安康市政务服务中心关于12345便民服务平台7月份工单办理情况的通报

市12345便民服务平台各承办单位：
  安康市12345便民服务平台是政府联系群众，倾听民声，汇集民意，解决民忧的桥梁和纽带。7月份，我市12345便民服务平台在各级各部门的大力支持配合下，各项建设工作有序推进，12345热线整体运行良好，现将7月份工单办理情况通报如下:
  一、群众诉求办理情况
  7月份，市12345便民服务热线共接听群众来电3685件，话务员直接回复3471件，形成工单转派相关单位办理214件。其中，按期办结200件，逾期办结4件，逾期未办结10件，按期办结率93%（详见附件）。214件工单中，投诉类54件，占25%；求助类147件，占69%；建议类11件，占5%，咨询类2件，占1%。群众反映的热点问题主要集中在：噪音扰民、市容环境、征地补偿、停水停电等方面。
  二、典型案例
  1. 2018年7月20 日17点40分，李女士来电反映：高新区高新路某项目凌晨施工，进行土方开挖和运输作业，噪音巨大，影响周围小区居民休息。高新区接到转派工单后，立即责成相关部门办理并回复。2018年7月21日，高新区环保局会同高新区城市执法局工作人员赴现场调查处理，查明，某建设项目由于在基坑开挖时出现险情，故渣土车连续清运土方抢险造成噪音不断。相关部门对项目负责人约谈教育并对该项目下发责令整改通知书，要求施工方严格按照作业时间进行施工（早6：00-晚10：00），如因特殊工艺需连续作业，必须提前向相关部门申报并采取相应的减震降噪措施。项目负责人已对李女士做好解释说明，并争取其理解。经回访，来电人对处理过程及处理结果表示满意。
  2. 2018年7月9 日，恒口镇蓼叶村张先生来电反映：2015年期间，陕西省天然气股份有限公司在其村上通天然气管道，施工完毕后对占用的土地未做恢复，且土地补偿款至今未落实到位，张先生请求政府部门协调处理。2018年7月16日，我中心收到恒口镇政府回复，表示张先生所提到的土地补偿是天然气公司按照临时用地每亩每年800元予以补偿，补偿款已发放，且蓼叶村村主任已要求张先生上门领取，但本人不愿领取。关于临时征用土地恢复问题，是由于土地损坏严重，恢复难度大，故天然气公司至今未对土地进行恢复。经回访，张先生称已有工作人员联系自己，但无人处理此事，也无人告知自己处理结果，对办理结果不满意。该工单办理过程中，群众反映的问题未得到解决，相关承办单位也未提出处理措施，导致群众对办理结果不满意。
  三、存在问题
  1. 个别单位执行落实不力。个别单位没有用心解决群众反映的问题，重电话询问，轻现场处理，对群众承诺和表态较多，实实在在的行动落实较少，导致群众反映的事情石沉大海，长时间得不到有效解决，严重影响市12345平台工单办理效果。
  2. 个别单位工单办理质量较低。个别单位存在对诉求件的答复内容不符合要求，存在答非所问、回答不全面等问题，经市12345便民服务中心审核未通过，被退回重办或多次催办，但仍得不到有效办理，导致群众反复投诉，严重影响群众满意率。
  四、下一步工作要求
  1. 高度重视热线工作，提高工单办理质量。各承办单
  位要将市12345便民服务平台承办工作列入重要议程，切实增强工作责任感，认真办好每件工单，切实把市12345工单承办工作抓紧、抓细、抓实，严格按照规定时限办结工单，并及时向群众反馈，确保群众诉求件件有着落，事事有回应。
  2. 切实用好平台系统，熟练掌握工作流程。各承办单位要熟练平台系统操作，提升业务能力，明确工作任务，认真做好12345事项承办工作。要严格带班值班制度，切实做到有人值班有人及时处理工单。
  3. 注重挖掘正面典型，总结提炼经验成果。各承办单位在开展市12345便民服务平台承办工作过程中，要注重挖掘先进典型，提炼有益经验，总结特色做法，利用多种渠道广泛开展宣传，全面充分展示我市12345便民服务平台建设成果，树立便民、利民、高效的良好政府形象。

安康市政务服务中心
2018年8月22日