“全程代理”彰显“服务紫阳”新形象

  紫阳县境内山大沟深，人口居住分散，群众进城入镇办事极为不便。为了有效解决这个问题，让办事群众少走弯路，紫阳县把行政审批制度改革作为转变政府职能、提高为民实效的突破口。自2013年以来，全面推行“全程代理”模式。四年来，紫阳政务服务中心共受理群众办事36万件，实现了办结率100%、群众满意度99.8%，真正在实践探索中彰显“服务紫阳”新形象。12月7日至8日，全省政务公开和政务服务现场会在我市紫阳县召开，紫阳“全程代理”政务服务新模式在全省推广。

  敬畏民心简政行

  紫阳政务服务中心的工作人员纪传宇，2011年建立便民服务大厅起就在这里工作。但当时这儿充当的只是“收发室”的作用，给群众提供简单的咨询。
  几年时间，纪传宇见证了政务服务中心由单一型向综合型、由数量型向质量型、由咨询型向服务型的历史转变。纪传宇说：“几年来，各种便民设施更加齐全、软件平台更加完善、整体环境更加舒适、办事效率不断提升。不变的是，心系群众、服务大众的初心。”
  为彻底解决群众来回多跑路的问题，2014年，紫阳县将51个县级职能部门承担的418项行政审批服务事项纳入便民大厅，提供详细的行政指南。同年，紫阳便民大厅更名为县政务服务中心，逐渐实现了“中心之外无审批”。从那时起，权力在做“减法”，服务在做“加法”。
  县委书记赵立根说：“推进供给侧结构性改革，是要释放更多的政策红利，制定政府权责清单、确保权力规范运行，强化政府信息公开、增强施政透明度，通过加快以简政放权为主要内容的政府职能转变来为改革助力。”
  该县政务服务中心主任汪泽海说：“习近平总书记曾经说过，城市管理必须像绣花一样精细。我们的工作虽不完全算是城市管理，但服务也必须像绣花一样精细。”
  例如，“延时服务”就是政务服务中心的一大特点。紫阳县稍远的乡镇一天只通两趟班车，群众来办事，如果遇到中午下班，只能拖到下午，若错过回家的班车，只能在县城多住一晚甚至更长时间。现在不同了，工作人员贾轩说：“如果中午11点50分进门办事，可以申请‘延时服务’，这样虽然会耽误工作人员的时间，但却大大方便了群众。”为了鼓励“延时服务”，紫阳县将此做法纳入考核体系，进行对单位考核的额外加分。“延时服务”已成中心工作人员的习惯。
  服务好群众，关键是精准找到群众办事路上的“拦路虎”。来中心办事的群众，大多对各类繁杂的表格感到无助。服务中心实行行政审批“一表制”，将所有部门所需的近10份表格100余条信息，整合为只有50多条信息的1张表，群众只需填写一张表。随后，电子系统自动生成各单位原始表格，大大提高了审批效率。
  深刻的变化在于点滴的积累。纪传宇告诉记者，现在的服务中心已经成为老百姓心中的依靠。有些老百姓把这里喊成“困难大厅”，或许他们心里认为有啥困难应该第一时间找大厅。

  立足规矩方圆显

  今年以来，中心受理各类办件14万件，时限内办结率达到100%，群众满意率达到99.9%。如今的紫阳县政务服务中心，就像一列“政务列车”，不断刷新着行驶速度。确保这辆“列车”不出轨、不翻车，就必须保证各窗口行政审批工作依法依规运行。
  今年年初，在西安出差的县卫生局局长周礼伟收到电子监察平台自动发出的预警短信，提醒他由卫生局负责办理的公共场所卫生许可证马上到期，他立刻打电话回局里安排审批人员办结。这就是“办件时限自动计时，精确到秒”的电子监控系统，各环节全程跟踪、预警提醒、考核汇总。
  电脑替代人脑进行监控，很好地规避了人为因素的干扰，堵住了权力运行失范的漏洞。
  为了杜绝“吃拿卡要、生冷硬蹭”现象，建立了电子行政审批系统，采用“一事一号一流程”的方式，窗口及所属部门负责全程办理，规定时限办结，变过去群众跑为现在干部跑。“一窗式收费”，窗口人员与钱“不见面”，添加了一道廉洁审批的“防火墙”。
  简政放权真正做到“会批也会管”，让“办证跑断腿，盖章磨破嘴”等现象得以改观。紫阳县推进简政放权、放管结合前，全县各部门具有审批职能的股室超过100个，工作人员近400人。通过改革，将各部门审批业务全部收归政务服务中心，仅需要工作人员113人。
  此举从根本上杜绝了过去“重审批、轻监管”和“以审代管”的做法，节约的审批人力资源又充实了监管力量，为做好后续监管服务提供了保障，也推动了机关作风和政府职能的进一步转变。
  无规矩不能成方圆，为规范服务行为，政务服务中心不断健全监督体系，将各部门窗口及个人工作情况纳入全县年度目标考核，占部门综合考核分值的10%。
  为效能创优环境，作风建设敢于碰硬。紫阳县把规矩写进文件，制定出台了《行政审批违纪违法行为责任追究办法》，对审批部门、部门负责人、审批人员、窗口工作人员4个层次、32种违纪违法行为实行责任追究。
  县社情民意调查中心每半年对服务对象进行随机回访调查，回访结果作为考评定等重要依据。对于行政审批服务群众满意度低于75%的镇或部门，递减科级干部推荐名额，满意度靠前的增加推荐名额。对连续两次群众满意度低于80%的干部实行提拔任用“一票否决”，倒逼干部服务提速提质。
  窗口工作人员在群众中关注度高，他们的工作压力也大。汪泽海指着墙上挂着的流动红旗窗口告诉记者，服务中心既有严格的监察体系，也有有效的激励机制。为了提高工作人员积极性，服务中心会开展“三亮三比三创三评”活动，每月评选流动红旗窗口、优秀窗口工作人员以及党团员示范岗。窗口服务工作纳入县委、县政府对各镇、各部门年度考核指标，占部门年度考核5分、乡镇2分。在评先选优、提拔任用、年度考核等方面向政务中心倾斜，制定印发了《紫阳县政务服务中心绩效奖金考核办法》等激励措施，提高窗口工作人员乐于为群众服务的积极性。

  风劲帆满海天阔

  自2013年以来，紫阳县“全程代理”模式在四年的实践探索中始终走在全国前列。全国共13个省、120多个县区领导先后到紫阳调研和考察学习，国务院参事就紫阳县“全程代理”政务服务模式撰写调研文章报送国务院。中省市主流媒体对紫阳放管服改革工作的很多做法进行了宣传报道，产生了广泛深远的影响。
  改革永不停顿，发展永无止境，紫阳对自己提出了更高的要求。县长陈莲说：“按照‘在放权上求实效，在监管上求创新，在服务上求提升’的总体要求，我们在简政放权放管结合优化服务工作上坚持做到‘一年一创新’。”
  近日，家住紫阳县洄水镇的曾女士办理车驾管业务时，窗口民警秉承大厅“少跑路”、“零跑路”理念，主动为曾女士额外提供了关联信息查询服务。经查询她于4年前在岚皋车管所注册登记了一辆摩托车已经到了检验期，并主动为曾女士摩托车做了年检。由于窗口工作人员的细心、热心，使她少跑了一趟岚皋县，这件事情得到了曾女士的高度称赞。
  “以前办理避灾移民搬迁项目审批，要在十几个部门来回折腾40余次，甚至一个单位就要跑上好几趟，全部办好要耗时一年左右。现在只需要一个月！而且基本不用我跑路。”从一年缩减到一个月，紫阳县瓦庙镇伍贤芳办理完瓦房村避灾移民搬迁集中安置点项目审批后简直不敢相信。
  这就是紫阳县推行企业登记、建设项目并联审批改革，群众办事“只进一个门、只找一个人、只填一套表、办成所有事”。
  “全程代理”、“并联审批”、“互联网+办事大厅”，从2014年到2016年，紫阳践行了“一年一创新”，特别是去年来，以紫阳云平台、大数据为载体，不断创新服务模式，为经济建设和社会发展提供了坚实的保障。
  汪泽海告诉记者，就在前几日，省委、省政府主要领导在《紫阳县‘全程代理’政务模式运行情况汇报》上作出重要批示，要求对紫阳县做法进行认真总结梳理，归纳出可推广、可复制的经验，以便在下一步优化营商环境工作中予以推广。
  紫阳县政务服务中心下一步将围绕成立行政审批局、推行“一窗式”审批服务、构建政务服务“一张网”这三个重点进行改革创新，进一步完善提升“全程代理”政务模式。他们认为，紫阳县无论在任何时候，都需要以创新之魂筑就政务服务便民之路。来年，紫阳县还将在创新驱动发展之路上奋勇前行，用“全程代理”进一步彰显“服务紫阳”新形象。