安康市12345便民服务平台11月份运行情况及社情民意观察

市12345热线承办单位：

  11月份，12345热线共处理群众来电来信16280件（市长信箱168件、微信68件、政务服务网受理3件），同比上月上升11.61%，接通15920件，接通率为97.79%，同比上月上升0.20%。其中，话务员直接解答12216件，占比76.73%，形成事项工单3704件，占比23.27%。群众诉求事项所在区域分布排名前三的是汉滨区、高新区、紫阳县，合计占比43.52%。

  一、基本情况

  从诉求性质上看：

  从归口类型来看：

  二、办理情况
  转办事项工单3704件，按期办结3702件，平均回复周期为4.4个工作日。
向县区转办的2823件工单中全部按期办结，其中派单量最多的为汉滨区，共1150件，按期办结率100%。
  向部门转办的881件工单中逾期办结2件，分别是中国铁塔安康分公司逾期未办结1件、安康市道路运输管理局逾期办结1件。其中派单量最多的为市住房和城乡建设局，共251件，按期办结率100%。
  本月公众希望通过12345热线对汉滨区文化和旅游广电局、市交警支队、汉阴县行政审批服务局、市公交公司、市住建局提出表扬。

  三、新冠肺炎疫情防控情况
  11月，12345热线共接到有关疫情类诉求301件，同比上月上升27.54%。群众诉求主要包括：返安来安和外出隔离检测问题、健康码注册申请问题、疫情返岗复工、补助政策问题等，疫情类工单办结率100%，群众满意率达99%。

  四、热点问题
  11月份，群众反映诉求主要集中在以下几个方面：
  一是医保问题。反映医保类问题673件，主要集中在咨询新生儿医保问题，医保缴纳、报销，医保卡激活,以及医保转移等方面问题。
  二是噪音扰民问题。反映噪音扰民类问题479件，主要集中在工地施工噪音、装修噪音、酒店餐饮噪音、商业广场噪音和广场舞噪音扰民问题。
  三是拖欠工资问题。反映拖欠工资类问题357件，主要集中在求助解决工地务工欠薪、公司拖欠劳务工资、雇佣工资拖欠等方面。
  四是天然气问题。反映天然气类问题148件，主要集中在求助解决天然气入户挂表、小区天然气管道安装，投诉天然气公司收费不合理，咨询天然气开户问题等方面。

  五、工作要求
  一是退单申请须严谨规范。在各级承办单位的共同努力下，12345热线越来越被广大群众所认可，随之也呈现出数量大、多元化等特点，有的诉求办理难度较大，且涉及多个部门职能交叉。在遇到此类问题时，个别承办单位便以“不属于本单位职责”为由申请退回。今后，在申请退单时，必须说明理由，上传相应政策依据，否则将不予认定。同时，今年12345热线工单办理情况纳入了市委市政府负面清单考核内容，而退单率就是其中一项重要考核指标，请各承办单位切实做到规范严谨退单。
  二是工单办理须用心用情。办好群众的每一个合理诉求，既彰显着党委政府的为民情怀，体现着承办单位的务实作风，也与我市的营商环境息息相关。各承办单应持续发扬主动担当、为民解忧的精神，不断提高办事质量，提升群众满意率。下一步，市12345热线也将加大现场问效、评价评议、媒体监督等工作力度，推动问题得到有效解决。

  附件：11月承办单位工单办理情况