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安康市政务服务中心关于1月份12345热线电话办理情况的通报

作者:佚名 时间:2019-02-13 08:26 来源:本站原创 【字体:

市12345热线各承办单位:
  现将1月份12345热线电话办理情况通报如下:
  一、基本情况
  1月,12345热线共接群众来电9596件,接通9361件,接通率为97.55%,同比上升5.47%。其中,群众诉求事项数量所在区域分布排名前三的是汉滨区,汉阴县,旬阳县,合计占比42.12%。话务员直接解答6426件,占比68.65%,形成事项工单2837件,占比30.31%。 从诉求性质上看,2837件工单中,求助类2302件,占工单总量81.14%,咨询类27件,占工单总量0.95%;投诉类327件,占工单总量11.53%;举报类66件,占工单总量2.33%;建议类114件,占工单总量4.02%;表扬类1件,占工单总量0.04%。
  二、热点问题
  从诉求内容上看,社会服务类、交通管理类、社会劳动保障管理类三个方面诉求量较大,占来电总量的35.40%。排列前三的问题中,社会服务类问题1624件,占受理总量的17.35%,涉及办事咨询、供水供电等方面;交通管理类问题891件,占受理总量的9.52%,涉及出租车、公交车运营管理等方面;社会劳动保障类882件,占受理总量的9.42%,涉及拖欠工资、医疗报销、低保申领等方面;优化营商环境类2件,占受理总量的0.02%,涉及企业开办与注销、创业资金扶持等。群众反映集中的个性问题主要包括:
  一是拖欠工资问题。1月共接到群众关于拖欠工资问题的咨询和求助类工单455件,主要集中在工程款、工资未按时结算等方面。
  二是出租车管理问题。1月共接到群众关于出租车管理方面咨询和求助类工单297件,主要集中在出租车乱收费、服务态度及乘客在出租车遗失物品等方面。
  三是小区物业管理问题。1月共接到群众关于小区物业管理问题的咨询、建议、求助和投诉类工单277件,主要集中在小区物业收费、物业服务、停车等方面。
  四是优惠政策补助问题。1月共接到群众关于相关优惠政策补助的咨询和求助类工单270件,主要集中在建房、搬迁及购房等优惠政策补助方面。
  三、办理情况
  转办事项工单2837件,办结2824件,平均回复周期为5个工作日。逾期办结工单199件,未办结13件。其中,向县区转办的1866件工单中,逾期办结37件;向部门转办的971件工单中,逾期办结162件。此外,1月群众评价不满意的有330件,主要集中在小区物业服务、各类赔偿及补助款项落实、安全用水等方面。
  本月工单办结率100%的县区有:汉阴县、恒口示范区、白河县、平利县、紫阳县、石泉县、镇坪县、宁陕县。派单量最多的为汉滨区,共819件,按期办结793件,按期办结率96.83%。
  本月工单办结率为100%的市级承办单位有24个。其中派单量最多为市住建局,共327件,按期办结238件,按期办结率72.78%。
  四、市(县局)长接话日活动开展情况
  1月份,共开展了3期12345热线市(县局)长接话日活动,分别邀请市住建局、安康高新区、市交警支队主要领导走进12345中心接听群众来电,解答群众诉求。共接听群众来电32件,现场解答咨询类诉求16件,形成事项工单16件,办结16件(市住建局办结3件,群众满意3件;高新区办结7件,群众满意6件;交警支队办结6件,群众满意5件)。现场解答群众诉求主要涉及市政建设、公共设施维护、物业管理服务、交通秩序管理、驾驶证信息变更等问题。
  五、典型案例
  1.张女士来电称:自己反映的“想在江北寇家沟附近办理小学生托管所,需要了解具体申请办理流程”问题(工单号:DH201812240213)已得到解决。汉滨区接到工单后,立即了解情况,及时将办理流程和方式进行了回复,并附上了微信办照彩页。张女士来电表扬汉滨区办事效率高,感谢12345热线及时为民解忧。
  2.罗女士来电反映“仕府大院小区门前道路(董家沟路),存在车辆24小时乱停放现象,无人管理,十分影响小区内住户出行,希望解决乱停乱放”问题,根据工单办理流程,我们将工单派往高新区办理,高新区以“仕府大院门口为汉滨区管理范围,请转派汉滨区”为由申请退回,我们再次转派工单到汉滨区,汉滨区责成建民办进行办理,建民办回复称“该问题属于交警部门职责”,汉滨区再次责成区交警大队办理,交警大队以“事发地为高新辖区,属高新大队管辖”申请退回工单,由于承办单位来回推诿,导致办理未果,群众不满意。
  六、工作要求
  一是进一步提高工单办理质量。个别单位回复办理结果内容简单,效果不佳,导致诉求人对同一问题反复来电,影响工作效率和群众满意率。各承办单位要增强工作责任感,切实把市12345热线工单办理工作抓紧、抓细、抓实,严格按照制度规定,做好工单办理和回复工作。
  二是严格执行工单退回流程。部分单位在申请工单退回时,未说明原因,直接退回。按照《安康市12345便民服务平台管理办法》规定,“认为不属于本单位职责或12345平台受理范围的,应当自收到事项之日起 2 个工作日内申请退回,并说明退回的理由和依据 ”。承办单位认为不属于本单位职责或12345平台受理范围的工单,应提供相关印证资料,经单位领导审核后,以书面形式提出申请。
  三是积极主动办好群众诉求。近期汉滨区和高新区因职权划分导致工单难以派发问题比较突出,各承办单位在遇到权责不清,边界模糊的工单时,要主动作为,认真分析,对属于本单位职能职责的诉求事项要及时办理、迅速落实,对未能明确管辖范围的诉求事项,要坚持以“群众利益为中心”的根本原则,主动协调、积极配合,确保群众的合理诉求落到实处。

  附件:1月份12345热线电话工单办理情况统计表


| 责任编辑:张子怡