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关于12月份12345热线电话办理情况的通报

作者:佚名 时间:2020-01-09 10:16 来源:市政府服务中心 浏览次数:【字体:

市12345热线承办单位:
  2019年,12345热线共接听群众来电 147033件,话务员直接答复108721件,及时应答率100%;转交各承办单位办理38312 件,按期回复率98.43 %,群众满意率83.11 %。开展12345热线市(县局)长接话日活动35期,35个单位领导接听群众来电378件,现场解答117件,形成工单261件,办结261件。先后荣获全国“2019年度卓越管理创新奖”和全国政府服务热线“服务之星奖”,并在会上进行了经验交流发言,得到业界的认可好评。收到来自群众赠送的锦旗5面,多次受到市政府领导的肯定表扬。这些成绩的取得,离不开市委市政府的正确领导,离不开各级承办单位的大力支持和配合。


  一、基本情况

  12月份,12345热线共接群众来电来信件15437件(市长信箱受理236件、微信受理134件),同比上月上升7.59%,接通15345件,接通率为99.40%,同比上月上升了0.01%。其中,话务员直接解答11804件,占比76.92%,形成事项工单3541件,占比23.08%。群众诉求事项所在区域分布排名前三的是汉滨区、高新区、旬阳县,合计占比45.35%。

  从诉求性质上看:

性质分类
受理量(件)
占工单总量比重
同比增量
求助类
1861 52.53% -9.35%
咨询类 10 0.28% -0.02%
举报类 194 5.48% 1.52%
表扬类 9 0.25% 0.02%
投诉类 1261 35.61% 10.24%
建议类 191 5.39% -2.25%
环保类 15 0.42% -0.19%

  从归口类型来看:

一级分类
受理量(件)
占受理总量比重
同比增量
社会服务类
3277 21.36% 6.19%
交通管理类
1657 10.80% 18.19%
房屋土地管理类
1647 10.73% 8.71%
社会劳动保障类
1366 8.90% 61.85%
城市市容管理类
1115 7.27% -9.72%
优化营商环境类
16 0.1% 77.78%

  二、热点问题
  12月份,群众反映诉求主要集中在以下几个方面:
  是拖欠工资类问题。反映拖欠工资类问题572件,主要集中在工资兑付、工程款结算等方面。
  二是扶贫类问题。反映扶贫类问题564件,主要集中在旧宅基地腾退、扶贫政策咨询、扶贫政策补助下发、农村合疗缴纳等方面。
  三是物业纠纷类问题。反映物业纠纷类问题356件,主要集中在小区物业不作为、物业强行捆绑缴纳物业费和水电费、电梯运行安全、物业费不合理等方面。
  四是环境保护类问题。反映环境保护类问题338件,主要集中在油烟污染、道路扬尘、养殖场异味污染和污水乱排等方面。
  五是公共设施维护类问题。反映物业纠纷类问题356件,主要集中在修复路灯、维护信号指示灯、道路井盖丢失、下水道排水等方面。


  三、办理情况
  转办事项工单3541件,按期办结3531件,平均回复周期为4个工作日。逾期办结工单9件,未办结1件。其中,向县区转办的2510件工单中,全部按期办结。向部门转办的1031件工单中,共逾期办结9件,未办结1件,分别是市交警支队逾期办结1件,市自然资源局逾期办结1件,广电网络安康分公司逾期办结1件,市退役军人事务局逾期办结1件,中国移动安康分公司逾期办结5件,智慧治理平台项目组未办结1件,其余全部按期办结。
  各县区和开发区本月工单按期办结率为100%的有13个。其中派单量最多的为汉滨区,共1160件,按期办结率100%。
  市级承办单位本月工单办结率为100%的有40个。其中派单量最多的为市住建局,共296件,按期办结率100%。
  本月公众希望通过12345热线对以下单位提出表扬:市运管局、市12345热线中心、宁陕县人民政府、汉阴县行政审批服务局、旬阳县人社局、白河县麻虎镇政府、高新区管委会建民办便民服务中心、恒口派出所。
  本月工单中办理不满意事项排名较高的分别为:村道和便民路修建问题、环境污染类问题、交通管理类问题等。
  村道和便民路修建问题不满意的主要原因是群众希望在本村组修建道路,但没有相关政策支持或者该区域没在当年总体建设计划内,因此无法在短时间内满足群众诉求,导致群众不满意。
  环境污染类问题不满意的主要原因是污染来源较多,包括噪音污染,烧烤店、餐饮店、焚烧垃圾等产生的污染,建设工地造成的道路扬尘和渣土污染,养殖场异味污染和污水乱排等等,有些污染源反复性强,治理难度较大,无法短期从根本上杜绝,导致群众对办理结果不满意。
  交通管理类问题不满意的主要原因一方面是群众对出租车、公交车运行情况大多是从主观判断出发,认为存在服务不到位、到站不停等情况,对办理结果认定也基于自我判定的多,另一方面涉及小区车辆乱停乱放占用消防通道问题,因为缺乏根本解决办法,群众对办理结果不满意。


  四、市(县局)长接话日活动开展情况
  12月份,共开展了3期12345热线市(县局)长接话日活动,分别邀请市农业农村局、市林业局、宁陕县政府主要领导走进12345中心接听群众来电,解答群众诉求,现场收看收听人数最高近20万人。共接听群众来电29件,现场解答咨询类诉求11件,形成事项工单18件,办结18件(市农业农村局办结6件,群众满意 6件;市林业局办结2件,群众满意2件;宁陕县政府办结10件,群众满意10件)。分别邀请市委党校讲师付颖,市人大代表、安康学院教授杨松杰,市委党校副教授江兴担任特约观察员,对活动过程进行现场点评,为民发声代言。


  五、典型案例
  1. 市民陈先生来电反映“五里镇何砭村1组附近道路,未安装路灯,村民夜间出行极为不便,陈先生多次寻找村上未得到解决,现希望相关部门核查解决安装路灯问题”。按照属地管理原则,我中心先将工单派往汉滨区办理,汉滨区以“该地段属于临空新区王山村管辖,不属于何砭村管辖范围,建议转临空经济区办理”为由退回;我中心又将工单转派至高新区临空经济办公室,回复内容称“陈先生属于王家山村十组人,但反映的道路不在临空经济区王家山村管辖范围内”;随后又将工单派至高新区管委会,高新区回复“临空办反馈,该区域在五里镇和恒口示范区之间,不属于高新区管辖”。目前该问题仍未得到解决。  
  2. 12月21日,刘女士向参加12345热线市(县局)长接话活动的宁陕县县长郑红丹反映“宁陕新天地小区天然气未安装到位”。经过宁陕县政府及时有效地沟通协调,该小区天然气安装问题已经圆满解决,刘女士再次来电对宁陕县政府表示感谢。


  六、存在问题及工作要求
  一是少数工单无承办单位受理。比如,市民来电反映“市中心医院后门某餐厅存在私搭乱建现象,希望有关部门予以制止”。汉滨区和市城市管理执法局均认为属于对方管辖职能范围予以退回,工单至今无人受理。爱国村道路修建问题(工单号:DH201912170035),爱国村区域划分在高新区,但高新区以此道路修建是汉滨区交通局实施退回,后汉滨区多部门以此区域属于高新区不予办理,至今未得到解决。针对一些疑难工单,各承办单位不能有怕麻烦、图省事的思想,要本着为民办事、为民解忧的原则,现场核实情况,积极寻找解决办法,不能简单进行退回,导致群众诉求落不到实处。
  二是承办单位办理主动性还应提升。比如,城区部分公厕正在修建或已建好但还未验收移交,管理责任不明确,导致卫生较差。经多次与市住建局、市城管执法局派单沟通,问题才予以解决,办理时效打了折扣。希望各承办单位将“以人民为中心”思想进一步落实到具体工作实践中去,既要尽力办好本单位本部门职责范围内的事,也要主动配合办好涉及本部门职能的事,确保群众诉求及时得到有效解决。
  三是12345热线内部沟通不畅。在12345热线正式运行之初,各承办单位按要求报送了分管领导和具体经办人员名单和联系方式。经过一年多的运行,一些承办单位岗位轮换、职能变更,导致各级承办单位的部分联系方式失效,在遇到一些疑难问题和紧急工单时,12345热线中心无法及时与承办单位进行沟通。各承办单位要及时收集和更新本单位和二级承办单位的联系方式,经单位领导审核后反馈12345热线平台,方便日常工作联系沟通。


  附件:安康市12345便民服务平台承办单位12月份工单办理情况

| 责任编辑:张子怡