安康市政务服务中心关于12345便民服务平台6月份工单办理情况的通报

市12345便民服务平台各承办单位：
  6月份，我市12345便民服务平台以不断提高工单办理质量，提升群众满意率为核心，各项工作有序开展。现将具体情况通报如下：
  一、群众诉求办理情况
  6月份，我市第十二届“中国安康汉江龙舟节”隆重举行，市12345便民服务热线来电量明显增加，共接听群众来电3150件，较上月增长23％（主要为旅游咨询服务）。话务员直接回复2953件，形成工单转派相关单位办理197件。其中，按期办结185件，逾期办结10件，未办结2件，按期办结率94%（详见附件）。197件工单中，求助类126件，占64%；投诉类67件，占34%；建议类4件，占2%。
  群众反映的热点问题主要集中在：旅游咨询、贫困救助、市政设施故障、噪音扰民、停水停电等方面。
  二、存在的问题
  1. 工单接收不及时。部分承办单位接收工单不及时导致事项延迟交办，工单超期办理情况较多，严重影响了市12345平台工单办结率。
  2. 工单回复不规范。个别承办单位在回复工单时敷衍了事，群众反映事项还没办好，为满足办理时限要求，就将办理结果反馈到市12345中心。我中心在回访过程中，群众诉求与回复结果不一致，直接影响工单办理满意度。
  3. 工单办理不严谨。部分承办单位在收到市12345派发的工单后，未及时与来电人取得联系，了解核实情况，在工单办理事宜完毕后，未告知来电人办理结果。
  三、下一步工作要求
  1. 高度重视，积极办理工单。各承办单位应高度重视12345热线工作，牢固树立为人民服务的宗旨意识，急群众之所急，解群众之所忧。积极克服自身客观困难，主动做好工单承办工作，确保群众诉求得到及时回应和有效解决。特别是在收到“优化提升营商环境专用工单后”，相关承办单位应严格按照《市政务中心关于依托12345热线做好营商环境咨询求助投诉事项办理工作的通知》（安政务函〔2018〕36号）要求，做好工单办理工作。
  2. 加强学习，规范办理流程。《安康市12345便民服务平台管理办法（试行）》和《安康市12345便民服务平台
  考核办法（试行）》（安政办发〔2018〕57号）已印发，各承办单位要认真组织学习，熟悉工单办理流程和相关考核要求，进一步规范工单办理工作。
  3. 广泛宣传，营造浓厚氛围。市12345便民服务平台
  系统即将上线，市12345便民服务中心将联合移动公司，通过主流媒体、户外广告牌、公交车站牌及车体广告、城区主要路段显示屏、全市移动代办点LED屏、手机短信等手段，加强12345热线和平台的对外宣传，争取做到家喻户晓。