首位,以强化纪律作风建设为抓手,积极推进政务服务“好差评”落实,采取严格日常监管、修改完善制度、创新黑红榜工作机制,网格化窗口管理,开展多样化集体活动,加强先进典型宣传等多项措施,作风建设成效明显,服务水平和质量不断提高,政务服务“软实力”不断提升。
  筑牢纪律作风“防火墙”,树立政务服务好形象。一是以常态化开展规范着装、优化环境、严格手机管理“三项整治”活动为抓手,通过开展仪容仪表和卫生环境检查,强化手机使用管理,树立良好服务形象;二是严格督查检查,规范日常行为。三是开展系列纪律教育活动,切实转变工作作风。开展“党组书记讲党课”活动,市政府副秘书长、审批局党组书记、局长刘福全以《讲党性重品行做表率,树立务实高效清正廉洁政务服务形象》为主题,为全体党员干部讲授廉政党课。开展以“守初心、践使命、严纪律、勇担当”为主题的纪律教育学习宣传月活动。举办纪律学习教育暨干部作风整治培训会,邀请市纪委派驻纪检组长周开升同志讲授廉政党课。组织全体党员、干部集中学习17个党纪法规知识篇目,学习结束后统一参加党纪法规知识测试。开展“话廉洁、守初心”研讨活动,研讨发言材料在学习园地专栏公开展出。通过深入开展系列纪律教育活动,进一步增强工作人员纪律意识和规矩意识,切实转变工作作风。
  推进绩效考核科学化,激发窗口服务新活力。2020年,结合工作实际,对《安康市政务服务中心窗口A岗工作人员考核细则(试行)》、《安康市政务服务中心服务窗口考勤请销假管理办法》等制度进行了修订和完善,并正式出台实施。坚持“周考勤、月通报、季考评”制度,2020年共印发周考勤通报48期、月通报12期、组织进驻单位和窗口A岗人员季度考核4次。每季度开展“红旗窗口”、“服务标兵”争先创优活动,评选结果以市审改办名义在全市范围内进行通报表彰,极大调动了窗口单位和窗口人员的工作积极性,激发了窗口服务活力。
  落实政务服务“好差评”,倒逼服务效能再提升。一是畅通线上线下评价渠道。线上,企业和群众可以通过政务服务网、微信公众号、12345等方式对政务服务进行咨询、投诉和建议。线下,在各个窗口设立评价器,巡查人员现场受理投诉,大厅设置意见箱等方式,推进线上线下全方位受理办事群众诉求 ;二是创新评价方式方法。在推行“好差评”评价机制的基础上,每月开展“市民进大厅”活动,主动征求社会各界意见建议,每月对群众办件进行抽样问卷调查和电话回访,对政务平台使用率、审批服务综合效率及企业群众满意率等指标进行分析,力求客观、全面、真实评估政务服务工作水平,找出短板,制定措施,强化整改,不断提升政务服务质量和水平;三是强化评价结果运用。收到差评和投诉后,第一时间回访核实。对情况清楚、诉求合理的问题,立行立改;对情况复杂、一时难以解决的,建立台账,限期整改;对缺乏法定依据的,做好解释说明。同时,把“好差评”评价结果作为部门及窗口工作人员季年度考核重要参考指标,倒逼政务服务质效不断提升。自“好差评”制度实施以来,市政务大厅窗口共收到办事群众评价39085条,非常满意39048条,满意37条,一般0条,不满意0条,非常不满意0条。2020年共开展12场次群众电话回访工作,共回访办事群众1200人,回访满意率99.8%,收到意见建议13条,对合理的意见建议进行了100%整改落实。现场处理群众诉求86件,收到12345表扬工单12件、投诉类工单15件,责令工作人员立行立改,并将整改结果及时反馈,确保事事有着落,件件有回音。
  创建政务服务“黑红榜”,大厅比学赶超氛围浓。在文字版“黑红榜”的基础上,创新推出图文并茂的政务服务“黑红榜”。将每周评选的形象大使,延时服务、便民服务、拾金不眛、帮助群众等先进典型和好人好事在“红榜”上大力宣传,充分发挥先进典型的示范引领作用。截止目前,全年红榜上榜1373人次,黑榜上榜99人次。通过“黑红榜”工作机制,让“先进”露脸扬名,让“后进”红脸出汗,达到激励先进、鞭策后进的目的,营造比学赶超、立足岗位做奉献的良好工作氛围。    
  窗口管理实行“网格化”,互查互助互学促提高。以改进工作作风为切入点,以打造一流政务服务中心为目标,依托中心现有行政管理体系,整合资源,健全机制,加强条块联动,将中心窗口工作人员按照窗口位置、人员相对均衡、团结协作原则进行网格化管理分组。大厅窗口共分为9个小组,各网格小组长由中心充分授权,行使对小组成员的督查和管理工作,协助中心开展集体活动,抓好规范化办公、环境卫生、文明服务等方面的日常管理工作,加强对小组组员的管理,重点纠正小组组员擅离职守、服务态度不好、扎堆聊天、玩手机、打瞌睡等行为。同时,将网格化管理工作纳入考核,切实落实奖惩措施,充分调动网格小组长的工作积极性和主动性。依托网格自治和区域共建,不断增强窗口自治意识,发挥主观能动性,汲取多人智慧,不断延伸管理触角,凝聚多方合力,推动作风转变,真正意义上促进服务效率在一线提高。
  开展多样化集体活动,不断增强团队凝聚力。按照“月月有主题”的计划安排,制定了《年学习培训工作计划》并认真贯彻落实, 2020年,市政务中心先后组织开展了“迎新春游戏互动活动”“三八节慰问窗口女职工”“五一最美劳动者评选”“女性职业妆容培训”“政务服务礼仪培训”、消防安全知识讲座,摄影知识培训、短视频制作培训、健康知识讲座、趣味职工运动会、拓展训练等内容丰富、形式多样的集体活动,帮助干部开拓视野、增长见识、提升素质,有效增强干部之间的沟通交流,营造了良好的工作学习环境,员工归属感明显增强,团队凝聚力和战斗力进一步提升。
  特色政务服务暖民心,强化宣传传递正能量。2020年以来,市行政审批服务局不断强化便民举措,由过去被动、坐等服务变为主动、上门服务,在服务上做足文章。通过开展全程代办、跟踪帮办、上门服务、延时服务、预约服务、节假日加班服务、残疾人爱心服务等特色政务服务,真正用真情、真心、真诚为服务对象排忧解难。据统计,2020年市政务大厅共开展上门服务46次,走出柜台为行动不便的办事群众提供便民服务120次,延时服务1300余次,特事特办12件,拾金不眛事例4例,收到群众表扬信12封。一个先进事例,就是一个榜样,就是一股教人向上向善的正能量。为充分利用身边事影响身边人,引导干部向上向善,用优质服务赢得服务对象良好口碑,深入挖掘大厅优质服务、好人好事等先进典型,及时传递政务服务正能量,撰写宣传稿件30余篇,引起社会广泛关注,促进市政务大厅服务软实力和对外美誉度不断提升。


| 责任编辑:张骞