互联网时代怎样做好群众工作？ ——看紫阳县基层社会治理机制的实践探索

  “糟了，忘带身份证了！”9月21日，刚入紫阳，记者便发现了自己的这一疏忽。
  “没事，小事一桩，我们这里不到一分钟就可以办理一个临时身份证明。”陪同的紫阳朋友说道。看到记者不太相信，朋友便带记者去紫阳县政务服务中心。输入证件号、拍照、出证、盖章……整个流程一气呵成，这让记者不由得为这个山区县的行政效率点赞。如此高效，得益于该县多年持续推进政务服务改革，探索并形成了符合当地实际的基层社会治理机制。

  山高路远，如何实现服务“零距离”？
  紫阳出行之难，曾给作家贾平凹留下深刻印象，在其散文《紫阳城记》中，他曾这样感叹：“进之，如鸟投暮林，如鱼潜藻底，又是巷道分岔，石阶逶迤，转之又转，又复上山。”
  事实确实如此，紫阳地处大巴山系，山大沟深、人居分散，全县常住人口28万，其中农村人口16万，建档立卡贫困人口13.6万。县政务服务中心工作人员介绍，以前，一些偏远乡镇的群众到县城办事，一个来回一天时间就没了，有的事还得跑好几趟，费时又费力。
  面对复杂的地理环境和社会环境，如何联系群众、服务群众、组织群众？如何及时化解矛盾纠纷维护社会稳定和谐？如何尊重民意、汇集民智、凝聚民力推进经济社会发展，成为摆在紫阳县主政者面前的突出问题。
  “立足现实环境，我们按照‘点面结合、条块协同’的原则，逐步探索形成了‘两中心、三制度、四网络’基层社会治理机制，较好地解决了联系群众、服务群众的问题，较好地实现了将矛盾纠纷化解在源头，促进了社会和谐，推进了经济发展。”紫阳县县长陈莲说。
  首先是以“两个中心”为载体，实现服务与治理并重，即县社情民意诉求服务中心听民意解民忧化纠纷；县政务服务中心促进服务“零距离”。
  其次是用“三项制度”作保障，实现民意导向优服务，即民意调查制度化，使民意成为优化服务的风向标；保障激励制度化，使民意成为选人用人的指挥棒；考核奖惩制度化，使群众满意度成为评价优劣的“试金石”。
  最后是在“四网之中”见成效，实现治理服务新体系，即搭建了为民服务网，形成了为民服务合力；搭建了社会管理网，促进了社会和谐稳定；搭建了上下联动网，促进了经济社会发展；搭建了干群连心网，提升了群众的满意度。

  矛盾纠纷，怎样解决在微末？
  “说实话，我是真没想到我们的诉求引起了这么多部门的高度重视，主要负责人亲自上手、亲力亲为，问题很快就得到了落实和解决！政府为群众办实事速度快、效率高，值得点赞！”8月3日，家住紫阳县城关镇仁和千户社区安置点的谢女士说。
  原来，在今年端午节前夕，紫阳县社情民意诉求服务中心收到安康市“12345”转办工单：“贺先生、谢女士等来电诉求，紫阳县城关镇仁和千户社区安置点某物业公司收取住户装修押金未按事先约定时间退还，该小区电梯按键发生故障未及时得到维修，希望相关部门协调解决。”紫阳县社情民意诉求服务中心立即进行了派单处理，相关主管部门收到工单后，第一时间开展了信息核实，核查结果表明，贺先生、谢女士所反映的问题属实。
  为进一步把情况搞清楚，做到重点问题抓紧解决，6月24日下午3时，紫阳县社情民意诉求服务中心会同相关部门，召集相关物业公司负责人和社区群众代表共20余人，齐聚仁和千户社区安置点。历经3个多小时的沟通与协商，通过各方共同努力，城关镇仁和千户社区安置点群众的押金退还问题和电梯维修问题得到解决。
  山大、沟深、人穷，社情民情复杂的紫阳县，曾是有名的上访大县，但随着2012年县社情民意诉求服务中心的搭建并有序运行，老百姓的急事、难事、怨事得到了及时解决，该县多次被评为全省信访工作“三无县”。截至去年年底，县社情民意诉求服务中心的热线共接听群众来电将近10万个，热线电话回复率达100%。
  值得注意的是，在今年紫阳县应对新冠肺炎疫情的过程中，紫阳县社情民意诉求服务中心从答疑解惑、宣传防疫知识到接受投诉举报，再到缓解群众恐慌情绪、进行心理安抚等都发挥了独特的作用。据统计，在今年1月至3月的群众来电中，涉及疫情防控类的有61件，占总来电工单量近1/5。

  办事盖章，如何高效便捷？
  “县政务服务中心工作人员前一天下午上门指导我用微信进行证照申请，第二天上午就把营业执照和食品经营许可证给我送到店里，帮了我大忙！”在紫阳富硒茶交易中心开新店的益品源茶业负责人唐显芬高兴地说，“现在去政府办事效率很高，而且流程上特别能与时俱进。”
  今年3月，紫阳县24万亩富硒茶园陆续进入春茶采摘期，但受疫情影响，新启用的紫阳富硒茶交易中心大量茶企商铺未在预定时间内进行证照办理，能否在清明节前开业售茶成了当地茶商亟待解决的问题。
  “为确保茶叶企业顺利在富硒茶交易中心开业经营，我们开启了‘上门服务’模式，安排工作人员主动联系企业，上门办理相关证件，助力企业提前开业，减少损失。”紫阳县行政审批服务局局长汪泽海说，面对疫情影响，今年以来，紫阳县进一步深化“放管服”改革，优化提升营商环境。
  在紫阳，类似唐显芬商铺的这种可网上办理的办事服务共有595项，全县行政审批事项一共有603项，网上可办率达98.67%，100项高频事项全部实现“最多跑一次”。不仅如此，紫阳县在4月1日还正式开通了“紫阳政务微店”，首批“上架”的108项行政许可事项，全部实现移动端和PC端“网购下单”服务模式，办事群众坐在家里，点点手机，即可完成事项办理。
  紫阳县毛坝镇瓦滩村村民邓成松便是通过网上注册拿到的个体工商营业执照。他说：“就像网上购物一样，几分钟在手机上实现网上下单，客服回复速度快，态度也很好，很快完成了个体工商户登记，‘紫阳政务微店’模式非常好。”
  “实践证明，紫阳县探索形成的这种基层社会治理新机制符合党的十九届四中全会《决定》提出的‘贯彻党的群众路线，完善党员、干部联系群众制度，创新互联网时代群众工作机制’的要求，对县域尤其是山区创新基层社会治理体系提供了较为成熟的样板。”陕西省委党校教授王彩梅说。