市12345热线承办单位：
现将10月份12345热线电话办理情况通报如下:
一、基本情况
10月份，12345热线共接群众来电来信件12640 （市长信箱受理122件、微信受理65件），同比上月下降8%，接通12534件，接通率为99.16%，同比上月上升了0.33%。其中，话务员直接解答9468件，占比75.54%，形成事项工单3066件，占比24.46%。群众诉求事项所在区域分布排名前三的是汉滨区，高新区，紫阳县，合计占比45.60%。
从诉求性质上看：
|
性质分类 |
受理量（件） |
占工单总量比重 |
同比增量 |
|
求助类 |
2481 |
80.92% |
-2.93% |
|
咨询类 |
7 |
0.23% |
0.01% |
|
举报类 |
24 |
0.78% |
-0.39% |
|
表扬类 |
7 |
0.23% |
0.04% |
|
投诉类 |
254 |
8.28% |
-0.15% |
|
建议类 |
249 |
8.12% |
3.09% |
|
环保类 |
44 |
1.44% |
0.33% |
|
一级分类 |
受理量（件） |
占受理总量比重 |
同比增量 |
|
社会服务类 |
2005 |
16% |
-6.87% |
|
交通管理类 |
1432 |
11.42% |
13.56% |
|
房屋土地管理类 |
1161 |
9.26% |
-0.26% |
|
城市市容管理类 |
889 |
7.09% |
-23.6% |
|
三农问题类 |
654 |
5.22% |
-13.03% |
|
优化营商环境类 |
13 |
0.1% |
-7.14% |
二、热点问题
10月份，群众反映诉求主要集中在以下几个方面：
一是噪音扰民类问题。反映噪音扰民类问题403件，主要集中在夜间施工噪音、商业噪音和生活噪音等方面。
二是物业管理类问题。反映物业管理类问题254件，主要集中在物业不作为、物业费收取不合理、物业强制限购水电等方面。
三是公交车管理类问题。反映公交车管理类问题218件，主要集中在公交车到站未停车、公交车未按时发车、建议增设新的公交车站点等方面。
四是垃圾管理类问题。反映垃圾管理类问题181件，主要集中在垃圾乱堆乱放、建筑垃圾长时间无人清理、生活垃圾清理周期太长等方面。
五是天然气类问题。反映天然气类问题104件，主要集中在天然气管道安装、小区天然气开通、天然气挂表等方面。
三、办理情况
转办事项工单3066件，按期办结3065件，逾期办结工单1件，平均回复周期为4个工作日。其中，向县区转办的件工单2182中，全部按期办结。向部门转办的884件工单中，除中国移动安康分公司逾期办结1件外，其余全部按期办结。
本月县区派单量最多的为汉滨区，共1010件，按期办结率100%。市级承办单位派单量最多的为市住建局，共241件，按期办结率100%。
本月公众希望通过12345热线对以下单位提出表扬:市运管局、汉滨区政务大厅、恒口示范区、江北街道办事处、岚皋县佐龙镇中心卫生院。
经逐件回访，本月3066件工单办理结果群众满意2770件，不满意296件，不满意事项主要集中在下水道堵塞、车辆乱停乱放、物业管理等方面。
下水道堵塞问题不满意的主要原因是涉及静宁巷、晏台市场和村级道路、老旧家属院内的下水道堵塞问题不属于市政管理范畴，没有具体的承办部门和人力资金来进行处理，导致群众不满意。
车辆乱停乱放问题不满意的主要原因是没有建立长效管理机制，相关部门查处后仍有车辆乱停乱放。
物业管理问题不满意的主要原因是群众对物业费收取标准、物业管理和物业捆绑水电等行为存在意见导致不满意。
四、市（县局）长接话日活动开展情况
10月份，共开展2期12345热线市（县局）长接话日活动，分别邀请市城管执法局、恒口示范区主要领导接听群众来电，解答群众诉求，通过手机电视和广播现场收看收听人数最高超过16万人次。共接听群众来电18件，现场解答咨询类诉求2件，形成事项工单16件，办结16 件（市城管局办结6 件，群众满意 6件；恒口示范区办结10件，群众满意10件）。分别邀请市人大代表张文刚、市政协委员徐波担任特约观察员，对活动过程进行现场点评，为民发声代言。
五、存在问题及工作要求
一是工单回复不规范。个别承办单位存在工单回复方式不规范的问题，比如，市住建局在办理“锦绣花园小区物业向住户集资修建自来水设施”（工单号：DH201910250286）问题和“香溪某酒店未进行安全验收违规开业”问题（工单号DH201910220448）后，反馈办理结果时以退单形式反馈，导致事件不能按照回访流程进行办结。各承办单位在回复工单内容时，要确保内容正确详实，回复方式规范，保障12345工单派转办理高效顺畅。
二是办理工单积极性不够。个别承办单位在遇到比较复杂或者是没有明确部门管理的工单时，不能积极主动协调解决问题。比如，“静宁巷8号、9号、11号门口，因下水管道损坏积水无法排出，导致给周边居民出行带来不便”。汉滨区将工单派往新城办静宁社区办理，经现场核实后回复没有具体整改办法，然后我中心将工单派往市住建局，以不属于市政管理范畴退回，目前该问题仍没有得到解决。各承办单位在接到工单后，要积极行动、主动作为，切实为群众排忧解难，对于疑难问题应该研究对策，沟通协调，确保群众合理诉求得到解决。
三是工单推诿仍然存在。怡景苑和康泰园小区内部违建问题，汉滨区和高新区均以不属于本辖区范围不予受理。比如，张女士反映“新强怡景苑小区14号楼某业主，在房屋窗外私搭乱建，物业工作人员多次劝阻仍未拆除，现希望相关部门调查并进行处理。”我中心先后将工单派给市城管局、汉滨区、高新区办理，均以不属于本单位管辖范围予以退回，群众反映问题至今未得到解决。各承办单位在遇到不到权责不明、职责不清的工单时，应加强协调配合、研究对策，共同解决群众合理诉求。
附件：安康市12345便民服务平台10月份工单办理情况
|
（单位：件） |
|||||||||||||
|
序号 |
承办单位 |
工单总量 |
求助类 |
咨询类 |
举报类 |
表扬类 |
投诉类 |
建议类 |
环保类 |
按期办结 |
逾期办结 |
未办结 |
按期回复率 |
|
1 |
汉滨区 |
1010 |
855 |
2 |
11 |
2 |
35 |
87 |
18 |
1010 |
0 |
0 |
100.00% |
|
2 |
市住建局 |
241 |
216 |
0 |
0 |
0 |
7 |
16 |
2 |
241 |
0 |
0 |
100.00% |
|
3 |
市运管局 |
234 |
68 |
0 |
1 |
3 |
129 |
33 |
0 |
234 |
0 |
0 |
100.00% |
|
4 |
紫阳县 |
218 |
190 |
2 |
3 |
0 |
7 |
12 |
4 |
218 |
0 |
0 |
100.00% |
|
5 |
高新技术产业开发区 |
170 |
143 |
0 |
3 |
0 |
2 |
21 |
1 |
170 |
0 |
0 |
100.00% |
|
6 |
汉阴县 |
157 |
140 |
0 |
1 |
0 |
7 |
9 |
0 |
157 |
0 |
0 |
100.00% |
|
7 |
旬阳县 |
156 |
126 |
1 |
1 |
0 |
17 |
8 |
3 |
156 |
0 |
0 |
100.00% |
|
8 |
恒口示范区 |
137 |
116 |
0 |
0 |
1 |
5 |
7 |
8 |
137 |
0 |
0 |
100.00% |
|
9 |
白河县 |
80 |
72 |
0 |
1 |
0 |
1 |
5 |
1 |
80 |
0 |
0 |
100.00% |
|
10 |
平利县 |
71 |
63 |
0 |
0 |
0 |
2 |
4 |
2 |
71 |
0 |
0 |
100.00% |
|
11 |
岚皋县 |
54 |
48 |
0 |
0 |
1 |
1 |
4 |
0 |
54 |
0 |
0 |
100.00% |
|
12 |
石泉县 |
53 |
40 |
0 |
0 |
0 |
6 |
5 |
2 |
53 |
0 |
0 |
100.00% |
|
13 |
安康中心城市建设投资开发有限公司 |
52 |
44 |
0 |
0 |
0 |
2 |
6 |
0 |
52 |
0 |
0 |
100.00% |
|
14 |
市交警支队 |
45 |
29 |
0 |
0 |
0 |
10 |
6 |
0 |
45 |
0 |
0 |
100.00% |
|
15 |
国网安康供电公司 |
37 |
35 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
37 |
0 |
0 |
100.00% |
|
16 |
宁陕县 |
37 |
36 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
37 |
0 |
0 |
100.00% |
|
17 |
镇坪县 |
36 |
30 |
0 |
1 |
0 |
0 |
2 |
3 |
36 |
0 |
0 |
100.00% |
|
18 |
市卫计局 |
32 |
13 |
1 |
0 |
0 |
13 |
5 |
0 |
32 |
0 |
0 |
100.00% |
|
19 |
中国移动安康分公司 |
25 |
22 |
0 |
0 |
0 |
0 |
3 |
0 |
24 |
1 |
0 |
96.00% |
|
20 |
安康市自来水公司 |
21 |
21 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
21 |
0 |
0 |
100.00% |
|
21 |
市税务局 |
20 |
15 |
0 |
2 |
0 |
3 |
0 |
0 |
20 |
0 |
0 |
100.00% |
|
22 |
市交通局 |
19 |
13 |
0 |
0 |
0 |
1 |
5 |
0 |
19 |
0 |
0 |
100.00% |
|
23 |
安康电信分公司 |
18 |
17 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
18 |
0 |
0 |
100.00% |
|
24 |
市人社局 |
17 |
16 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
17 |
0 |
0 |
100.00% |
|
25 |
市自然资源局 |
15 |
13 |
0 |
0 |
0 |
1 |
1 |
0 |
15 |
0 |
0 |
100.00% |
|
26 |
市城市管理执法局 |
12 |
9 |
0 |
0 |
0 |
0 |
3 |
0 |
12 |
0 |
0 |
100.00% |
|
27 |
市发改委 |
11 |
11 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
11 |
0 |
0 |
100.00% |
|
28 |
中国联通安康分公司 |
11 |
11 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
11 |
0 |
0 |
100.00% |
|
29 |
市教体局 |
10 |
9 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
10 |
0 |
0 |
100.00% |
|
30 |
市医疗保障局 |
10 |
9 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
10 |
0 |
0 |
100.00% |
|
31 |
市邮政管理局 |
8 |
5 |
0 |
0 |
0 |
3 |
0 |
0 |
8 |
0 |
0 |
100.00% |
|
32 |
市场监督管理局 |
7 |
7 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
7 |
0 |
0 |
100.00% |
|
33 |
市政务服务中心 |
7 |
6 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
7 |
0 |
0 |
100.00% |
|
34 |
安康银监分局 |
4 |
4 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
4 |
0 |
0 |
100.00% |
|
35 |
瀛湖旅游区 |
3 |
2 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
3 |
0 |
0 |
100.00% |
|
36 |
市住房公积金管理中心 |
3 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
3 |
0 |
0 |
100.00% |
|
37 |
市养老经办处 |
3 |
3 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
3 |
0 |
0 |
100.00% |
|
38 |
安康农商银行 |
3 |
3 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
3 |
0 |
0 |
100.00% |
|
39 |
陕西高速集团白泉分公司 |
2 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
100.00% |
|
40 |
安康学院 |
2 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
100.00% |
|
41 |
农业银行安康分行 |
2 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
100.00% |
|
42 |
中国邮政储蓄银行安康市分行 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
100.00% |
|
43 |
市残联 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
100.00% |
|
44 |
市烟草局 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
100.00% |
|
45 |
安康水电厂 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
100.00% |
|
46 |
建设银行安康分行 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
100.00% |
|
47 |
市工信局 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
100.00% |
|
48 |
市林业局 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
100.00% |
|
49 |
中国铁塔安康分公司 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
100.00% |
|
50 |
市公安局 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
100.00% |
|
51 |
陕西交建集团安川分公司 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
100.00% |
|
52 |
市农业局 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
100.00% |
|
53 |
市退役军人事务局 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
100.00% |
|
54 |
市商务局 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
100.00% |
|
合计 |
3066 |
2481 |
7 |
24 |
7 |
254 |
249 |
44 |
3065 |
1 |
0 |
99.97% |
|
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