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安康市政务服务中心关于3月份12345热线电话办理情况的通报

作者:佚名 时间:2019-04-18 11:58 来源:本站原创 【字体:

市12345热线承办单位:
  现将3月份12345热线电话办理情况通报如下:
 一、基本情况
  3月份,12345热线共接听群众来电9472件,同比上月上升30.96%,接通9370件,接通率为98.92%,同比下降0.43%。话务员直接解答6584件,占比69.51%,形成事项工单2888件,占比30.49%。从诉求性质上看,2888件工单中,求助类2331件,占工单总量80.71%,咨询类11件,占工单总量0.38%;投诉类317件,占工单总量10.98%;举报类57件,占工单总量1.97%;建议类168件,占工单总量5.82%;表扬类4件,占工单总量0.14%。群众诉求事项所在区域分布排名前三的是汉滨区、汉阴县、旬阳县,合计占比43.46%。
  二、热点问题
  一是扶贫问题。反映扶贫问题工单412件,集中在安置房申请、装修和更换,求助危房改造、道路硬化、发放补助款,申请扶贫产业贷款,投诉扶贫帮扶不到位和咨询移民搬迁政策等方面。
  二是道路硬化及扬尘问题。反映道路硬化及扬尘方面工单354件,集中在农村道路修建、城区道路破损、村路路面拓宽及因道路修整造成扬尘严重、渣土车运输造成路面扬尘等问题。
  三是噪音扰民问题。反映噪音扰民问题工单266件,集中在夜间施工噪音、装修噪音、商铺噪音扰民等方面。
  四是物业纠纷问题。反映物业纠纷问题工单218件,集中在小区停车、房屋漏水、维修管道、物业费收取、物业服务态度等方面。
  五是房产证办理问题。反映房产证办理的工单96件,集中在求助房产证办理、咨询缴纳契税、咨询商铺房产证办理问题等。
  三、办理情况
  转办事项工单2888件,办结2882件,平均回复周期为5个工作日。逾期办结工单121件,未办结6件。其中,向县区转办的2061件工单中,逾期办结10件;向部门转办的827件工单中,逾期办结111件。群众对办理结果不满意的有297件,主要集中在贫困户申请、安全住房、道路修建、噪音扰民、市政设施及市容环境等方面。
  本月工单办结100%的县区有:汉滨区、恒口示范区、汉阴县、平利县、紫阳县、旬阳县、石泉县、白河县、宁陕县、镇坪县、岚皋县。派单量最多的为汉滨区,共888件,按期办结880件,按期办结率99.10%。
  本月工单办结率为100%的市级承办单位有31个。其中派单量最多为市运管局,共220件,按期办结211件,按期办结率95.91%。
  四、市(县局)长接话日活动开展情况
  3月份,共开展了3期12345热线市(县局)长接话日活动,分别邀请国网安康供电公司、市卫健委、白河县政府领导走进12345中心接听群众来电,解答群众诉求。共接听群众来电36件,现场解答咨询类诉求12件,形成事项工单24件。14件咨询类诉求主要是阶梯电价、电费缴纳、电表改造、健康证办理政策、医院合疗报销政策、大学生创业就业政策等问题,由接话领导现场予以解答。22件工单办理结果为,国网安康供电公司办结6件,群众满意6件;市卫计局办结5件,满意4件,不满意1件;白河县政府办结12件,满意10件,群众表示理解2件。
  五、典型案例
  1.3月4日,12345热线接到吴先生关于“求助解决在兴安西路中国银行办理贷款业务还款问题”的诉求(工单号:DH201903040251)。市银监局在接到工单后,及时与吴先生联系,在了解核实相关情况后,发现吴先生办理贷款业务的银行应为中银消费金融,并不属于市银监局的监管机构,但市银监局并未以此为理由推脱办理,而是主动作为,积极通过中行陕西省分行协调中银消费金融西安中心核实群众诉求。3月6日,吴先生再次致电,告知自己四处求助一年多的问题已经解决,中银消费金融已将之前多收的钱款退还本人账户,对办理结果十分满意。市银监局在接到不属于自身职能范围的工单后,能够勇于承担,积极办理,帮助诉求人圆满解决了困难,树立了良好的为民服务形象。
  2.3月7日,12345热线接到宋先生关于“某货物有限公司运输队超载拉矿,求助解决货车司机安全隐患”的诉求。(工单号:DH201903070065)。平利县在接到工单后,积极协调相关部门研究解决问题,县交通局迅速对近期的源头超限超载工作进行了专门部署,多次对来电人、货物运输有限公司法定代表人等了解情况和约谈,提出明确整改意见。同时,开展专项执法检查行动。3月29日,平利县政府组织交警、运管、长安镇政府、相关企业及来电人召开会议,现场评议12345工单办理结果。经电话回访,来电人对办理结果表示满意。平利县政府积极协调、主动作为,切实将群众利益放在工作首位,得到了来电群众的赞赏肯定。
  六、工作要求
  一是高度重视工单办理工作。一些工单办件量较少的单位,由于任务少,因此对工单办理的重视程度不高,没有定时登录平台系统查看工单交办情况,导致群众反映诉求未能及时得到处办。各承办单位要进一步树牢宗旨意识,严格落实“马上就办、办就办好”的工作要求,定时查看平台系统情况,及时签收市12345热线平台转派的工单,扎实做好工单办理工作。
  二是进一步规范工单回复内容。个别单位因为考虑5个工作日的办理时限问题,在回复办理结果时,习惯于回复“正在调查核实中、将安排相关人员现场查看”,没有实际的办理结果和明确的办理进程,导致回访群众时,大多对办理结果不满意。各承办单位在办理工单时,应积极主动联系来电群众,需要现场查看情况的应及时核实情况,如在办理期限内确实无法办结的,应在办理到期前提出延期申请,经分管领导审定后书面说明延期原因。
  三是上报承办单位12345热线联系人信息。因全市机构编制改革工作,很多承办单位的职能职责和人员配置有所调整。为切实做好新形势下的12345热线办理工作,请涉及职能和人员调整的承办单位重新明确12345热线具体办理工作人员,人员信息于4月25日前反馈市12345热线。
  附件:安康市12345便民服务平台3月份工单办理情况


| 责任编辑:张子怡