市12345热线各承办单位：
  现将1月份12345热线电话办理情况通报如下:
  一、基本情况
  1月，12345热线共接群众来电9596件，接通9361件，接通率为97.55%，同比上升5.47%。其中，群众诉求事项数量所在区域分布排名前三的是汉滨区，汉阴县，旬阳县，合计占比42.12%。话务员直接解答6426件，占比68.65%，形成事项工单2837件，占比30.31%。 从诉求性质上看，2837件工单中，求助类2302件，占工单总量81.14%，咨询类27件，占工单总量0.95%；投诉类327件，占工单总量11.53%；举报类66件，占工单总量2.33%；建议类114件，占工单总量4.02%；表扬类1件，占工单总量0.04%。
  二、热点问题
  从诉求内容上看,社会服务类、交通管理类、社会劳动保障管理类三个方面诉求量较大,占来电总量的35.40%。排列前三的问题中，社会服务类问题1624件,占受理总量的17.35%，涉及办事咨询、供水供电等方面；交通管理类问题891件，占受理总量的9.52%，涉及出租车、公交车运营管理等方面；社会劳动保障类882件,占受理总量的9.42%，涉及拖欠工资、医疗报销、低保申领等方面；优化营商环境类2件，占受理总量的0.02%，涉及企业开办与注销、创业资金扶持等。群众反映集中的个性问题主要包括：
  一是拖欠工资问题。1月共接到群众关于拖欠工资问题的咨询和求助类工单455件，主要集中在工程款、工资未按时结算等方面。
  二是出租车管理问题。1月共接到群众关于出租车管理方面咨询和求助类工单297件，主要集中在出租车乱收费、服务态度及乘客在出租车遗失物品等方面。
  三是小区物业管理问题。1月共接到群众关于小区物业管理问题的咨询、建议、求助和投诉类工单277件，主要集中在小区物业收费、物业服务、停车等方面。
  四是优惠政策补助问题。1月共接到群众关于相关优惠政策补助的咨询和求助类工单270件，主要集中在建房、搬迁及购房等优惠政策补助方面。
  三、办理情况
  转办事项工单2837件，办结2824件，平均回复周期为5个工作日。逾期办结工单199件，未办结13件。其中，向县区转办的1866件工单中，逾期办结37件；向部门转办的971件工单中，逾期办结162件。此外，1月群众评价不满意的有330件，主要集中在小区物业服务、各类赔偿及补助款项落实、安全用水等方面。
  本月工单办结率100%的县区有：汉阴县、恒口示范区、白河县、平利县、紫阳县、石泉县、镇坪县、宁陕县。派单量最多的为汉滨区，共819件，按期办结793件，按期办结率96.83%。
  本月工单办结率为100%的市级承办单位有24个。其中派单量最多为市住建局，共327件，按期办结238件，按期办结率72.78%。
  四、市（县局）长接话日活动开展情况
  1月份，共开展了3期12345热线市（县局）长接话日活动，分别邀请市住建局、安康高新区、市交警支队主要领导走进12345中心接听群众来电，解答群众诉求。共接听群众来电32件，现场解答咨询类诉求16件，形成事项工单16件，办结16件（市住建局办结3件，群众满意3件；高新区办结7件，群众满意6件；交警支队办结6件，群众满意5件）。现场解答群众诉求主要涉及市政建设、公共设施维护、物业管理服务、交通秩序管理、驾驶证信息变更等问题。
  五、典型案例
  1.张女士来电称：自己反映的“想在江北寇家沟附近办理小学生托管所，需要了解具体申请办理流程”问题（工单号：DH201812240213）已得到解决。汉滨区接到工单后，立即了解情况，及时将办理流程和方式进行了回复，并附上了微信办照彩页。张女士来电表扬汉滨区办事效率高，感谢12345热线及时为民解忧。
  2.罗女士来电反映“仕府大院小区门前道路（董家沟路），存在车辆24小时乱停放现象，无人管理，十分影响小区内住户出行，希望解决乱停乱放”问题，根据工单办理流程，我们将工单派往高新区办理，高新区以“仕府大院门口为汉滨区管理范围，请转派汉滨区”为由申请退回，我们再次转派工单到汉滨区，汉滨区责成建民办进行办理，建民办回复称“该问题属于交警部门职责”，汉滨区再次责成区交警大队办理，交警大队以“事发地为高新辖区，属高新大队管辖”申请退回工单，由于承办单位来回推诿，导致办理未果，群众不满意。
  六、工作要求
  一是进一步提高工单办理质量。个别单位回复办理结果内容简单，效果不佳，导致诉求人对同一问题反复来电，影响工作效率和群众满意率。各承办单位要增强工作责任感，切实把市12345热线工单办理工作抓紧、抓细、抓实，严格按照制度规定，做好工单办理和回复工作。
  二是严格执行工单退回流程。部分单位在申请工单退回时，未说明原因，直接退回。按照《安康市12345便民服务平台管理办法》规定，“认为不属于本单位职责或12345平台受理范围的，应当自收到事项之日起 2 个工作日内申请退回，并说明退回的理由和依据 ”。承办单位认为不属于本单位职责或12345平台受理范围的工单，应提供相关印证资料，经单位领导审核后，以书面形式提出申请。
  三是积极主动办好群众诉求。近期汉滨区和高新区因职权划分导致工单难以派发问题比较突出，各承办单位在遇到权责不清，边界模糊的工单时，要主动作为，认真分析，对属于本单位职能职责的诉求事项要及时办理、迅速落实，对未能明确管辖范围的诉求事项，要坚持以“群众利益为中心”的根本原则，主动协调、积极配合，确保群众的合理诉求落到实处。

  附件：1月份12345热线电话工单办理情况统计表