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安康市政务服务中心关于2月份12345热线电话办理情况的通报

发布时间:2019-03-15 10:27 【字体:
市12345热线承办单位:
  现将2月份12345热线电话办理情况通报如下:
 一、基本情况
  2月,恰逢春节假期,12345热线共接群众来电7233件,同比上月下降24.62 %,接通7186 件,接通率为99.35 %,同比上升1.8 %。其中,群众诉求事项所在区域分布排名前三的是汉滨区、恒口示范区、旬阳县,合计占比43.28 %。话务员直接解答5042 件,占比70.16 %,形成事项工单2144 件,占比 29.84%。 从诉求性质上看,2144件工单中,求助类1689 件,占工单总量78.78 %,咨询类4 件,占工单总量0.19 %;投诉类 294件,占工单总量13.71 %;举报类50 件,占工单总量2.33 %;建议类104件,占工单总量4.85 %;表扬类3 件,占工单总量0.14 %。
  二、热点问题
  从诉求内容上看,社会服务类、交通管理类、房屋土地管理类三个方面诉求量较大,占来电总量的39.97%。排列前三的问题中,社会服务类问题1510件,占受理总量的21.01%,主要是供电供水、行政企事业单位办事咨询等方面的问题;交通管理类问题837件,占受理总量的11.65%,主要包括出租车、公交车管理和车辆运营管理等方面;房屋土地管理类523件,占受理总量的7.28%,集中在房屋产权、物业纠纷和安全住房等方面;优化营商环境类2件,占受理总量的0.03%,主要是项目补助资金发放、企业开办方面问题。群众反映集中的个性问题有四类:
  一是农村管理问题。本月群众农村管理问题的求助、咨询、投诉、举报和建议类工单454件,集中在农村水电路讯设施、住房安全、农村环境污染等方面。
  二是停水停电问题。本月群众反映停水停电问题的求助、咨询和投诉类工单413件,集中在小区、社区和农村停水、停电等方面。
  三是扶贫问题。本月群众反映扶贫问题的求助、咨询和举报类工单306件,集中在咨询相关补助政策、求助安全住房和落实补助资金发放、举报村干部工作作风问题等方面。
  四是拖欠工资问题。本月群众反映拖欠工资问题的咨询和求助类工单287件,主要是拖欠劳务工资、工程款项等。
  三、办理情况
  转办事项工单 2144件,办结2143 件,平均回复周期为5个工作日。逾期办结工单68 件,未办结1 件。其中,向县区转办的1497 件工单中,逾期办结9 件;向部门转办的 647件工单中,逾期办结 59件。群众对办理结果不满意的有352件,主要集中在房屋土地管理、物业服务、环境保护、扶贫问题等方面。
  本月工单办结率100%的县区有:恒口示范区、高新区、石泉县、汉阴县、紫阳县、白河县、平利县、岚皋县、镇坪县、宁陕县。派单量最多的为汉滨区,共637件,按期办结634 件,按期办结率99.37 %。
  本月工单办结率为100%的市级承办单位有27 个。其中派单量最多为市运管局,共239件,按期办结238 件,按期办结率99.58 %。
  四、市(县局)长接话日活动开展情况
  2月份,共开展了3期12345热线市(县局)长接话日活动,分别邀请市运管局、市自然资源局、石泉县政府主要领导走进12345中心接听群众来电,解答群众诉求。共接听群众来电32件,现场解答咨询类诉求8件,形成事项工单24件。8件咨询类诉求主要是出租车和公交车管理、不动产证书办理流程、土地确权证发放、公园道路扩宽、停车位规划等问题,由接话领导现场予以解答。24件工单办理结果为,市运管局办结3件,群众满意3件;市自然资源局办结10件,满意9件;石泉县政府办结11件,满意10件。
 五、典型案例
  1. 张先生来电反映“西关救生堤路终点水文局家属楼100米处路段地势低洼,路面凹凸不平,下雨天污水堆积无法正常排放,建议此处能装临时排水管道”问题(工单号:DH201902150110)。根据工单办理流程,我们将工单派往市住建局办理,住建局以“该问题不属市政管理范畴,建议转派汉滨”为由申请退回,我们再次转派工单到汉滨区,汉滨区责成老城办进行办理,老城办回复称“水文局家属楼为西关片区征收改造范围,由区征收办负责该区域的征收安置工作。”汉滨区又转派区征收办办理,征收办以“污水排放由市水利局负责”为由申请退单。12345中心又将工单改派市水利局办理,水利局回复称“水利部门只承担排污口设置管理相关职责,而中心城市污水处理厂建设、内涝防治和管网铺设等职责由住建部门负责,建议按照属地管理原则,由汉滨区住建部门督促施工企业处理。”随后,我中心又将工单派往市住建局和汉滨区办理,皆以不属于本单位职责范围退回。由于承办单位来回推诿,导致此工单至今无人办理,群众来电催促多次极不满意。
  2.2019年2月12日,王先生来电称前期反映的“2018年8月17日起,在雷河社区移民搬迁房项目开始做工,一直未发过工资”问题(DH201901240080),已通过12345热线解决,拖欠工资已经兑付。王先生对办理结果非常满意,十分感谢12345平台。
  六、工作要求
  一是严格工单回复流程。有些单位在工单办理完毕后,直接回复“已办理、已经联系沟通或已责成相关单位办理”等内容,个别承办单位甚至没有将办理结果告知诉求人,就直接在12345平台进行回复,导致诉求人多次致电12345咨询前期工单办理情况,对办理结果不满意。承办单位在工单办结后,第一时间要与诉求人联系,及时告知诉求人工单办理结果,做好解释沟通工作。在进行工单回复时,原则上要上传调查核实诉求情况或办理结果的相关印证资料(比如照片),便于12345中心电话回访时给群众做好解释工作,避免因首次群众不满意导致二次派单,从而减少承办单位再次办理的工作量。同时,12345中心也将对回复不完整、不及时的工单和办理单位进行专题通报批评。
  二是加强业务交流培训。随着12345热线的知晓率和影响力的提高,热线每日话务量不断增加,涉及政策范围越来越广,遇到的专业性问题越来越多。为进一步提高12345热线工作效率,减少咨询建议类工单的派单量,12345中心将根据阶段诉求热点事项,邀请相关单位到12345中心进行政策业务培训,提高12345热线的直接答复率,减轻承办单位工单办理压力。
  三是按照职责积极认领工单。根据12345中心前期派单和回访发现,个别单位工单办理存在相互推诿情况,导致12345工单难以转派,群众诉求迟迟无法解决。12345中心将定期梳理存在争议的热点问题进行公开,适时召开疑难工单现场评议会,邀请人大代表、政协委员、新闻媒体讨论评议,确定承办单位,确保群众诉求事项“件件有落实、事事有回音、接话就办好”。

  附件:2月份12345热线电话工单办理情况统计表