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“五个一”打造政府群众 “连心桥”

作者:佚名 时间:2019-10-28 10:30 来源:本站原创 浏览次数:【字体:

  今年以来,我市12345便民服务平台和1019个承办单位及时回应群众诉求、理顺办理流程、创新工作方式、提升办理质量、强化监督考核,在密切群众血肉联系、优化提升营商环境、化解社会矛盾纠纷、维护发展稳定大局等方面发挥着不可替代的作用。上半年,12345热线共接听群众来电6.73万件,话务员直接答复3.98万件,及时应答率100%;转交各承办单位办理2.53万件,按期回复率97.98%,切实解决了一批企业和群众所需所盼的急事、难事、身边事,得到社会各界和广大群众的认可和好评。
  一、一个号码统一对外。按照全面整合、全天候受理原则,除110、119、120等紧急类热线外,将非专线服务热线和话务量少、影响力小的服务热线直接整合到12345平台;对专业性、政策性较强的服务热线,在12345平台设专线接听;对暂不整合的热线或话务坐席不在安康市的热线,通过技术手段实现对接联动。目前,已有22条热线全面整合到位,10条热线实行一键转接和对接联动,在全省率先实现“12345”一个号码对外。
  二、一个平台及时受理。将市长信箱纳入12345热线平台,实现实时受理、转办市长信箱中的群众诉求,实现数据共享共融。建立12345手机app,承办单位可通过登录APP实现工单签收、结果反馈等操作,使12345系统更加完善便捷。开通微信受理渠道,拓宽12345平台受理范围。今年上半年,市长信箱共受理群众来信612件,办结586件;微信渠道受理群众诉求498件,办结486件。稳步建设电话、信箱、微信、手机APP等多渠道高效融合、有接必办、快接快办的高效政务服务平台。
  三、一把手接话倾听民声。深入推进12345热线市(县局)长接话日活动,通过“一把手接话、一条线联系、一条龙办理、一颗心为民”的方式,现场“听民声、汇民意、解民忧”。2019年上半年,共有18个单位领导参加活动,接话206件,现场解答69件,形成工单137件,办结122件,印发领导接话专报17期。通过现场直播,将领导接话过程全面公开,接受监督,与群众互动,最高观看人数达8万人以上。创新开展领导接话日现场点评环节,先后邀请市人大代表、市委党校教授、资深媒体记者等担任特约观察员,对12345热线和领导接话活动现场评议,为民发声代言。
  四、一跟到底解决民忧。始终坚持“马上就办、办就办好”的工作原则,定期梳理工单办理中的热点、难点、堵点,召开疑难工单现场协调督办会,邀请承办单位、群众代表、人大代表、政协委员和媒体代表参加会议,共同分析研判,厘清任务责任,现场跟踪问效。对屡次办理效果不佳的承办单位,发出《督办通知单》并抄送市纪委监委“为政不为”专项整治办公室,确保群众诉求“事事有回音、件件有落实”。
  五、一条热线服务大局。充分发挥12345热线作为全市优化提升营商环境工作前端平台的积极作用,通过实行专单记录、专案办理、专项督查的方式,确保营商环境工单及时规范办理。今年上半年,共受理营商环境方面工单64件,均已办结。同时,定期分析汇总各工单办理情况,及时回访群众对办理结果的满意度,形成工单办理情况通报6期,有效反映出各单位工作效率和工作作风。
  下一步,我们将以“马上就办、办就办好”为标准,以“全省先进、全国一流”为目标,着力提升热线办事能力和服务质量,助力我市优化营商环境,推进“放管服”改革工作再上新台阶。

| 责任编辑:王玲