市12345平台承办单位：

  7月份，12345热线共处理群众来电来信20835件（市长信箱315件、微信146件、政务服务网86件），同比上月增加2.89%，接通19525件，接通率为93.71%，同比上月上升0.70%。其中，话务员直接解答13557件，占比69.43%，形成事项工单5968件，占比30.57%。群众诉求事项所在区域分布排名前三的是汉滨区、高新区、紫阳县，合计占比46.43%。

  7月23日，由中国信息协会、中山大学政治与公共事务管理学院主办的第二届“全国政务热线发展高峰论坛”在山东省潍坊市举行，十二届全国政协副主席王钦敏致辞。会上发布了《2020年全国政务热线服务质量评估报告》，主办方通过电话问卷调查、试用监测等方式，对全国338个城市政务服务热线服务质量进行综合评价，分为A+、A至E+、E共10个等次，我市排在A序列，仅位于上海、广州等8个A+城市之后，荣获2020年全国政务服务热线“价值创造优秀单位”称号。7月28日，由零点有数和驻马店市人民政府共同举办的第四届“全国12345政府服务热线年会”在河南省驻马店市举行，来自全国164个城市12345热线单位及专家学者600余人参加会议。根据接通率、接待礼仪、沟通规范、问题解决等方面综合评测，我市12345热线在全国309个城市中综合排名第16位，再次荣获“服务之星”奖，且凭借在疫情防控中的突出表现，荣获“抗疫争先奖”。人民网、环球周刊、中国新闻网、新华财经等50多家媒体对会议情况进行了报道。

  一、基本情况

  从诉求性质上看：

  从归口类型来看：

  二、办理情况
  转办事项工单5968件，按期办结5964件，平均回复周期为3.2个工作日。向县区转办的4595件工单中，旬阳县逾期办结1件。向部门转办的1373件工单中，逾期办结2件、未回复1件，分别是市退役军人事务局超期办结1件、未回复1件，市医疗保障局超期办结1件。
  各县区和开发区本月工单按期办结率为100%的有12个。其中派单量最多的为汉滨区，共1936件。
  市级承办单位本月工单办结率为100%的有51个。其中派单量最多的为市住房和城乡建设局，共344件。
  本月12345热线收到表扬类工单16件，公众希望通过12345热线对市住建局、汉阴县政务服务中心、陕西高速集团白泉分公司安康东收费站、中国人民银行安康分行城东支行、联润出租车公司、市12345热线中心等单位提出表扬。

  三、新冠肺炎疫情防控情况
  7月，12345热线共接到有关疫情类诉求844件，占总接电量的4.3%，同上月持平。群众诉求主要包括：健康码、返安来安是否隔离检测、企业减免政策、返岗复工和补助政策、口罩问题等方面，疫情类工单办结率达100%，群众满意率 99.05%，不满意工单共有8件，均为当事人因手续不齐或申请时间较晚导致无法申领复工补助而不满意，我中心根据相关政策进行了耐心解释。

  四、热点问题
  7月份，群众反映诉求主要集中在以下几个方面：
  一是扶贫问题。反映扶贫类问题711件，主要集中在求助解决安全住房和尽快发放贫困户补助款、举报村民违规享受贫困户政策、咨询教育扶贫、产业扶贫和大病救助相关政策等方面。
  二是公积金问题。反映公积金类问题590件，主要集中在咨询公积金贷款和提取、查询公积金余额、求助变更公积金个人信息等方面。
  三是教育管理问题。反映教育管理类问题587件，主要集中在咨询入园入学、学区划分、转学手续、幼儿园放假、学生暑期补习班是否合理等方面。
  四是环境保护问题。反映环境保护类问题404件，主要集中在求助解决油烟污染、养殖场异味污染、饮用水污染和废气污染，反映道路扬尘、焚烧垃圾问题，举报非法采砂等方面。
  五是垃圾管理问题。反映垃圾管理类问题252件，主要集中在求助清理生活垃圾、调整垃圾桶位置、解决垃圾异味问题、反映垃圾乱堆乱放和清理不及时等方面。

  五、难点问题
  一是噪音扰民问题。1.工地噪音问题。群众来电反映“高新示范区安建阳光尚都小区工地噪音扰民”问题，我中心先后将工单转派至高新区管委会、汉滨区，均以不属于本单位职责退回，目前该问题尚未得到解决。2.施工收尾工程噪音问题。群众来电反映“后张岭一区喜多多超市门前道路已硬化完毕，但施工队铺设的钢板未拆除，过往车辆碾压钢板，产生噪音严重扰民”，我中心先后将工单派往汉滨区、市城投公司等单位办理，均回复不属于本单位管理范围，目前该问题仍未得到解决。
  二是预付退费纠纷问题。在5月工单办理情况通报中，我中心对预付退费纠纷问题无承办单位受理的情况进行了通报，引起相关承办单位的重视。7月3日，市市场监管局组织召开了商业预付消费纠纷调解处理工作座谈会，就规范商业预付消费市场和维护消费者合法权益进行了充分讨论并达成共识，会议确定由汉滨区牵头办理预付消费退费问题。随后汉滨区政府分管副区长组织召开专题会议研究，确定由汉滨区经贸局牵头，汉滨区市场监管局配合，对今年以来的135件预付退费问题工单分批次进行办理。目前，大部分预付消费退费纠纷类的工单都已经得到了有效调处，但涉及4件舞蹈班培训费等预付退费纠纷问题，仍没有承办单位受理。希望相关承办单位主动担当，切实维护好消费者合法权益。

安康市政务服务中心