您当前的位置:安康市人民政府 >互动交流>12345政务热线>每月统计 > 正文内容

安康市12345便民服务平台10月份运行情况及社情民意观察

作者:佚名 时间:2020-11-20 15:50 来源:市政务服务中心 【字体:

市12345热线承办单位:
  10月份,12345热线共处理群众来电来信14586件(市长信箱251件、微信133件、政务服务网受理59件),同比上月下降22.76%,接通14235件,接通率为97.59%,同比上月上升3.97%。其中,话务员直接解答11067件,占比77.74%,形成事项工单3168件,占比22.26%。群众诉求事项所在区域分布排名前三的是汉滨区、高新区、汉阴县,合计占比45.86%。


  一、基本情况

  从诉求性质上看:

性质分类

受理量(件)

占工单总量比重

同比增量

求助类

2019

63.73%

-40.09%

咨询类

11

0.35%

10.00%

举报类

104

3.28%

-48.00%

表扬类

7

0.22%

-58.82%

投诉类

584

18.43%

-16.57%

建议类

203

6.41%

-36.96%


  从归口类型来看:

一级分类

受理量(件)

占受理总量比重

同比增量

社会服务类

2475

17.39%

-22.07%

房屋土地管理类

1965

13.80%

-25.11%

社会劳动保障类

1548

10.87%

-18.14%

交通管理类

1533

10.77%

-21.71%

城市市容管理

1046

7.35%

-42.43%

优化营商环境类

78

 0.55%

117%



  二、办理情况
  转办事项工单3168件,按期办结3158件,平均回复周期为4.3个工作日。向县区转办的2459件工单中,汉滨区逾期办结5件。向部门转办的709件工单中,逾期办结5件,分别是中国移动安康分公司逾期办结3件、广电网络安康分公司逾期办结2件。
  本月派单量最多的县区为汉滨区,共1003件,按期办结率99.50%。派单量最多的部门为市住房和城乡建设局,共152件,按期办结率100%。
  本月公众希望通过12345热线对汉滨区交警大队、市公交公司、市城管执法局汉滨分局、汉滨区政务服务中心、市政务服务中心、市12345便民服务中心等单位提出表扬。


  三、新冠肺炎疫情防控情况
  10月,12345热线共接到有关疫情类诉求236件,占总接电量的1.66%,同比下降16.31%。群众诉求主要包括:关于返程返乡或出行相关要求问题、疫苗使用及真实性等问题、各基层或社区相关的宣导问题、返岗补助政策问题、口罩价格不合理等问题,疫情类工单办结率达100%,群众满意率100%。


  四、热点问题
  10月份,群众反映诉求主要集中在以下几个方面:
  一是公积金问题。反映公积金类问题464件,主要集中在咨询公积金提取使用、公积金还款、查询异地公积金账户等方面。
  二是出租车管理问题。反映出租车管理类问题310件,主要集中在投诉出租车司机私自拼客、服务态度差、不打表乱收费等方面。
  三是学校补课问题。反映学校补课问题385件,主要集中在反映学校占用法定假期补课。
  四是拖欠工资问题。反映拖欠工资类问题299件,主要集中在求助解决工地、公司、餐厅拖欠劳务工资问题。
  五是不动产登记问题。反映不动产登记类问题150件,主要集中在求助办理不动产登记证、咨询不动产登记证办理流程和收费标准等方面。


  五、工作要求
  (一)回复详实规范,提升群众满意度。近期,少数承办单位在工单回复和申请退单时仅以“已安排人办理”及“不是本单位职责”为反馈内容,没有说明具体办理情况和退单依据,回访时群众表示不满意,而话务员没有具体办理情况进行佐证,导致群众反复投诉,也增加了承办单位的工作量。各承办单位在回复工单时,应具体说明办理时间、地点,上传相关印证材料,并及时告知来电群众办理结果。以后,对回复内容过于简单,申请退单而不能提供有效依据的,12345平台将不予认定。
  (二)对标考核指标,及时总结工作亮点。从今年起,市委考核办将12345工单办理情况纳入年度考核,各承办单位应按照《2020年12345热线工单办理情况负面清单考核办法》,对照各项考核指标,开展自查工作。同时,及时总结为群众办事的好做法、好经验,由市行政审批服务局收集整理,形成工作亮点,相互学习,持续提升12345热线为民服务质量。

  附件:安康市12345便民服务平台承办单位工单办理情况

安康市政务服务中心
2020年11月20日

| 责任编辑:张子怡