市12345便民服务平台各承办单位：
现将11月份12345热线电话办理情况通报如下:
一、基本情况
11月，12345热线共接群众来电8766件，接通8296件，接通率为94.64%，同比下降3.74%，其中，群众诉求事项数量所在区域分布排名前三的是汉滨区、汉阴县、旬阳县，合计占比48.20%。话务员直接解答6541件，占比78.85%，形成事项工单 1755件，占比21.15%。 从诉求性质上看，1755件工单中，求助类1294件，占工单总量73.73%，咨询类39件，占工单总量2.22%；投诉类272件，占工单总量15.50%；举报类31件，占工单总量1.77%；建议类115件，占工单总量 6.55%；表扬类4件，占工单总量0.23 %。
二、热点问题
从诉求内容上看,社会服务类、三农问题、房屋土地管理类三个方面诉求量较大,占来电总量的44.06%。排列前三的问题中，社会服务类问题1826件,占受理总量的22.01%，涉及小区停水、安全饮水、行政机关工作人员态度、天然气安装维修等方面；三农问题921件,占受理总量的11.10%，涉及惠农政策落实、农村建房修路、扶贫问题等方面；房屋土地管理类问题909件，占受理总量的10.96%，涉及申请安全住房、房屋产权办理、物业纠纷等方面；优化营商环境类11件，占受理总量的0.13%，涉及企业开办与注销、注册资金变更、创业资金扶持等方面。群众反映集中的个性问题主要包括：
一是天然气问题。11月共接到群众关于天然气问题的咨询、建议、求助和投诉类工单93件，主要集中在天然气安装、缴费不便、供气不足等方面。
二是洒水车作业问题。11月共接到群众关于洒水车作业问题的咨询、建议、求助和投诉类工单24件，主要集中在建议洒水车作业时间、作业频次、水压过大等问题，影响行人和车辆安全出行。
三是汉城国际房屋产权问题。11月共接到群众关于汉城国际房屋产权的咨询、求助和投诉类工单21件，主要集中汉城国际商铺产权年限、商品房房产证办理、房屋合同纠纷等方面。
三、办理情况
转办1755件事项工单，办结1661件，平均回复周期为5个工作日。逾期办结工单73件，其中，向县区转办的1293件工单中，逾期办结工单23件；向部门转办的462件工单中，逾期办结50件。此外，11月群众评价不满意的有355件，主要集中在扶贫政策落实、房屋土地纠纷、天然气安装、小区物业管理等方面。
本月工单办结率100%的县区有：汉阴县、旬阳县、高新区、白河县、紫阳县、平利县、石泉县、岚皋县、宁陕县、镇坪县。派单量最多的县区为汉滨区，共553件，按期办结542件，按期办结率98.01%。
本月办结率为100%的市级承办单位有：市运管局、市交警支队、市城市执法管理局等28个单位。其中派单量最多为市运管局，共150件，按期办结率100%。
四、市（县局）长接话日活动开展情况
11月份，市政务服务中心共组织开展了3期12345热线市（县局）长接话日活动，分别邀请市扶贫局、市工商局、汉阴县政府主要领导走进12345中心接听群众来电，解决群众诉求，得到了社会各界的广泛关注和好评。市扶贫局、市工商局、汉阴县政府主要领导共接听群众来电30件，现场解答咨询类诉求10件，形成事项工单20件，工单办理结果群众满意18件，不满意2件。
为进一步提升市12345热线的知晓率，在本月开展的领导接话活动中，市政务中心联合安康广播电台、安康电视台等新闻媒体，首次以现场直播栏目的形式，对汉阴县政府县长接话活动进行了试直播，整个活动圆满完成。下一步，市政务中心将推进12345热线市（县局）长接话日活动现场音视频直播常态化，不断扩大市12345热线的影响力。
五、存在问题
一是工单随意申请延期。个别承办单位在申请工单延期时，没有提供充分理由，也没有按照12345工单办理流程上传正式文件进行说明，拖延了工单正常办理时限，影响群众诉求及时有效解决。据统计，自12345平台正式上线以来，截止11月30日，市养老经办处工单总量为9件，申请延期7件，延期占比达77.78%，汉滨区工单总量为2286件，申请延期1515件，延期占比达66.27%。
二是退单操作不规范。根据《安康市 12345 便民服务平台管理办法》规定，承办单位对不属于本单位职能范围的工单可在收到工单后两个工作日内进行退回。但从11月份工单办理情况统计来看，部分承办单位在遇到不属于本单位职能范围工单时，没有按流程退单，而是采取了办结回复的形式退回，延误了工单改派时间，影响了工单办理效率。
六、工作要求
一是规范工单申请延期流程。按照《安康市 12345 便民服务平台管理办法》关于“确因情况特殊，需办理周期较长的，由承办单位依据有关规定提出书面申请，并经单位主要领导确认后，报市便民中心”规定，承办单位申请工单延期时，必须经单位主要领导审核同意后，以正式文件的形式将延期申请上传至12345便民服务平台。对于不规范的延期申请，市12345便民服务中心将不予受理。
二是规范操作平台系统。各承办单位应严格按照相关规定操作系统。为方便工作交流，市12345便民服务平台建立了12345工作交流qq群和微信群，各承办单位在遇到不清楚的地方应及时与市12345便民服务中心进行沟通，以免延误办理工作。
三是进一步加大12345热线宣传力度。自今年10月份以来，市12345便民服务中心定期开展12345热线市（县局）长接话日活动，通过一把手现场接话、召开现场评议会议、开展现场跟踪问效等一系列措施，解决了一批群众所思所急所盼的实际问题，12345热线的知晓率不断提高。下一步，希望各承办单位能及时提炼总结工单办理过程中的经验做法，形成典型、树立标杆，持续做好对外宣传工作，不断扩大市12345热线的影响力。
附件：安康市12345便民服务平台11月份工单办理情况
