安康市政务服务中心关于3月份12345热线电话办理情况的通报

市12345热线承办单位：
  现将3月份12345热线电话办理情况通报如下:
  一、基本情况
  3月份，12345热线共接听群众来电9472件，同比上月上升30.96%，接通9370件，接通率为98.92%，同比下降0.43%。话务员直接解答6584件，占比69.51%，形成事项工单2888件，占比30.49%。从诉求性质上看，2888件工单中，求助类2331件，占工单总量80.71%，咨询类11件，占工单总量0.38%；投诉类317件，占工单总量10.98%；举报类57件，占工单总量1.97%；建议类168件，占工单总量5.82%；表扬类4件，占工单总量0.14%。群众诉求事项所在区域分布排名前三的是汉滨区、汉阴县、旬阳县，合计占比43.46%。
  二、热点问题
  一是扶贫问题。反映扶贫问题工单412件，集中在安置房申请、装修和更换，求助危房改造、道路硬化、发放补助款，申请扶贫产业贷款，投诉扶贫帮扶不到位和咨询移民搬迁政策等方面。
  二是道路硬化及扬尘问题。反映道路硬化及扬尘方面工单354件，集中在农村道路修建、城区道路破损、村路路面拓宽及因道路修整造成扬尘严重、渣土车运输造成路面扬尘等问题。
  三是噪音扰民问题。反映噪音扰民问题工单266件，集中在夜间施工噪音、装修噪音、商铺噪音扰民等方面。
  四是物业纠纷问题。反映物业纠纷问题工单218件，集中在小区停车、房屋漏水、维修管道、物业费收取、物业服务态度等方面。
  五是房产证办理问题。反映房产证办理的工单96件，集中在求助房产证办理、咨询缴纳契税、咨询商铺房产证办理问题等。
  三、办理情况
  转办事项工单2888件，办结2882件，平均回复周期为5个工作日。逾期办结工单121件，未办结6件。其中，向县区转办的2061件工单中，逾期办结10件；向部门转办的827件工单中，逾期办结111件。群众对办理结果不满意的有297件，主要集中在贫困户申请、安全住房、道路修建、噪音扰民、市政设施及市容环境等方面。
  本月工单办结100%的县区有：汉滨区、恒口示范区、汉阴县、平利县、紫阳县、旬阳县、石泉县、白河县、宁陕县、镇坪县、岚皋县。派单量最多的为汉滨区，共888件，按期办结880件，按期办结率99.10%。
  本月工单办结率为100%的市级承办单位有31个。其中派单量最多为市运管局，共220件，按期办结211件，按期办结率95.91%。
  四、市（县局）长接话日活动开展情况
  3月份，共开展了3期12345热线市（县局）长接话日活动，分别邀请国网安康供电公司、市卫健委、白河县政府领导走进12345中心接听群众来电，解答群众诉求。共接听群众来电36件，现场解答咨询类诉求12件，形成事项工单24件。14件咨询类诉求主要是阶梯电价、电费缴纳、电表改造、健康证办理政策、医院合疗报销政策、大学生创业就业政策等问题，由接话领导现场予以解答。22件工单办理结果为，国网安康供电公司办结6件，群众满意6件；市卫计局办结5件，满意4件，不满意1件；白河县政府办结12件，满意10件，群众表示理解2件。
  五、典型案例
  1.3月4日，12345热线接到吴先生关于“求助解决在兴安西路中国银行办理贷款业务还款问题”的诉求（工单号：DH201903040251）。市银监局在接到工单后，及时与吴先生联系，在了解核实相关情况后，发现吴先生办理贷款业务的银行应为中银消费金融，并不属于市银监局的监管机构，但市银监局并未以此为理由推脱办理，而是主动作为，积极通过中行陕西省分行协调中银消费金融西安中心核实群众诉求。3月6日，吴先生再次致电，告知自己四处求助一年多的问题已经解决，中银消费金融已将之前多收的钱款退还本人账户，对办理结果十分满意。市银监局在接到不属于自身职能范围的工单后，能够勇于承担，积极办理，帮助诉求人圆满解决了困难，树立了良好的为民服务形象。
  2.3月7日，12345热线接到宋先生关于“某货物有限公司运输队超载拉矿，求助解决货车司机安全隐患”的诉求。（工单号：DH201903070065）。平利县在接到工单后，积极协调相关部门研究解决问题，县交通局迅速对近期的源头超限超载工作进行了专门部署，多次对来电人、货物运输有限公司法定代表人等了解情况和约谈，提出明确整改意见。同时，开展专项执法检查行动。3月29日，平利县政府组织交警、运管、长安镇政府、相关企业及来电人召开会议，现场评议12345工单办理结果。经电话回访，来电人对办理结果表示满意。平利县政府积极协调、主动作为，切实将群众利益放在工作首位，得到了来电群众的赞赏肯定。
  六、工作要求
  一是高度重视工单办理工作。一些工单办件量较少的单位，由于任务少，因此对工单办理的重视程度不高，没有定时登录平台系统查看工单交办情况，导致群众反映诉求未能及时得到处办。各承办单位要进一步树牢宗旨意识，严格落实“马上就办、办就办好”的工作要求，定时查看平台系统情况，及时签收市12345热线平台转派的工单，扎实做好工单办理工作。
  二是进一步规范工单回复内容。个别单位因为考虑5个工作日的办理时限问题，在回复办理结果时，习惯于回复“正在调查核实中、将安排相关人员现场查看”，没有实际的办理结果和明确的办理进程，导致回访群众时，大多对办理结果不满意。各承办单位在办理工单时，应积极主动联系来电群众，需要现场查看情况的应及时核实情况，如在办理期限内确实无法办结的，应在办理到期前提出延期申请，经分管领导审定后书面说明延期原因。
  三是上报承办单位12345热线联系人信息。因全市机构编制改革工作，很多承办单位的职能职责和人员配置有所调整。为切实做好新形势下的12345热线办理工作，请涉及职能和人员调整的承办单位重新明确12345热线具体办理工作人员，人员信息于4月25日前反馈市12345热线。
  附件：安康市12345便民服务平台3月份工单办理情况